говорил: «Большое вам спасибо»? Общаясь в цифровом рабочем пространстве, мы можем демонстрировать уважение к собеседнику путем внимательного отношения к ходу коммуникации за счет использования фраз «Я вас слышу» и «Я вас понимаю», а также новых невербальных сигналов и подсказок, характерных для цифрового языка тела. Демонстрировать уважение к собеседнику – значит учитывать его мнение и потребности, ценить его время, читать его сообщения внимательно и с интересом – и всё это без суеты и спешки.

Я буду называть этого человека Джимом. Я жила в Нью-Йорке, а он – в Далласе. Я тогда только начала свой собственный консалтинговый бизнес, а он только что закончил колледж. Во время собеседования по видеосвязи он отвечал на мои вопросы быстро и по делу. Казалось, он очень заинтересован моим проектом на тему сотрудничества, и общаться с ним было очень приятно. Мне не терпелось как можно скорее приступить к совместной работе, и я с ходу наняла его на должность специалиста по маркетинговой стратегии.

Я сделала правильный выбор: Джим был замечательным работником. Мне очень нравилось, как он всегда сам проявлял инициативу и как мало нужно было его контролировать. Когда всё надо было делать очень быстро, он всегда работал в одном темпе со мной, какие бы административные задачи я не поручала ему в сообщении или электронном письме, причем ему никогда не требовалось особых инструкций. Когда бы я не прислала ему письмо с очередным поручением, Джим обычно коротко отвечал «хорошо», и я была уверена, что всё под контролем (мне казалось, что моего типичного ответа «спс» достаточно, чтобы он понимал, как я ценю это).

А теперь давайте перемотаем время на шесть недель вперед – к нашему с Джимом очередному созвону:

Я: Итак, как, по-вашему, продвигается дело? Лично мне кажется, что всё очень хорошо!

Джим: Нет, не совсем.

Я: Нет? Подождите, что?

Джим: Нет, всё совсем не хорошо, и я думаю, что я уволюсь. Сегодня.

Я: Сегодня? Подождите… Извините… Что?

Джим: Послушайте, у меня степень магистра, и я не хочу заниматься исключительно административной работой. Я думал, что мне поручат больше дел, связанных с маркетингом. Как мы с вами и обсуждали изначально на собеседовании. И мы почти совсем не поговорили о том, в чем, собственно, заключается ваша работа и какова более общая картина вашего бизнеса.

Оказалось, что, пока я с головой ушла в работу, считая достаточным одного телефонного звонка в неделю, Джим сидел у себя в Далласе, варился в собственном соку, не понимая, справляется он с работой или нет, и – что еще более важно для молодого профессионала – не понимая наверняка, почему он выполняет именно эту работу. Его «хорошо» вовсе не означало «я сделаю это с удовольствием». Скорее оно означало примерно следующее: «Я, конечно, сделаю это, но я бы очень хотел поговорить о том, чему еще я могу здесь научиться». Мои «спс», которые я посылала с намерением сказать «я действительно очень ценю вашу усердную работу», он интерпретировал как признак пренебрежительного отношения. Я думала, что я прямо выражаю свои мысли, но у Джима было ощущение, что его не ценят и не уважают.

Можно ли объяснить это тем, что я в то время была не очень опытным руководителем? Да, конечно. Если бы мы с Джимом находились в одном офисе, разве вела бы я себя с ним так же? Да ни за что! Оглядываясь назад, я понимаю, что неуважение к себе Джим мог увидеть и во многих других моих действиях. Я всегда минут на 8–10 опаздывала на наш еженедельный созвон: отнимала его личное время да еще и раздражала его каждым своим новым сообщением типа «Извините, я уже бегу». Иногда я резко обрывала наш с ним телефонный разговор, потому что мне звонили по другой линии. Я даже ни разу не потрудилась объяснить, почему мне так нужно переключиться на другой звонок прямо сейчас. К тому времени, когда я возвращалась к разговору с Джимом, мы оба уже успевали потерять ход мыслей, и приходилось тратить массу времени на то, чтобы вернуться в русло нашего обсуждения. Но и это не всё. Больше всего мне стыдно за то, что я отправляла Джиму незаконченные электронные письма, где я отвечала только на некоторые его вопросы, потому что у меня якобы были более важные задачи.

Нужно признать, что у Джима были все основания для возмущения. Более того, он дал мне шанс исправиться. Тот наш последний разговор, каким бы неловким он ни был, был полезен, потому что напомнил мне, как важно демонстрировать уважение к собеседнику – сознательно и очевидным образом проявлять уважение к каждому человеку, с которым мы имеем дело в своей профессиональной и личной жизни.

Больше половины работников заявляют, что они не получают от начальства того уважения, которого заслуживают[39]. Складывается впечатление, будто большая часть руководителей – неблагодарные люди! Но может быть, есть и другое объяснение? Что если эти руководители просто выражают свое уважение таким способом, который сотрудники не улавливают? Поскольку знаки уважения сегодня изменились, необходимо учиться проявлять его так, чтобы у наших коллег не было сомнений в том, что их ценят.

Традиционно уважение к собеседнику наглядно проявлялось при личном контакте. Неотъемлемой частью любого межличностного взаимодействия всегда были положительные сигналы, которые наш мозг, пройдя сотни тысяч лет эволюционного развития, научился считывать незаметно для нас самих. Но в наше время, как я уже неоднократно отмечала в этой книге, в межличностном взаимодействии нам слишком часто не хватает визуальных сигналов, помогающих транслировать и интерпретировать смысл.

Если в общении нас разделяет экран, как нам сделать невидимое видимым?

Поговорив с Джимом, я поняла, что совершила одну из тех ошибок, которые в наши дни особенно часто становятся губительными для отношений: я полагала, что, если Джим молчит, значит, всё в порядке (как говорится в пословице, «отсутствие новостей – уже хорошая новость», хотя, конечно, бизнесом управлять так в любом случае нельзя). Почти 60 % командной работы сегодня осуществляется по цифровым каналам в письменном виде, и, если мы хотим оценить степень взаимного уважения, мы уже не можем полагаться только на свои ощущения[40]. Во взаимодействии с Джимом я пренебрегала личным общением, и это привело к тому, что я упустила много важной информации. Мне пришлось от единственного разговора за весь проект перейти к регулярному личному общению, от невысказанной высокой оценки работы к явно выраженной признательности.

После этого нашего разговора с Джимом я старалась всегда