• Забывать выражать свою благодарность

Обходиться только письменной коммуникацией без звонков и общения по видеосвязи, где ваша команда могла бы вживую услышать от вас «спасибо». Посылать неясные по содержанию сообщения. Сдавая очередной проект, забывать отметить вклад каждого члена коллектива в его осуществление.

• Делать сразу несколько дел во время видеоконференций и очных встреч

В разгар совещания постоянно говорить: «Сейчас, быстро отвечу на сообщение…» Отвечать на письма и сообщения в чате на своем ноутбуке. Опускать глаза на телефон, когда другие пытаются установить с вами зрительный контакт. Не переводить уведомления в беззвучный режим во время важных обсуждений.

Порой кажется, что у нас в этом цифровом мире слишком много вариантов выбора – и ровно столько же возможностей всё испортить. Когда лучше написать электронное письмо, а когда – сообщение в мессенджере? В каких случаях предполагается, что вы должны позвонить? Как долго допустимо ждать, прежде чем ответить на сообщение? Каковы приемлемые временные рамки для выражения благодарности или извинения в цифровом формате? Если сделать это слишком быстро, то будет выглядеть так, будто вы делаете это механически или неискренне, а если слишком поздно, то рискуете показаться недостаточно чутким. Равнозначны ли благодарности и извинения, выраженные в сообщении, благодарностям и извинениям, выраженным лично или по телефону?

Сегодня нельзя уже спокойно рассчитывать на то, что собеседник «понял, что имеется в виду». Это относится и к тому, почувствовал ли наш собеседник, что мы его ценим.

Демонстрировать уважение: основные правила

Судя по всему, мы навсегда перешли к новому образу жизни, для которого характерны цифровая коммуникация, удаленная работа, коллективы с менее выраженной иерархией и всё нарастающие темпы изменений. Учитывая всё это, сегодня как никогда актуально уметь очевидным образом демонстрировать уважение к другим людям.

Умение внимательно читать – то же, что раньше умение внимательно слушать.

Теперь уже всем понятно, что если раньше мы разговаривали и делились информацией за столом или по телефону, то теперь мы общаемся почти исключительно в письменной форме. Вместо того, чтобы слушать, как другие делятся своими идеями, мы читаем их сообщения, полученные по электронной почте или другому цифровому каналу. И согласно исследованиям лингвиста Наоми Барон, проблема в том, что мы меньше понимаем из прочитанного, когда читаем не распечатанный текст, а текст на экране[41]. Чтению написанного на экране мы уделяем меньше времени, мы более склонны совмещать это с другими делами, зачастую мы быстро просматриваем сообщение в поисках самой важной информации вместо того, чтобы прочесть его медленно и внимательно[42].

Вот, например, фрагмент моей недавней переписки с одним из клиентов:

Такой ответ лишил меня дара речи. Я до сих пор не знаю, что тут сказать!

Отвечая на письмо, уделяйте внимание каждой детали. Это показывает, что вы потратили время на то, чтобы внимательно прочитать сообщение вашего собеседника, подумали о проблемах, которые оно затрагивает, а значит, вам небезразлична работа, которую проделал другой человек.

Одна из основных причин того, что мы так невнимательно читаем онлайн-сообщения – то, что мы постоянно мчимся куда-то со скоростью молнии. Не удосуживаясь разобраться в том, что нам пишут, мы несемся вперед и вперед к какой-то невидимой финишной черте (которая к тому же ежедневно отодвигается). Наша жажда скорости приводит к таким обменам репликами, как я показала ранее. Это цифровой эквивалент разговора, в котором собеседники совершенно не слушают друг друга.

Но действительно ли мы настолько заняты, как нам кажется? Наоми Барон считает, что это вовсе не так. По большей части наша спешка, как и наша озабоченность этой спешкой, искусственна, и это приводит к потерям в точности, ясности и уважительном отношении. Но даже если вы действительно слишком заняты, чтобы уделить внимание людям прямо сейчас, есть способы показать, что вы не просто хотите их отшить. Например, вы можете продемонстрировать свое уважение, отправив короткое сообщение («Получил!»), чтобы они знали, что их письмо или сообщение дошло, и вы сейчас работаете над ним. Можно также написать, когда, по вашим расчетам, вы сможете ответить более подробно. Ваша главная цель – показать собеседнику, что вы действительно прочитали сообщение, прореагировали на все затронутые в нем ключевые моменты и ответили на все вопросы. И если в данный момент это невозможно, дайте вашему коллеге понять, что вы вернетесь к вопросам позже и ответите в более подходящее время. Так он поймет, что вы не игнорируете ни одну из обсуждаемых проблем.

Как я могу показать собеседнику в цифровой среде, что я внимательно его слушаю?

• Возьмите за правило отвечать быстро, хотя бы даже просто сообщать, что ответите позже.

• Отвечайте на все вопросы и комментарии из сообщения собеседника, а не на один-два.

• Если нужно прояснить более сложные вопросы, предложите созвониться или назначить личную встречу.

• Не перебивайте – и не давайте другим перебивать.

• С помощью таких реплик, как «Говорите, пожалуйста» или «Я вас слушаю», побуждайте других участников видеоконференции делиться своими мыслями.

• Не используйте кнопку отключения микрофона, чтобы делать параллельно еще какое-нибудь дело.

• Задавайте уточняющие вопросы.

• Ведите краткую запись происходящего во время конференции и проследите, чтобы эти записи были разосланы участникам после ее завершения.

• Дайте время коллегам, участвующим в видеоконференции, обменяться идеями в чате.

Умение понятно писать – то же, что раньше эмпатия

Умение писать хорошо и, что ещё более важно, осознанно, имеет решающее значение для демонстрации взаимного уважения. И точка. (Кстати, точка здесь вовсе не значит, что я злюсь на вас!)

Как-то раз маркетинговый директор одной из фармацевтических компаний общалась со своей командой по поводу подготовки презентации к заседанию совета директоров. Она разослала сотрудникам электронное письмо, в котором поделилась своей идеей: «Что если нам добавить в презентацию побольше информации по онкологическим исследованиям?» При этом в ее голове почему-то отложилось, что она предложила добавить пару пунктов к списку на одном из слайдов. В течение следующих двух недель ее команда убила около 30 часов на подготовку 40 слайдов по онкологическим исследованиям. Их руководительница понятия не имела, что готовится такая колоссальная презентация. Она и думать забыла о «паре пунктов», которые когда-то предложила туда включить. Но ее сотрудники привыкли добросовестно выполнять любые ее поручения и задавать поменьше вопросов. В итоге они почувствовали свою работу еще более ненужной, когда их 40 слайдов урезали до двух пунктов