Но, повторю, самое эффективное – это проявление искреннего интереса к решению проблем клиентов, заинтересованности в том, чтобы они достигали своих целей. Потребность в неподдельном внимании сейчас больше, чем потребность в бесплатных подарках. В ресторане «Кафе “Пушкин”» в гардеробе не дают номерок постоянным клиентам. Говорят: «Мы вас знаем, мы запомним вашу одежду» – и отвешивают отдельно. Поначалу неловко, а потом приятно, что тебя выделяют из толпы, знают, помнят. Хочется быть их постоянным клиентом.

Хорошо, вы теперь убеждены, что клиентов надо любить, холить и лелеять. В числе многих других вы решаете, что стоит, наверное, подарить клиенту подарок к празднику. И что получается? Перед Новым годом сувенирные компании завалены заказами, а в январе масса рекламных календарей, брелоков, ручек, ежедневников, ковриков для мыши и другой канцелярии летит в мусорное ведро. Возможно, Новый год – далеко не лучшее время показывать свою заботу о клиенте, разве что вы придумаете, как сделать это особо ценным или приятным для клиента способом.

Лучше заботиться о клиенте в течение всего года. Как?

Например, сеть мебельных магазинов «Трио» организовала Клуб архитекторов. Архитекторов и дизайнеров интерьера приглашают, перед ними выступает кто-то приглашенный из крупной мебельной фирмы, представляя свою продукцию. А в конце банкет и интересный мастер-класс, где архитекторов знакомят с новыми материалами и развлекают (меня приглашали провести для них мастер-класс по валянию войлока, и я восхитилась идеей). Разумеется, и магазину прямая польза – архитекторы и дизайнеры видят все новые поступления и помнят все старые. А без этого – когда бы они еще доехали!

Итак:

Делитесь вашими знаниями. Давайте бесплатные советы, решая проблемы клиентов. Во-первых, вы покажете себя экспертом. Во-вторых, с вами будут связаны приятные эмоции.

Спрашивайте мнение клиентов о вашей работе, выслушивайте, адаптируйте свои товары, услуги и методы продажи, выражайте благодарность за помощь и поддержку. Отвечайте на письма, жалобы, комментарии. Проявляйте уважение. Вы же хотите, чтобы ваши клиенты оставались с вами? Цените их – и показывайте, что вы их цените.

Награждайте постоянных клиентов – давайте им скидки, купоны, подарки, сертификаты, полезную информацию. Будьте им благодарны и давайте им это почувствовать.

Помните, что купили или хотели купить ваши постоянные клиенты. Для этого, конечно, надо вести клиентскую базу, не обязательно хранить все в памяти. Если у вас появится что-то подходящее к предыдущей покупке или решающее их проблему, предложите сами.

Проведите для постоянных клиентов особое мероприятие, если у вас есть возможность. Это может быть как специальная распродажа «только для своих», так и семинар. Пригласите интересного выступающего, пусть узнают что-то полезное. Конечно, не обязательно делать это с таким размахом, как в магазинах «Трио».

Важно всегда помнить, что клиенты не вы и их вкусы и потребности могут отличаться от того, что вы считаете правильным. Ко мне однажды обратилась за консультацией в моем маркетинговом блоге милая девушка-художник. Она предлагала хозяевам кафе и разных учреждений роспись стен, однако безуспешно.

Начну с того, что любое предложение нового – это предложение перемен. И неважно, предлагаете ли вы новый интерьер или новый стиль в одежде клиенту, проект начальнику или место для отдыха супругу. Реакция на перемены во многих случаях будет одинакова – отторжение. Страх перемен обязательно надо учитывать и смягчать. Встраивайте новое во что-то хорошо известное, представляйте это не полным изменением стиля, не революцией, а дополнением или легкой корректировкой.

Следующее – девушка вроде бы правильно пытается учитывать интересы хозяев кафе и их потребности в привлечении клиентов. Почему же они отказываются «сделать клиентам красиво»? Я не могу знать детали, но кое-что сразу бросается в глаза.

Во-первых, нет доказательств, что клиентов кафе привлечет украшенный интерьер. Может быть, это и так. А может, и не так. Может, клиенты бы предпочли, чтобы эти деньги хозяин потратил не на разукрашенные стены, а на карты скидок, более удобные стулья или расширение меню. Вот если бы девушка опросила клиентов кафе, что бы они хотели улучшить, а потом с результатами опроса пришла бы к хозяину – было бы более убедительно.

Во-вторых, вкусы и образ заведения у хозяев могут сильно отличаться от вкуса девушки и ее представлений.

Помните, что клиенты – не вы. Их потребности и вкусы могут сильно отличаться от ваших собственных

«Где бы я ни находилась, мне всегда хочется все немного доделать, сделать уютнее и красивее». Вроде бы хорошее намерение. Но, возможно, другие люди считают, что у них уже и так уютно и красиво, им так нравится. Навязывание своего понимания прекрасного – не самая удачная тактика продаж.

И, в-третьих, тонкий психологический момент. Девушка не просто пытается навязать свое видение прекрасного. Предлагая «Давайте я украшу ваши стены», она фактически говорит: «Ой, какой у вас интерьер неинтересный и некрасивый». А эти люди продумывали свой интерьер, старались. Такой подход (другими словами, критика) автоматически настраивает их против девушки. Кому приятно, чтобы их критиковали?

Важно помнить: люди покупают то, что они хотят. Если незнакомый человек без сложившейся репутации навязывает свое понимание вкуса, это воспринимается как гордыня, оскорбление, неуважение. И не без оснований. (Конечно, если вы – Карл Лагерфельд или Филипп Старк, к вам бы прислушались. Но вы же пока не они.)

Вывод? Вы работаете с людьми. Если вы хотите им что-то продать, продавайте то, что нужно и нравится им. Если же вам не нравятся их низменные вкусы, лучше поискать другое приложение сил. Переделывать других не ваша задача.

И вообще, не ограничит ли творчество следование клиентским требованиям, прямо скажем, не всегда высокохудожественным?