Кассы ломаются. Поэтому кассир должен знать, что делать и в каких ситуациях, чтобы человек ушел с чеком, и потом все поправить и заполнить документы.

На «Таганской» была девушка-стажер — прямо кошечка, ми-ми-ми. И вот буквально на первой рабочей неделе ей достался очень нервный и очень торопящийся мужчина, который расплатился шестью пятисотками. И девушка-стажер начала каждую проверять, вспоминая признаки, немного подвисла. Мужчина, весь красный, стал говорить: «Девушка, да настоящие они, настоящие! Давайте побыстрее, я очень спешу». Так эта крошка ему спокойно и тихо заявила: «Извините, но на кассе нужно все делать четко, чтобы не ошибиться». Он сразу поднял на нее глаза, кивнул и успокоился. Видимо, что-то в голове щелкнуло. Вот что с людьми делает профессионализм кассира.

К нам часто заходят шарлатаны с пятитысячными, особенно в ТЦ: они обычно обходят много магазинов и потом исчезают. Смысл операции прост: вам как бы дают пять тысяч, но на самом деле только вертят бумажку в руках или кладут на монетницу, прося отсчитать сдачу, и, пока вы не смотрите, забирают ее. И потом получается, что купюры в кассе-то и нет. Кажется, смешно, но молодому продавцу легко попасться.

Да, и еще одно. Большинство дополнительных продаж идут от кассовой выкладки. Если положить не очень дорогие сами себя продающие товары, то время станет работать на вас. Разговаривая с вами, клиент глазами все равно начинает выбирать из них что-то годное. Если он остановил на чем-то взгляд, стоит сказать пару самых эффектных фраз об этом товаре.

Когда вы одни и точка одна, все просто. Вы себе доверяете и готовы принять риски того, что по дороге в банк вам дадут по башке. А когда точек уже две, становится сложнее. Хотя бы потому, что линейный продавец с 100 тысячами рублей в кармане не факт что дойдет до места. Даже до банкомата можно дойти через бар, и так появится байка компании. Чтобы минимизировать риски, появляется инкассация. Она стоит денег, но снижает риски.

Если вы носите деньги в банкомат самостоятельно, у Сбербанка есть очень хороший вариант: 0,35%[34] инкассирования. Обратите внимание, в бизнес-плане это считается не под всю выручку, а где-то под 40–60%, остальное идет с карт (доля зависит от сферы и города) и там еще надо учитывать цену эквайринга[35]. Мы на 2017-й год платили 8 тысяч за услугу инкассации и 400 рублей за каждый выезд. Небольшие точки инкассирует офисный сотрудник: у него есть приказ и матответственность. На точке делают расходник о передаче, расходный ордер на инкассо. Сотрудник заполняет приходный ордер, что он деньги взял.

Чем чаще делается инкассация, тем меньше у вас будут воровать свои же. Чем детальнее прописан процесс, тем меньше шансов, что у вас уведут выручку. Например, на «Тверской» к нам зашел какой-то незнакомый парень, представился гендиректором, наорал на сотрудников и забрал всю кассу. Старшему даже в голову почему-то не пришло, что от «гендиректора» тоже надо требовать приходный ордер и вообще документы. Естественно, второй раз мы на эти грабли не наступим. Наверное.

Пару раз заходили «чужие» инкассаторы. Кто — не знаем. В любой непонятной ситуации надо звонить руководителю и задавать вопросы. Однажды мы так спасли всю выручку за 30 декабря.

Еще вашу кассу время от времени будут проверять на предмет правильности работы. Роспотребнадзор может заглянуть в гости, купить что-нибудь, посмотреть на чек, проверить, выдали ли всю сдачу, потом предъявить документы и попросить снять текущий остаток по кассе. Могут запросить кассовые книги. Заодно проверить сертификаты и ценники. Хотя, конечно, сейчас есть установка не кошмарить малый бизнес, поэтому если пришли — то по предписанию и дело серьезное. К нам приходили по возрастному цензу на играх (12+) в Москве, а жалоба была из Калининграда. Заодно перетряхнули весь магазин. Могут прийти от города по поводу вывески. Она должна соответствовать правилам размещения. Иногда проверяют правильность всех договоров на вывоз мусора и прочее.

У вас на точке должен быть правильно оформленный уголок потребителя, а в нем — книга жалоб и предложений. Если вам оставляют похвалу, по нормативу надо отвечать. Пишите «Сотруднику вынесена благодарность». Если это жалоба или рекламация — пишите: «Связались с клиентом». Любые попытки что-то уточнить в книге при проверке могут усугубить ситуацию. Появляются зверюги. Чаще всего вы будете встречать крыс, особенно там, где есть склады. Помещение надо сразу дератизировать, у вас должен быть соответствующий договор.

Будут возникать спорные ситуации, например если бомжи захотят прилечь около вашего магазина (такое было в Мосигре на «Курской», где их выгоняли из перехода). Когда вашу дверь подпирают двое бездомных, это по эмоциональному эффекту сравнимо с тем, как если бы они стояли в фирменных футболках. Никто не зайдет, но многие запомнят. Гоните их дикими криками, не уходят — вызывайте полицию.

Вот еще типичные проблемы, возникающие на розничных точках, с которыми вы рано или поздно столкнетесь. Давайте сразу их все и обсудим.

Например, товар пришел битый. Если вам отгружают товар по местам и вы видите битую коробку, начните записывать видео до распаковки. Потом подпишите акты приемки (две копии, одну себе), в каждом поставьте пометку, что товар с браком, и распишите подробно, что именно с ним не так. И заберите товар, чтобы потом связаться с поставщиком. У вас должен быть стандартный процесс обработки брака (чаще всего описанный в договоре поставки) — работайте по нему. Если забракована вся поставка, лучше отправьте ее назад целиком.

Сотрудник магазина заболел и не пришел. Должен быть запасной человек либо кто-то еще с другой точки. Этим хороша сеть — можно взаимозаменять разные элементы. Когда людей много, ими можно гибко управлять. Например, если у нас заболеет сотрудник с ключами от точки, то из центрального офиса выдвинется ответственный за такие ситуации с дубликатами ключей. Магазин откроется, хоть и с небольшим опозданием.

Если рубанули свет, то хорошо иметь вариант кассы с батарейкой и пару автономных светильников. Если ее нет — работа встанет. Если вы видите, как рядом копают дорогу, задумайтесь о покупке простого бензинового генератора. В конце концов он вам точно пригодится: мы же живем в России, и традиция делать запас на случай апокалипсиса должна греть душу.

«Некоторые женятся, а некоторые так». Важно, чтобы прямой начальник не спал со всеми подряд. Остальные ситуации в целом физиологические. Вроде бы это не ваше дело, но есть нюансы. Вам нужно знать об образовании пар и быстро расставлять людей на разные участки. Правил всего два. Первое: родственники, друзья и романтические партнеры не должны влиять на продвижение человека по карьерной лестнице. Иными словами, они должны быть достаточно далеко, в другом отделе или подразделении. Второе: обнаруженная «связка» должна быть проверена на предмет сговора. В большинстве случаев (примерно 80%) воровство требует участия двух людей, например старшего точки и продавца или закупщика и начсклада. Чтобы у вас не выносили деньги мешками, нужно фиксировать такие моменты.