Основная ошибка заказчиков, решивших внедрить CRM-систему, в том, что они поручают этот процесс полностью IT-компаниям. В таких организациях работают программисты, которые владеют навыками программирования, разработки web-сайта, технического обслуживания компьютерных продуктов и т. д. Понимая перспективность CRM-ниши, они освоили ее внедрение и предлагают такие услуги наряду с основной профессиональной специализацией. В итоге, не вы решаете, какой будет ваша CRM, а разработчики предлагают вам определенные модели. Они навязывают вам решения, в которых вы, возможно, не нуждаетесь. Соответственно, вы платите за то, что вам не нужно, не получая то, чего хотите. Программисты сами ничего не продавали, поэтому не разбираются в процессе продаж и не учитывают, что:

✓ выделяют различные модели продаж;

✓ существуют разные конструкции отделов продаж (двух-, трех-, пятиступенчатый), что влияет на организацию процесса продаж;

✓ у CRM есть ключевые ценности, благодаря которым достигается рост объема продаж.

IT-компании не понимают, какие важные задачи может решать CRM. Они не разбираются в проблемах менеджеров по продажам, поэтому разговаривают с ними на разных языках. Они не знают, какие ключевые процессы протекают в отделе продаж и этапы продаж. И т. д. Поэтому, даже если вам предлагают индивидуальное решение, то, скорее всего, оно весьма условно будет подстроено под ваши потребности. В каждой компании свои нюансы в организации процесса продаж. Кроме того, все показатели (средний чек, период транзакции и т. д.), которые могут быть нужны для разработки CRM, полностью уникальны.

Я рекомендую обращаться к компаниям, которые помимо программирования занимаются продажами или вышли из продажников. Нельзя внедрять CRM-систему, не понимая процессов отдела продаж и различных моделей продаж продукта.

Таким образом, нельзя перекладывать процесс внедрения CRM исключительно на разработчиков. Вы должны принимать в нем активное участие, особенно в разработке технического задания. С другой стороны, вы не разбираетесь в основах программирования. Может возникнуть ситуация, что вы захотите от CRM такой функционал, который реализовать на практике невозможно. Лучшее решение посередине: рабочая группа из представителей двух сторон. Вы определяетесь с набором задач, которые хотите решать с помощью CRM, а исполнитель находит для них технические решения. Поэтому так важно иметь максимально детализированное и документально оформленное техническое задание, понятное всем заинтересованным участникам.

Беседуя с руководителями о CRM-системе, я часто слышу от них утверждение, что она скорее снизит продуктивность менеджеров, чем увеличит. В первую очередь потому, что нужно заполнять каточку клиента и вносить в нее информацию обо всех сделках по каждому клиенту. Соответственно, на это нужно уделять рабочее время. Поэтому процесс внесения информации о клиенте и продажах – это ужасный таймкиллер, пожирающий массу рабочего времени менеджеров, которое можно было посвятить процессу продаж.

В таком утверждении есть доля правды. Я работал с компанией, где процесс заполнения CRM-системы занимал у каждого менеджера около 2,5 ч. ежедневно. Само собой, при такой организации работы это таймкиллер. Учитывая, что данная информация даже не анализировалась, менеджерам, действительно, лучше было тратить эти часы на продажи. Компания платила почти 30 % фонда оплаты труда на бессмысленные и нерезультативные действия, и приблизительно столько же теряла в объеме продаж.

Тем не менее заносить информацию о клиенте и каждой сделке с ним весьма важно. Основная задача CRM – это слышать клиента и предлагать грамотные и максимально закрывающие его потребности решения. Это возможно лишь при наличии информации о предыдущих взаимоотношениях.

Информация о клиенте, его потребностях, договоренностях должна быть краткой, тогда при занесении в карточку клиента это не отнимет много времени.

На семинарах и тренингах для руководителей я интересуюсь, у кого из них есть CRM-система. Затем, у кого CRM разработана по индивидуальному заказу и сколько потрачено времени на интеграцию. Как правило, их ответы приводят в ужас:

✓ нам пишут уже 1,5 года и до сих пор не могут завершить;

✓ мы инвестировали в разработку CRM 1–1,5 млн руб., но не видим результата;

✓ и т. д.

В среднем, создание и внедрение индивидуального решения занимает от 10 месяцев.

Не акцентируйте внимание на дорогих решениях. Попробуйте бюджетные или бесплатные варианты. Например, облачные CRM предлагают бесплатные версии, правда, ограниченные по функционалу. Изначально убедитесь на минимальном бюджете, что вы получаете результат от технологии. А затем на дополнительно вырученные деньги создавайте CRM под свою компанию.

Преобладающее большинство компаний, принявших решение о внедрении CRM-системы, не уделяют должного внимания системе обучения и адаптации сотрудников. Они не создают регламенты по работе с ней: когда пользоваться, какие события устанавливать, какие отчеты заполнять и т. д. В итоге, сотрудники, которые работают у вас на этапе внедрения, более-менее технологию осваивают. Затем приходят новые и встает вопрос, как обучать их. Они сами месяц учатся работать с CRM, отвлекая на объяснения других менеджеров или руководителя отдела. Время руководителя отдела продаж слишком дорого стоит, чтобы тратить его на обучение. Менеджеры также должны заниматься своими должностными обязанностями, т. е. продавать. Они должны приносить компании деньги, а не адаптировать новичков.

Отличным решением проблемы становится записанная система обучения. Я уже говорил, что очень удобно сделать серию видеоуроков с детальным и визуальным объяснением каждого процесса: как заполнять карточку клиента, как вести клиента до продажи, как дожимать до оплаты и т. д. Процесс обучения упростится в разы и будет занимать всего несколько часов. Новый менеджер в течение недели будет возвращаться к записям и со временем отточит навыки. Поручите процесс обучения автоматизированной системе. Это сэкономит ваши ресурсы. Поэтому обязательно записывайте любой обучающий материал, формируя корпоративную базу знаний.

Я нередко сталкиваюсь с тем, что CRM-систему внедряют ради внедрения CRM-системы, т. е. без цели. Возможно, потому, что много слышали про эффективность этого инструмента, потому что она есть у конкурентов или партнеров. Распространенный ответ: для ведения клиентской базы. Когда я уточняю, зачем для ведения клиентской базы CRM, если это можно делать в привычной таблице Excel, руководители теряются с ответом. Это все говорит о том, что вы не понимаете цели внедрения продукта и какие задачи он может решать.