Деловая подоплека ясна? Я хочу получить максимальную выгоду! Поэтому соглашусь на отношения исключительно с идеалом! А если другой не таков, пусть идет лесом! У моего партнера не может быть недостатков! И прочий юношеский максимализм длиною в жизнь. Как это сокращает длительность отношений, понятно? Именно! Мы пара до первого серьезного прокола. И снова на поиски…

При этом мало кто в курсе, что идеальных людей банально не бывает. Ровно потому, что недостатки – продолжение достоинств. Совершенная фигура чревата нарциссизмом и тратами времени и денег на поддержание формы. Мягкость и уступчивость проявятся не только с вами, но и с другими, а то и с собой. Успешный часто будет занят. Активный будет теребить. Душевный вряд ли будет последователен…

На работе с этим проще: там не люди взаимодействуют, а функции! Есть ограничение по времени, есть ограничения по контексту. Можно включиться, постараться, напрячься, притвориться. На время! Тамада зажжет, бухгалтер сосредоточится, начальник прикрикнет, спортсмен вложится. Не идеал, конечно, но вполне достойная имитация! Не бывает идеальных людей, но бывают близкие к идеалу функции.

Поэтому, когда пара всего лишь встречается, они могут акцентировать свои плюсы и сдерживать проявление минусов. Годами! А вот совместное проживание не оставляет притворству ни шанса. На цыпочках всю жизнь не простоишь! Дома хочется быть собой. Дома хочется себя отпустить. Дома хочется расслабиться. Потому что работа требует быть каким должно, а не как тебе приспичило! И лишь дома – отдых.

Именно поэтому совместимость в семье определяется не достоинствами, а недостатками! Если слабости партнеров взаимно приемлемы, вы уживетесь. Если нет – ищите дальше. Звучит не так эффектно, как «принц на белом коне»? Ну и что! «Принцесса на горошине» будет страдать от малейшей неправильности и постареет в одиночестве. А ты можешь найти того, кто тебе подходит. Не идеального, но твоего.

Другой аспект идеализации – требования к отношениям. Дескать, в идеальной паре не бывает ссор, полная взаимная поддержка, фантастический секс, неувядающий интерес, тотальное согласие, взаимопонимание без слов и бесконечный позитив… И первая же ссора разрушает «хрустальный замок» отношений навсегда. Или фиаско в постели. Или различие в предпочтениях. Или неготовность прогнуться…

На самом деле эти ожидания – детские. Каждый мечтает не столько о партнере, сколько о совершенном родителе. Чтобы заботился, опекал, защищал, на капризы реагировал, веселил, развлекал и вовремя сваливал, не напрягая. Короче, я младенец – он мама, папа да бабушка с дедушкой. И это чушь, конечно. Другой не просто на такое не пойдет, но и от вас ждет похожих услуг. Не работает.

В реальности все куда жестче! В одном доме начинают жить два человека, воспитанные в разных семьях. У них разные привычки. У них разные нормы. У них разные запреты. У них разные предпочтения. Им теперь делить общее пространство. Им теперь распределять бытовые обязанности. Им надо стыковать потребности и возможности. Можно тут обойтись без конфликтов и претензий? Не представляю как.

Итого:

• ориентация на идеал провоцирует рвать отношения;

• идеальными бывают функции, но не люди;

• недостатки – естественное продолжение достоинств;

• совместимость определяется приемлемостью недостатков;

• идеальных отношений не бывает: конфликты неизбежны.

Почти везде в этих главах я буду опираться на классическое представление о деловых отношениях. В нем холодный разум максимизирует прибыль, царит расчет, а справедливость заключается в ориентации на выигрыш каждого участника. Но должен сказать, что в реальном бизнесе случается всякое. Например, модель лояльности Олега Макарова построена на иррациональной заботе.

Главная идея – любовь вызывает любовь. Хочешь, чтобы клиенты тебя любили, начни первым. Хочешь, чтобы клиентов любили твои сотрудники, – проявляй любовь к ним. Что это значит? Стремление увидеть за функцией личность! И позаботиться о человеке, который перед тобой. Не холодная сделка «ты мне – я тебе», а персональное внимание к ближнему, забота без расчета на отдачу.

Такое отношение люди чувствуют и не могут не реагировать! Ты вникаешь в чужие нужды, ты разбираешься в деталях личной ситуации, ты предлагаешь индивидуальное решение, ты стремишься помочь, а не нажиться… Можешь даже отправить человека к конкуренту, если уверен, что тот справится лучше! Совершенно иррациональное поведение!! Сплошная «упущенная выгода»!

Но люди запоминают. Отношение. Сердцем. И возвращаются именно к тебе. И выбирают тебя среди прочих. И друзей приводят. И знакомых. Так велят им чувства! А ты экономишь на рекламе и маркетинге. И не играешь в ценовые войны. Глава заботится об управленцах, управленцы – о сотрудниках, сотрудники – о клиентах, клиенты помнят о компании и приходят туда, где тепло.

Подход через лояльность в корне отличается от стандартного: потрать кучу денег на рекламу, снизь цены до предела, найми самый дешевый персонал и заставь клиентов платить за любую «дополнительную услугу». Мы поступаем наоборот, потому что запоминаются не цены, а отношение! Пусть мы возьмем чуть дороже, но окружим людей заботой, и они сами нас разрекламируют всем подряд!

Собственно, это то самое привлечение механизмов близких отношений в деловую сферу. Не стандартная технология, а индивидуальный подход. Не впаривание того, что завалялось на складе, а подбор с учетом специфики клиента. Не стремление выжать кошелек человека досуха, а желание действительно помочь. Человеческий подход, бизнес по-людски. Забота как о себе.

Продавец, ориентированный на лояльность, не придумывает акции и особые условия для тех, кто покупает больше прочих. Он ищет варианты, как сделать другому лучше, оставаясь в рамках бюджета. Любому, кто в сфере его дела. В частности, он много спрашивает, интересуется, вникает – разговаривает. Другими словами, ведет себя как человек, которому не пофиг. И люди откликаются.

Собственно, так работают близкие отношения. Ты не делаешь что-то в расчете на возврат – ты заботишься о том, кто тебе близок. Ровно потому, что он твой близкий. А еще ты стараешься делать это лучше, для чего прислушиваешься к просьбам и намекам да и расспрашивать не стесняешься. И близкие откликаются встречной заботой. Потому что ты для них родной и вам хорошо, когда здорово каждому!

Разумеется, не все, что срабатывает в семье, доступно и в бизнесе. В семье можно просить, требовать и даже ругаться. Можно отстаивать свои интересы. Можно даже «забивать» на обязательства. Не без последствий, разумеется. Бизнес к этому строже. К себе требования выше. Зато и деньги платят за услуги. Поэтому лояльность по Макарову – это механизмы близости в деле, но все же не близкие отношения.

Итого:

• вы можете вызывать лояльность у людей, относясь к ним с любовью;

• главный прием – нерасчетливая персональная забота о другом;

• лояльность позволяет экономить на рекламном бюджете;