Через всю книгу красной нитью проходит идея, что CRM-система – это инструмент для улучшения качества сервиса и обслуживания клиента, предоставляющий десяток точек роста. Обратите внимание: именно ИНСТРУМЕНТ. Это технология для реализации ваших целей. Это значит, что сам по себе продукт не решит ваших проблем. Насколько он будет вам полезен, в какой степени сможет удовлетворить ваши потребности, какое качественное влияние окажет на ваши бизнес-процессы, зависит только от вас. Успех внедрения CRM-технологии напрямую зависит от человеческого фактора. Поэтому реализацию этого проекта должны поддерживать все заинтересованные лица. Ведь именно им предстоит использовать CRM-инструмент для выведения бизнеса на новый уровень развития.

«Почему при столько весомых аргументах в пользу CRM она не пользуется спросом?» На мой взгляд, на это есть несколько причин.

Во-первых, про CRM знают единицы руководителей. О CRM-продукте много говорят, но ее реальные возможности мало кто понимает. На сегодняшний день это в большей степени модное слово, чем инструмент для развития бизнеса. Уверен, что все про CRM «слышали», но не проявили инициативу изучить что это за инструмент, нужен ли он компании, как поможет увеличить продажи и т. д. Особенно редко встречается внедренная и функционирующая CRM-технология в государственном секторе.

Во-вторых, небольшой опыт использования CRM-системы в России. Особенно мало опыта успешного. Дойдя до данной части книги, вы понимаете, что внедрение CRM – это масштабный проект, который может растянуться на несколько месяцев. Это инвестиция в долгосрочные отношения с клиентом, что затягивает его окупаемость. Над планом по внедрению CRM-продукта надо работать не меньше, чем над каким-либо другим важным проектом. И работа ведется комплексная: с целями, с бизнес-процессами, с разработчиками, с персоналом и т. д. Как правило, большинство компаний организуют экспресс-внедрение CRM, т. е. установку дополнительной программы на компьютер менеджера, и не понимают, почему новый инструмент не оказывает качественного влияния на бизнес. В итоге распространяется мнение, что этот инструмент неэффективен. Я часто слышу такие возражения против CRM: «У нас особенный бизнес и CRM вам не подходит». Тем не менее CRM-система будет работать и показывать высокие результаты во всех бизнес-нишах, если грамотно ее внедрить.

В-третьих, в России просто не уделяют должного внимания сервису и качеству обслуживания, полагая, что это далеко не первостепенные факторы, оказывающие влияние на лояльность клиента. Поэтому руководители не видят всю ценность CRM-системы.

Надеюсь, вы теперь не принадлежите к таковым руководителям.

Широкий функционал CRM-технологии делает ее наличие выгодным для всех участников процесса продажи.

Руководитель компании получает инструмент для контроля и управления бизнесом из любой точки мира. CRM предоставляет множество отчетов в удобных форматах, что позволяет оценивать бизнес всесторонне, своевременно находить слабые звенья, принимать верные стратегические решения и проводить более точное планирование. Большинство ваших конкурентов даже не задумываются о внедрении CRM-продукта, что дает вам лидирующие преимущества. Кроме того, автоматизируя бизнес-процессы, вы делаете их независимыми от человеческого фактора. Рост объема продаж будет стабилен, а финансовое благополучие компании предоставит новые возможности для развития. Очень важно, что теперь с уходом менеджеров вы не потеряете клиентов, так как вся история отношений с ними хранится на сервере компании.

Руководитель отдела продаж также получает множество точек контроля работы сотрудников, а также возможностей для увеличения объема продаж. Он может оценивать вклад каждого сотрудника в общий результат, что позволяет разработать индивидуальную и объективную систему мотивации. Запись телефонных разговоров и заполнение отчета формируют трудовую дисциплину, что не может не сказаться на результатах менеджеров. С CRM просто ставить задачи и отслеживать их выполнение. Управление клиентской базой, системные касания клиентов, оперативность обработки заявок и т. д. увеличат объемы продаж.

Руководитель отдела маркетинга имеет возможность оценивать результаты маркетинговых мероприятий и составлять планы по ним на будущие периоды, рационально распределяя бюджет.

Сотрудникам-пользователям CRM станет проще работать. CRM автоматизирует многие рутинные процессы, упростит документооборот, позволит более продуктивно использовать рабочее время. Это повлияет на производительность персонала и, соответственно, его доходы.

Клиентам понравится ваш сервис и качество обслуживания. Они оценят персонифицированный подход в работе с ними и индивидуальные коммерческие предложения.

В этой книге я постарался дать вам пошаговую инструкцию и максимальное практическое видение о CRM – все для того, чтобы вы могли внедрить систему самостоятельно. Но всегда есть 3 варианта: 1 – не внедрять вообще и оставить все как есть; 2 – внедрить самостоятельно; 3 – внедрять с помощью компании-интегратора или консультантов.

Независимо от планируемого проекта, руководители тяжело принимают решение о привлечении к работе внешнего специалиста. Ведь это дополнительная статья расходов, не гарантирующая результат. Поэтому часто приходят к мнению, что справимся своими силами. Однако консультанты, как правило, нишуются под конкретное направление, что делает их специалистами в этой сфере и накапливает бесценный опыт. Они могут предложить вам более выгодные стратегии, предостеречь от классических ошибок, упростить процесс внедрения CRM-системы, провести работу с персоналом и посоветовать зарекомендовавших себя исполнителей.

Преимущества от обращения к профессиональному консультанту можно сформулировать следующим образом:

1. Грамотная постановка целей и составление плана внедрения. Консультант поможет вам определиться с целями проекта. Он сформирует понимание, какие задачи может решать CRM-система, и примет участие в составлении плана внедрения с учетом всех важных моментов. Он на основе опыта поможет определить реальные сроки внедрения технологии и сроки ее окупаемости, стоимость проекта и т. д.

2. Консультант организует диагностику текущего состояния вашего бизнеса. CRM-система окажет качественное влияние на многие процессы и ряд отделов. Ваш бизнес должен быть к этому готов. Консультант сможет оценить эту готовность, провести при необходимости преобразования и устранить слабые звенья внутри компании, чтобы проект по внедрению CRM не оказался провальным по причине внутрикорпоративного хаоса.

3. У консультанта есть опыт ведения подобных проектов. Значит, есть опыт решения стандартных проблем. Например, он поможет избежать саботажа со стороны персонала, подскажет, как конструктивно решить вопрос и заинтересовать менеджеров в продукте.

4. Как правило, бизнес-консультант протестировал несколько CRM-систем. Он поможет вам сделать выбор заказчика, исходя из ваших потребностей и бюджета. Кроме того, техническое задание проработанное совместно со специалистом будет более полным и детализированным.