Даже если все стороны разговора или переговоров согласны со сказанным и даже при наличии письменного и подписанного сторонами соглашения не обязательно, что все соглашаются с одним и тем же. В жизни существует непреднамеренное непонимание.

Причина зачастую проста: люди не берут на себя труд удостовериться в том, что не только сказанные ими слова, но и вложенный в них смысл понят другой стороной. Помните, что каждый успешный акт межличностного общения должен содержать намерение и концентрацию внимания. Он требует четко обозначенного намерения, направленного на то, чтобы смысл сообщенного был понят другой стороной, а также внимания к тому, произошло ли такое понимание. Если вы не связаны с кем-то очень тесными узами, просто сказать что-то недостаточно, чтобы вас услышали. Актеры не могут успешно изобразить своего персонажа, если не знают, как он думает{21}. А настоящий акт межличностного общения может иметь место только тогда, когда все участвующие в нем знают, как мыслит каждый из них.

В межличностном общении недостаточно внимательно слушать. Постарайтесь развить в себе умение понимать намерения собеседника, а не только слова. Если у вас возникают сомнения, то повторяйте или перефразируйте только что услышанное, чтобы добраться до сути. Можно использовать фразы вроде «Итак, я понял, что…» или «Судя по всему, вы думаете, что…». Старайтесь выявить мотивы просьбы или чувств собеседника и перепроверяйте, правильно ли вы их поняли. Такой подход называется «активным слушанием». Впервые этот термин употребил Томас Гордон{22}. Поначалу кажется забавным, когда вы часто повторяете или перефразируете то, что говорит собеседник (все же это не совсем привычное поведение). Но прием очень действенный. Когда другой человек чувствует себя понятым, он воспринимает это как большой подарок.

Одна из составных частей способности человека успешно работать в любом коллективе состоит в том, чтобы уметь вести трудные разговоры. В принципе можно легко избегать обсуждения с другими вопросов, которые глубоко затрагивают ваши чувства и сложны для вас. Но, как ни парадоксально, избегание трудных разговоров обычно не разряжает ситуацию, а, напротив, усугубляет ее. Правильно проведенные трудные беседы приводят в порядок дела и способны улучшить атмосферу.

Я обнаружил, что этот принцип эффективен как на работе, так и в семье. Если один человек проявляет инициативу, другие обычно подхватывают ее. Достаточно честно изложить свои мысли, чувства и предмет беспокойства и ни в коем случае не атаковать собеседника в ходе трудной беседы.

Я до сих пор вспоминаю ощущение позитивного душевного волнения и психологического единения людей, когда 30 лет назад на совещании нашего профессорско-преподавательского состава на факультете дизайна мы смогли в атмосфере взаимопонимания сказать нашему самому молодому коллеге, что он должен уйти. Всем было ясно, что он никогда не завершит у нас докторскую диссертацию, потому что он работал преподавателем в самом Стэнфордском университете.

Тогда все, включая и этого молодого ученого, говорили открыто и от сердца. Я много раз убеждался в том, что если человек говорит искренне, то окружающие обычно следуют его примеру и чувство общности в группе значительно усиливается. А если обсуждение вопроса в коллективе проводится на поверхностном уровне, не затрагивающем личностей, то царят чувства разочарования и отчуждения.

Социологи часто говорят о действительном и мнимом конфликтах. Действительный конфликт – разногласия по поводу конечной цели, чего-то конкретного, чего должны добиться или что должны разрешить конфликтующие стороны. Когда такие конфликты возникают в налаженных межличностных связях, их решение позволяет быстрее двигаться к цели.

Мнимый конфликт обычно относится к тем аспектам, которые сторонами не обсуждаются. Его главная цель минимум для одного из участников – сбросить напряжение. Он не имеет отношения к поиску путей решения задачи. Такие конфликты, как правило, возникают в тех группах, где нет настоящей взаимозависимости. Вместо нее там существует псевдовзаимозависимость, при которой люди только изображают свои отношения с другими такими, какими они на самом деле не являются.