Марк: Я скажу ей об этом.

С мистером Гримсоном было довольно трудно, поскольку тот все время ссылался на трудности, возникающие из–за фабрики. Марку нелегко было сказать, что ему нет никакого дела до фабрики, что его интересует только то, как владелец магазина собирается решить его проблему. Но когда он сумел это сделать, в дальнейшем уже не возникало трудностей.

После достижения успеха Марк понял, что он справился с конфликтом благодаря своей решительности и просто настойчивому повторению своей просьбы. Он не мог использовать никаких юридических мер или каким–то образом угрожать деловому благополучию мистера Гримсона, чтобы заставить его ликвидировать брак. Марк мог только настойчиво требовать, чтобы хозяин магазина исправил ошибку. Если бы владелец упорно отказывался, ничего бы сделать не удалось. Настойчивость не гарантирует успеха, но Марк, как и другие мои ученики, обнаружил, что в запасе у людей, с которыми мы спорим, только несколько «нет». Если только справишься с этими «нет», то вскоре можно найти компромисс.

В следующем диалоге служащая офиса общается с недовольными посетителями.

Дороти работает в одной из муниципальных служб. С ней вместе делопроизводителями служат еще несколько женщин. В их обязанности входит и общение с посетителями. До занятий по ассертивной терапии Дороти старалась избегать общения с посетителями. Она говорила: «Я все время нервничала и не знала, что сказать, когда не могла ничего для них сделать». Спустя несколько недель Дороти на практике попробовала проявить себя решительно в ответ на просьбу, в которой она ничем не могла помочь. В следующем диалоге представлены несколько таких примеров.

ДИАЛОГ 12

Дороти на рабочем месте; к ней в комнату заходят две пары.

Дороти (первой паре, мужчине и женщине лет тридцати): Здравствуйте, что я могу для вас сделать?

Первый мужчина: Я бы хотел, чтобы у меня взяли отпечатки пальцев, и нотариус заверил бы их подлинность.

Дороти: Нотариус теперь находится на четвертом этаже, комната 407, а отпечатки пальцев мы не снимаем. Вам следует обратиться за этим в отделение полиции, вход с другой стороны здания.

Первый мужчина: Но в вестибюле в указателе написано, что это здесь.

Дороти: Вы правы. Разве это не глупо? Нотариус переехал четыре месяца назад, а они еще не отметили это в указателе. Я думаю, вскоре указатель переделают (Игра в туман, Негативное заявление).

Первая женщина: Почему вы ничего не сделаете?

Дороти: Я бы очень хотела. Мы посылали им сведения, но надпись так и осталась той же. Я не знаю, что с этим сделать (Самораскрытие).

Первая женщина: Это странно. Наверное, все–таки что–то можно сделать.

Дороти: Должно быть, что–то можно сделать, но я не знаю что (Игра в туман, Самораскрытие).

Первая женщина: За все те налоги, которые мы платим, муниципальные службы могут хотя бы делать правильные указатели.

Дороти: Вы правы. Похоже, мы оплошали (Игра в туман, Негативное заявление).

Первый мужчина: Мне сказали, что здесь у меня могут снять отпечатки пальцев.

Дороти: Я понимаю, что вам так сказали, но мы не занимаемся отпечатками пальцев. Мы никогда этого не делали (Игра в туман).

Первый мужчина: Я разговаривал с кем–то из вашего офиса по телефону, и мне сказали, что у меня могут снять отпечатки пальцев.

Дороти: С кем вы разговаривали? Я приведу ее к вам.

Первый мужчина: Я не знаю, но я разговаривал с кем–то из этого офиса.

Дороти: Хорошо, если это так, мы очень виноваты. Я всегда переживаю, когда что–нибудь подобное случается со мной (Негативное заявление, Самораскрытие).

Первый мужчина: Вечно служащие этих учреждений что–нибудь путают!

Дороти: Я вполне понимаю ваши чувства. Действительно, так иногда кажется, не так ли? (Самораскрытие, Негативное заявление).

Первая пара уходит, и Дороти обращается ко второй — пожилым мужчине и женщине.

Дороти: Что я могу для вас сделать?

Вторая женщина: Мы хотели бы получить бланки на оформление наследства.

Дороти: ничего не знаю о них. Я не слышала ничего о них. (Звонит по телефону, описывает ситуацию своему боссу, слушает ответ, снова обращается к паре.) Мы не можем вам помочь в этом. Я напишу вам адрес и номер телефона, где эти бланки можно получить (Самораскрытие).

Второй мужчина: Но внизу нам сказали, что мы можем получить бланки на оформление наследства в этой комнате.

Дороти: Я понимаю, что, вероятно, там думали, что вы можете получить их здесь (Игра в туман).

Второй мужчина: Жаль, что ваши люди не могут дать правильных указаний.

Дороти: Мне тоже жаль (Игра в туман, Самораскрытие).

Вторая женщина: Кто–нибудь должен сказать вашему служащему внизу, чтобы он не посылал людей черт знает куда.

Дороти: Я непременно скажу ему во время ленча, что у нас нет бланков на получение наследства (Разумный компромисс).

Вторая женщина: Вы знаете, сколько денег мы потеряем, если не получим эти бланки?

Дороти: Нет, не знаю (Самораскрытие).

Вторая женщина: Позвольте мне сказать, что это огромная сумма.

Дороти: Я верю, что это так (Игра в туман).

Вторая женщина: Почему у вас нет этих бланков, и мы должны куда–то за ними ехать?

Дороти: Я не знаю. Я предполагаю — это государственные бланки, а это административный офис (Самораскрытие).

Вторая женщина: Я думала, вы, муниципальные служащие, должны были бы придерживаться одной и той же линии в подобных важных делах.

Дороти: Я понимаю, почему вы так считаете, но вам придется ехать за бланками в другое место (Самораскрытие).

Вторая женщина: Вы еще слишком молоды, чтобы понять, насколько нам это тяжело. Доживите до наших лет, посмотрим, как вам это понравится.

Дороти: Возможно, вы правы. Я не знаю точно, какой я буду в вашем, возрасте. Я еще чем–нибудь могу помочь вам? (Игра в туман, Самораскрытие).

Второй мужчина (пропуская вперед даму): Нет, спасибо.

Решительность Дороти не нуждается в комментариях с моей стороны. Она говорит сама за себя!

Обратимся к одной из самых легких ситуаций, когда вы можете получить свои деньги (настойчивостью), отданные за ремонт вашей машины.

Арнольд купил маленькую иностранную машину. После того как он наездил на ней тысячу миль, стало заметно, что тормозная жидкость течет во всех четырех колесах. Он обратился туда, где купил машину, поговорил с одним из ремонтников, и тот сказал ему, что проблема — в тормозных цилиндрах, и что их приведут в порядок. Через несколько дней после того, как Арнольд забрал машину после ремонта, он с раздражением заметил, что тормоза скрипят. Арнольд возвращается на место продажи машины и говорит с одним из представителей фирмы.

ДИАЛОГ 13

Арнольд: Я несколько