дней тому назад ремонтировал у вас тормоза. Они ужасно скрипят. Сделайте, пожалуйста, так, чтобы они не скрипели.

Служащий: Но мы ничего не можем с этим поделать. Стандартные тормоза всегда скрипят.

Арнольд: верю, что все стандартные тормоза скрипят, но когда я покупал машину, тормоза не скрипели, и я не хочу, чтобы они скрипели сейчас (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Служащий: Мы ничего не можем с этим сделать.

Арнольд: Как зовут вашего менеджера и где я могу его найти?

Служащий: Он в конторе, вон там.

Арнольд: Как его зовут? (Заигранная пластинка).

Служащий: Джерхард Браун.

Арнольд идет в офис мистера Брауна, видит, что тот выслушивает жалобу другого покупателя, и молча стоит в ожидании.

Менеджер: Садитесь, садитесь. Что я могу для вас сделать?

Арнольд (все еще стоя, смотрит вниз на менеджера и спокойно говорит): Что за чепуху сказал мне ваш человек, что вы не можете наладить тормоза? Они не скрипели, когда я покупал машину, а теперь скрипят.

Менеджер: У вас есть квитанция о выполненной работе?

Арнольд (протягивает ему квитанцию): Да. Я хочу, чтобы тормоза не скрипели (Заигранная пластинка).

Менеджер: Тут сказано, что все тормозные цилиндры подтекли. Мы их наладили. А, вот что произошло! Механик, вероятно, обнаружил дефект в тормозных колодках и решил заменить их, чтобы тормоза лучше работали. Он не должен был это делать, но мы хотим быть уверены, что каждая машина, которую мы ремонтируем, будет полностью безопасна для наших клиентов. Мы с вас ничего за это не взяли. Мы поставили вам бесплатно новые колодки.

Арнольд: Я верю, то, что вы говорите, — правда, но когда я покупал эту машину, тормоза не скрипели, а после ремонта они скрипят. Я хочу, чтобы тормоза у моей машины не скрипели (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Этими колодками нас обеспечивает завод. Они намного лучше прежних. Они дольше держатся, со временем они почти не будут скрипеть.

Арнольд: Откровенно говоря, меня не интересует, какие проблемы у вас с заводом запчастей. Возможно, эти тормоза лучше, но я хочу, чтобы тормоза на моей машине не скрипели (Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но эти новенькие колодки установлены вам бесплатно. Мы не должны были этого делать. Мы оказали вам любезность. Мы хотим, чтобы наши покупатели были в безопасности на дорогах.

Арнольд: Это очень любезно с вашей стороны, но я не хочу, чтобы тормоза на моей машине скрипели (Заигранная пластинка, Игра в туман).

Менеджер: Но если мы поставим назад старые колодки, они не продержатся и половины того срока, что новые.

Арнольд: Вероятно, новые продержатся дольше, но честно говоря, меня не волнует, насколько надежны новые тормозные колодки, которые вы поставили в моей машине, если тормоза скрипят (Игра в туман, Самораскрытие).

Менеджер (молчит некоторое время, кусает губу в раздумье, на его лице озабоченное выражение): Вы можете оставить машину до завтра и забрать ее в 5 часов?

Арнольд: Вы собираетесь наладить тормоза так, чтобы они не скрипели? (Заигранная пластинка).

Менеджер: Если вы оставите машину до завтра, я прослежу, чтобы все сделали.

Арнольд: Я вам очень благодарен, спасибо.

Арнольд после этого разговора пришел к выводу, что невозможное упрямство ремонтников" — миф, вероятно, культивируемый нерешительностью многих клиентов. Он обнаружил, что представитель фирмы имеет всего несколько манипулятивных приемов при отстаивании того, что ему выгодно, а у менеджера этих приемов и того меньше. Приведенный диалог показывает вам, как легко можно справиться с ремонтниками. Я советовал моим студентам в качестве тренинга общаться как раз с работниками автосервиса. И они докладывали, что это было самое легкое домашнее задание из всех, какие я им мог предложить. Ни один не сказал, что потерпел поражение, хотя некоторым пришлось добиваться цели несколько недель.

В следующем диалоге вы увидите пример ситуации, в которой потребовалось больше настойчивости и способности справляться с сильной манипуляцией в течение недель.

Джек — студент, которому, чтобы обеспечивать себя, приходится работать физиотерапевтом. У Джека была старая машина, которая в какой–то момент окончательно «сдохла», и ее пришлось отбуксировать на свалку. Джек знал, что его старая машина скоро откажет, и он готовился купить новую, сэкономив некоторую сумму денег из своего заработка за два года. Поэтому, когда старая машина вышла из строя, он тут же купил другую, подержанную. На следующий день после того, как он купил машину, задний мост (трансмиссия) в ней начал подтекать. Джек доставил машину обратно, и продавец обещал ее наладить. Через два дня после ремонта задний мост потек снова. Джек проконсультировался со мной, и мы в деталях обсудили возможные варианты: дальнейший ремонт, другая машина, возврат его денег назад и как ему удачно справиться с этой проблемой. На следующий день машину с трудом удалось завести, пришлось даже ее подталкивать. Пока Джек ехал к месту продажи машины, он решил, что хочет вернуть назад свои деньги и больше не иметь дела с этим продавцом.

ДИАЛОГ 14

День 1‑й: Джек заходит в офис и говорит с продавцом, у которого купил машину.

Джек: Мистер Кирц, машина, которую вы мне продали, просто куча мусора, и я хочу назад свои деньги.

Продавец: В чем дело, юноша? Я думал, мы все наладили в пятницу.

Джек: Все правильно. Я тоже так думал, но задний мост снова начал течь, и сейчас эта машина ездит еще хуже, чем моя прежняя. Я хочу получить назад мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Продавец: Но мы ничего не можем сделать, это проблема магазина запчастей. Вам придется разбираться с ними.

Джек: Я понимаю вас, но ведь деньги я платил вам, а не магазину запчастей… Я не хочу иметь с ними никакого дела, я хочу назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Продавец: Это бессмысленно… Вам следует обратиться к ним. Разве вы не отвозили им свою машину?

Джек: Я отвозил. Но с моей стороны было глупо самому делать это, вместо того чтобы настаивать на том, чтобы вы полностью позаботились о моей машине (Негативное заявление).

Продавец: Нет, позвольте, я вам объясню. Мы выполнили то, что обещали сделать, и у вас не может быть претензий к нам! Мы не имеем отношения к магазину! Вам нужно обратиться туда по поводу вашей трансмиссии. Мы ничего не можем сделать. У нас нет деталей. Вот почему мы посылаем вас туда.

Джек: Я вполне понимаю, что вы от меня хотите, но я не собираюсь этого делать. У меня с ними нет проблем. У меня