При этом шейх не ставил макроцелей, не объявлял о масштабных разработках, не делал громких заявлений. Напротив, он был предельно точен в формулировках. Чтобы добиться успеха в сфере туризма, он предложил сконцентрироваться на трех категориях профессий, которые обеспечивают больше взаимодействий с клиентами. «Первое впечатление надолго остается в сознании людей. Второго шанса произвести его на туристов у вас не будет. Нужно сделать так, чтобы три категории работников Дубая всегда были готовы немедленно отправиться в путешествие вместе с нашими гостями: это сотрудники иммиграционной и таможенной служб, водители такси и персонал гостиниц».

Таким образом шейх разметил путь клиента, определив ключевые этапы, которые проходит турист, пребывая в страну. Он знал, что именно это определит его впечатления. Вооружившись этим знанием, шейх начал планировать дальнейшее развитие сферы туризма. Этот подход зарекомендовал себя в частном секторе и был доведен до совершенства компаниями вроде Procter & Gamble, а также описан в книге генерального директора компании Scandinavian Airline Яна Карлзона «Моменты истины» (Moments of Truth).

Такой подход шейха с ориентацией на клиента основан не только на системах и стратегиях – он в первую очередь интуитивный и носит личностный характер. В сентябре 2014 года китайская компания Nu Skin[111] объявила о том, что собирается организовать корпоративный тур в Дубай для 16 000 своих сотрудников из Китая, Гонконга, Тайваня и Макао. С этой целью компания выкупила билеты на более чем 200 рейсов, в том числе два чартерных самолета компании Emirates. Затем фирма забронировала более 40 отелей и 409 автобусов. Гости прибывали группами, примерно по 2000 человек. Цель тура состояла в том, чтобы наградить их за успешные продажи в регионе «Большого Китая». Дубай подал заявку на организацию тура в октябре 2012 года, вступив в состязание с другими городами, среди которых были Сеул, Макао и Сингапур[112].

Будь на месте Дубая другой хозяин, от него можно было бы ожидать официозного приветствия с торжественной речью мэра. Но Дубай приветствовал гостей иначе: он просто позволил насладиться тем, что город может им предложить. Вместо официального приветствия шейх Мохаммед, сев в свою машину, присоединился к гостям и вместе с ними отправился осматривать базар, лично приветствуя их и делая селфи.

В этом для шейха заключается суть концепции клиентоориентированности. Опыт клиентов способствует продвижению бизнеса: исследования показывают, что довольный клиент приводит с собой пять новых. Шейх знает это и неизменно повторяет: «Что хорошо для бизнеса – хорошо и для Дубая».

Уроки лидерства

Возможности не придут к вам сами – их нужно создавать. Однако, чтобы внедрять инновации, необходимо выйти из зоны комфорта и раздвинуть горизонты. Этого не произойдет, если вы будете пытаться улучшить сложившееся положение вещей, сидя в четырех стенах офиса, общаясь с одними и теми же людьми и посещая одни и те же семинары. Будьте смелее, говорите с людьми, с которыми никогда прежде не общались. Нельзя решить новые проблемы посредством тех же умов и инструментов, которые их создали. Посвятите часть своего времени тому, чтобы увидеть что-то новое и необычное.

Фокус на клиента – ключ к успеху. Прислушивайтесь ко всем, кого обслуживаете. Однажды британская компания Jaguar добавила в платежную ведомость каждого сотрудника строку: «Это свершилось благодаря довольному клиенту». Не забывайте, что единственная истинная мера успеха – удовлетворенность ваших клиентов.

Не бойтесь вкладываться в идеи, которые сделают вашу работу устаревшей или ненужной. Не забывайте, что организации, неспособные внедрять инновации, не ослабевают и не входят в стагнацию – они попросту погибают. Создавайте новые модели, на фоне которых существующие будут казаться вчерашним днем.

Каждый день учитесь чему-нибудь новому. Самообразование всегда было первостепенной задачей лидера, но в цифровой век освоение новых знаний требует высокой скорости. Постоянное самообучение должно стать привычкой, подобной посещению спортзала. Лидер должен каждый день бросать самому себе вызов и ни на минуту не переставать учиться. В конце каждого дня спрашивайте себя: что нового я узнал сегодня?

Пусть ваш разум остается открытым. Никогда не переставайте слушать. Тех, кто вас критикует и указывает на недостатки, выслушивайте раньше тех, кто вас хвалит. Никогда не верьте в то, что вы на 100 % правы. Помните, что в любой ситуации есть, по крайней мере, 1 %-я вероятность, что вы ошибаетесь.

Никогда не говорите никогда. В век постоянных и стремительных перемен единственный верный курс – гибкость. Будьте идеалистами, тянитесь к звездам, но всегда оставайтесь открытыми для происходящего вокруг вас. В быстро меняющемся мире вашими основным преимуществом всегда будут ловкость и прагматизм. Помните, что на протяжении всей истории человечества выживал не самый сильный вид, а самый проворный, то есть быстрее всех приспосабливающийся к переменам.

Глава 5

Окружите себя сильными лидерами

Одержимость талантами

CEO-шейх принимает весьма живое участие в развитии человеческого капитала в целом и будущих лидеров в частности. Тем, кого он отмечает как потенциальных лидеров будущего, приходится нелегко. Перед ними открываются двери, шейх наделяет их обширными полномочиями, но вместе с этим приходит и большая ответственность. Им приходится постоянно состязаться с другими – до полного раскрытия собственного потенциала. Кроме того, шейх старается заслужить их уважение: он знает, что настоящее лидерство невозможно без искреннего уважения к последователям.

Американский журналист Уолтер Липпманн однажды сказал, что боевое крещение лидера происходит тогда, когда он внушает своим последователям уверенность и желание продолжать путь. Это ключевой элемент наследия шейха Мохаммеда и самый важный урок из всех, что преподал ему отец. Это то, что объединяет тот самый 1 % по-настоящему успешных лидеров. Все они знают, что привлечение талантливых людей и развитие их лидерских качеств – одна из важнейших задач. В конечном счете, системы устаревают, здания ветшают, машины изнашиваются. В это время люди – самый ценный ресурс[113]. Успех наиболее конкурентоспособных государств – таких как Сингапур, Южная Корея, Германия, Соединенные Штаты Америки – не был бы возможен без планирования и вложения серьезных средств в развитие человеческого капитала. Для правительств этих стран работа с людьми возведена в ранг национальной стратегии. Основатель и исполнительный руководитель Мирового экономического форума, профессор Клаус Шваб, в 2017 году заметил: «Управление переходом к более глубоким инвестициям в создание человеческого капитала в контексте Четвертой промышленной революции – одна из важнейших политических, общественных, экономических и моральных задач сегодняшнего дня».

Несмотря на громкие заявления о необходимости вкладываться в людей, большинство лидеров политической, правительственной и корпоративной сфер, как правило, уделяют недостаточно внимания созданию,