Перенесемся на два месяца вперед. Вот я снова в Денвере, в терминале С, и опять хочу есть. Вспомнив прошлый раз, я заглянула в Root Down. Это было логичное решение: внимание ведь всегда окупается. Вообразите мое удивление: когда хостес провела меня к столику, подошла Линда и крепко меня обняла. Она сказала:

– Я увидела вас через дверь и попросила посадить за мой стол.

Как Линде это удалось? Почему она запомнила меня и узнала среди всех клиентов, среди десятков тысяч людей, которые бывают в аэропорту ежедневно? Она подняла мне настроение на весь день! Наверное, помогла та записка, что я оставила (стратегия личного внимания), или то, что в мой первый визит я сразу же стала обращаться к ней по имени – она сама напомнила об этом.

На следующий день я проводила крупный симпозиум предпринимателей в конференц-центре Денвера, и мне нужен был убедительный пример целенаправленной заботы о потребителе. Я рассказала собравшимся о Линде. В перерыве ко мне подошли несколько человек, и каждый радостно сообщил: «А я знаю Линду!», «Она меня ­обслуживала!»

Линда – настоящее сокровище Денвера, подлинный мастер своего дела, и администрация ресторана дает ей возможность проявить свой талант, найти подход к каждому клиенту, подарить гостям яркие воспоминания.

Когда внимание проявляется намеренно и добровольно, оно запускает непрерывный цикл обратной связи.

Линда была внимательна ко мне, и я вернула долг, снова зайдя в тот же ресторан. Она опять одарила меня заботой – как и многих других клиентов, судя по восторженным отзывам тех, кто подходил ко мне на симпозиуме. Я упомянула о ресторане в своей речи. На симпозиум приехало полторы тысячи участников. Как думаете, сколько из них зайдет в ресторанчик Root Down при следующем посещении аэропорта? Внимание всегда окупается – даже в прямом, материальном смысле слова.

Что вы можете сделать, чтобы ваши сотрудники всегда стремились удивить и порадовать клиента? Как вы можете обучить их быть внимательными? Какие примеры можете привести? Какими принципами вы руководствуетесь, набирая на работу тех, кто будет обслуживать потребителя? Чем вы можете вознаградить и поощрить усердие лучших сотрудников, чтобы они гордились работой в вашей организации?

Социальные сети – недорогой и эффективный канал связи с клиентами, посетителями и сотрудниками. Интернет-платформы можно использовать для того, чтобы показать потребителям: вы готовы их выслушать и учесть их мнение. Например, в гостиничном бизнесе социальными сетями активно пользуются для общения с клиентами до заезда, во время проживания и даже после выселения из отеля. Один из самых лучших примеров – Library Hotel в Нью-Йорке. Персонал гостиницы применяет современные цифровые технологии, чтобы проявить старую добрую заботу о постояльцах в городе, где за каждого клиента идет война не на жизнь, а на смерть. При наличии множества гостиниц и апартаментов Airbnb намеренное внимание становится важным козырем в борьбе с конкурентами.

Однажды я устроила моей дорогой подруге Лесли сюрприз – поездку в Нью-Йорк с проживанием в «Библиотеке». Лесли преподает литературу в Элонском университете, а в свободное время любит заниматься чтением с детьми. Зная все это, я без труда выбрала, где нам лучше остановиться. С того момента, как мы забронировали номера, и до самого выезда из гостиницы персонал приятно поражал нас вниманием и заботой – как в виртуальном пространстве, так и в реальности. Форма онлайн-регистрации очень простая и удобная; она позволяет гостям сообщить о готовящихся мероприятиях или попросить о дополнительных услугах.

Library Hotel находится в самом центре города, всего в десяти минутах ходьбы от Таймс-сквер и Бродвея, всего в квартале от Центрального вокзала. Каждый этаж тематически оформлен под один из разделов классификации Дьюи[8], а книжное собрание гостиницы насчитывает более шести тысяч томов. Одним словом, мечта книголюба. Особенно мне понравился «читально-обеденный» зал на втором этаже: прекрасный кофе, великолепные завтраки и закуски, вечерние коктейли. Даже если к вашему приезду номер еще не готов, вам немедленно предложат освежиться и привести себя в порядок в гостевой зоне второго этажа.

Итак, мы с подругой приехали, освежились, отправились за покупками в SoHo, пообедали в моем любимом ресторане Balthazar, а потом вернулись в гостиницу и заселились в номер. Мы бронировали номер 1206 – посвященный античной мифологии, с прекрасным видом на здание Публичной библиотеки Нью-Йорка. Персонал оставил поздравительную открытку и подарок для Лесли: у нее как раз был день рождения. Так приятно! Затем я обнаружила бутылку своего любимого шампанского «Вдова Клико» (кто-то явно просмотрел мой аккаунт в Instagram). Но на этом сюрпризы не кончились. К вину прилагалась записка и подарочная книга от ресторана Balthazar! Моему изумлению не было предела.

Полистать публикации в соцсетях, написать записку, приложить книгу от любимого ресторана – это ведь просто, но благодаря таким знакам внимания гости возвращаются в отель снова и снова. Предлагая клиентам такой опыт, когда они чувствуют себя важными и ценными (в ходе онлайн-переписки и при личном общении), вы приобретаете горячих поклонников бренда. В дальнейшем они непременно поделятся восторгом с друзьями и родными, и тогда вам обеспечена бесплатная реклама.

Как вы думаете, написала ли я в Twitter и Instagram о том, как тепло нас встретили в «Библиотеке»? Ну конечно написала! И, как видите, теперь пишу об этом в книге. Порекомендую ли я эту гостиницу всем желающим? Непременно! Если хотите узнать, что такое намеренное внимание, поезжайте прямо туда.