Если мне нет дела до вас и вашей работы, я не обращаю внимания на то, что вы делаете и как вы это делаете, вместо того чтобы сказать вам о том, что я вижу, и указать на имеющиеся возможности для дальнейшего совершенствования.

Отклик сигнализирует о том, что я стремлюсь продолжать наши отношения и наше сотрудничество, но хотела бы сделать наше общение более приятным. Это касается также и похвалы. Отклик — это потенциал для развития, как личного, так и межличностного.

Существуют рабочие места, где отклик не работает или даже отсутствует как понятие. Рабочее место, где каждый может сказать то, что думает и чувствует, и может общаться с коллегами напрямую, создает благоприятную среду для профессионального и личного развития и укрепляет отношения в коллективе. Это, в свою очередь, придает импульс развитию сотрудничества, мотивации и повышает эффективность труда.

К сожалению, во многих организациях царит тишина, сотрудникам не разрешается открыто выражать свое мнение или же они не осмеливаются это делать. Они не хвалят и не критикуют достижения друг друга. Предполагается, что они должны делать свою работу, не отвлекаясь на пустяки.

Хенрик. Я понятия не имею, почему мой начальник считает, что я что-то делаю хорошо, а что-то плохо. За все годы, что я работаю в этом офисе, он ни разу не похвалил и не покритиковал меня.

Если бы Хенрик спросил у меня совета, я бы порекомендовала ему отправиться к начальнику и поговорить с ним о важности получения обратной связи. Хенрик мог бы сказать, что хочет знать, довольна ли компания его работой или нет. Отклик руководства подсказал бы Хенрику, в каком направлении ему следует двигаться. С другой стороны, ответная реакция должна быть добровольной, не стоит принуждать человека высказывать свое мнение. Чтобы отклик сработал, он должен быть спонтанным, искренним и дружелюбным.

Как откликаться

• Начните с себя. У вас есть опыт, который вы можете использовать для изучения этого вопроса. Вспомните, какие чувства вызывал у вас тот или иной отклик и к каким результатам он приводил.

УПРАЖНЕНИЕ

Получали ли вы от руководства обратную связь, которая способствовала вашему развитию? Сумели ли вы усвоить полученную информацию и использовать ее для повышения эффективности своей работы? Получали ли вы отклики в некорректной форме, заставлявшие вас чувствовать себя неуютно? Вспомните несколько рабочих ситуаций. Вы можете даже записать их в блокнот. Теперь подумайте, на каком уровне личностного развития вы находились, когда получали эти отклики. От этого зависела ваша реакция на отклик и способность усвоить информацию.

Низкая самооценка и неуверенность в себе затрудняют усвоение информации.

Напротив, внутренняя уверенность и психологическая устойчивость упрощают этот процесс, позволяя нам извлечь из отклика максимум полезного для себя без обиды на конструктивную критику.

Какие результаты своих размышлений вы можете применить на практике, используя отклик?

• Говорите с собеседником прямо. Отклик должен быть прямым и недвусмысленным, не стоит ходить вокруг да около, создавая запутанные словесные конструкции. В противном случае все это будет напоминать испорченный телефон.

• Говорите от своего имени. Не говорите от третьего лица и не прибегайте к обезличенным фразам, вроде «Считается, что вы.», или «Мы в департаменте думаем, что.», или «Кое-кто полагает, что.». Помните, что именно вы даете обратную связь, а не кто-то другой. Другие скажут за себя сами.

• Не смешивайте человека и его работу. Кто-то сказал: «Мы — это то, чего мы достигли», ноя с этим утверждением не согласна. По-моему, все наоборот: наши достижения являются подтверждением качеств, которыми мы обладаем. Если вы говорите о чьей-либо работе, вы должны сфокусироваться именно на этом, а не на личности собеседника.

Я имею в виду следующее:

Если вы собираетесь сказать:

Ты слишком небрежен в работе, так не годится.

Скажите лучше:

Я вчера просматривала подготовленные тобой документы и нашла несколько ошибок, например. (Здесь вы должны привести конкретные примеры, чтобы ваш собеседник понимал, о чем вы говорите.)

Работа такого рода требует аккуратности к мельчайшим деталям. Будешь более внимательным в будущем?

Таким образом, вы называете небрежной работу, а не человека. Между этими формулировками огромная разница. Вы даете отклик на поведение, поэтому как можно яснее дайте понять человеку, чего вы ждете от него в будущем.

• Сместите акцент с работы на человека, похвалив его хорошие человеческие качества. Это придаст новый импульс его личностному развитию.

Предположим, Кеннет хорошо выполнил работу, и начальник хочет похвалить его за это.

Если вы хотите сказать:

Хорошо поработал сегодня, Кеннет.

Скажите лучше:

Хорошо поработал сегодня, Кеннет. Ты был внимателен к деталям и сдал работу в срок!

Кеннет получит ясную и важную информацию о том, почему руководитель считает его работу эффективной (он проявил внимательность и показал себя ответственным работником). Знание своих хороших качеств — тех, что формируют нашу личность и придают нам уверенности в себе, — повышает самооценку.

Кроме того, это прекрасная тренировка для руководителя Кеннета. Он говорит о хорошо выполненной Кеннетом работе, вдохновляя его на новые трудовые свершения.

Все мы, конечно, разные. У каждого есть свои достоинства и недостатки. Человека принимают на работу не только потому, что он обладает определенным опытом в конкретной области профессиональной деятельности, но также и потому, что видят в нем эффективного, внимательного, энергичного сотрудника. Компанию интересует не только наше образование, но и те качества, которые формируют нашу личность. Поэтому всегда полезно выявлять положительные качества и воздавать им должное.

• Выражайтесь конкретно. Чем конкретнее, тем лучше. Не говорите общими словами или громоздкими туманными фразами.

Если вы хотите сказать:

Ты не слишком-то заботишься о том, чтобы приходить на совещания вовремя.

Скажите лучше:

Если совещание начинается в 8:00, ты должен быть здесь в это время.

• Не тяните! Давайте обратную связь сразу, если, конечно, этого не требуют определенные обстоятельства.

Мы откликаемся, потому что

• Чувствуем себя неловко.

• Берем на себя ответственность за чувства других. И думаем: «Я не стану этого говорить, потому что она расстроится, обеспокоится, рассердится», вместо того чтобы позволить взрослым людям самим разбираться со своими чувствами. Они вполне в состоянии сделать это сами, поверьте.