Отклик наиболее эффективен непосредственно после совершения действия или, по крайней мере, пока это действие еще свежо в памяти. Это не означает, что вы должны набрасываться на человека, который только что сделал доклад, и бомбардировать его своими идеями. Подумайте немного о том, что вы хотели бы сказать, а потом говорите и будьте конкретны в своих высказываниях.

Одного-двух предложений вполне достаточно.

Не усложняйте свою речь.

Иногда целесообразнее отложить разговор до утра, которое, как известно, мудренее.

Или прогуляйтесь, чтобы собраться с мыслями.

• Спросите, что сам человек думает по поводу своего доклада (или иного действия). У каждого есть право на свои мысли и чувства. Когда вы даете обратную связь на выполненную работу или поведение, всегда полезно позволить собеседнику высказаться, чтобы понять, что сам человек думает о том, что сделал. Попросите его объяснить, что стоит за его поведением или в чем причина его ошибки. Вполне возможно, что, вызвав человека на разговор, вы найдете ответ на свой вопрос. Кроме того, это даст вам возможность обсудить реальные пути решения проблемы и понять, что вы совместными усилиями можете сделать. Задавайте вопросы и выслушивайте ответы.

Придерживайтесь принципов ННО (ненасильственного или эмпатического общения)!

Ненасильственное общение представляет собой прекрасную модель для передачи важной информации, и отклик здесь тоже играет не последнюю роль. Кроме всего прочего, для достижения желаемых результатов важно то, как вы даете обратную связь.

Например:

Шаг 1. Когда я слышу или вижу, что вы… (наблюдение)

Шаг 2. … Я чувствую… (чувства)

Шаг 3. … потому что я нуждаюсь в… (потребность)

Шаг 4. … хочу, чтобы… (просьба)

Помните о следующем:

• Эта модель основывается на первичном наблюдении, на втором и третьем этапах формируются мысли и чувства, завершается процесс просьбой или постановкой цели.

• Эта модель не предполагает голословных утверждений, интерпретаций, обвинений или истин в последней инстанции, здесь нет требований и угроз, манипуляций и секретов. Цель — выстроить вежливый диалог между двумя и более людьми.

• Если вы используете эту модель, вы должны говорить за себя. Шаг 1 — это всегда высказывание от первого лица, это ваши наблюдения, которые должны быть свободны от интерпретаций и предвзятости. Здесь нет места подтексту, скрытому смыслу, инсинуациям и манипуляциям, а также обвинениям.

НА ЗАМЕТКУ. Важно не обобщать. Не употребляйте слов «всегда» или «никогда», будьте конкретны и искренни, говорите только о том, что действительно заметили.

• Последний шаг — это возможность для вас предложить конкретное, практическое решение или попросить собеседника подумать о том, что можно предпринять. Здесь важно сконцентрироваться исключительно на том, чего вы хотите, а не на том, чего НЕ хотите.

Если вы собираетесь сказать:

Почему вы всегда говорите о своей частной жизни на наших еженедельных совещаниях? Мы понимаем, что у вас за выходные много чего происходит, но вы не можете бесконечно вываливать на нас свои новости, нам ведь и поработать надо.

Лучше скажите:

Разговоры на личные темы отнимают много времени, и меня это расстраивает, потому что на еженедельных совещаниях мы должны решить много рабочих вопросов. Поэтому я бы предложила вам подождать завершения совещания или поговорить о том, что вас волнует, во время перерыва на кофе или за обедом. Что вы думаете по этому поводу?

Мой собственный опыт

Как-то меня попросили принять участие в важной двухдневной конференции. Мероприятие должно было пройти в небольшом приморском городке Тюлесанд на юге Швеции. Мне предстояло выступить перед 200 менеджерами и рассказать им о важности перемен, мотивации и тому подобных вещах. Я долго готовилась к выступлению: постаралась как можно больше узнать об участниках конференции, о том, что они хотели услышать, о том, что происходит в их компаниях, об их работе и о тех проблемах, с которыми они сталкиваются. Затем я составила программу семинара и подготовила все необходимые материалы. За два дня до конференции я вылетела в Брюссель, чтобы прочесть там лекцию, и один из организаторов пригласил меня на ужин. Я оставила свой тяжелый портфель в машине, которая должна была после ужина отвезти меня в отель. Но случилось так, что, пока я лакомилась в ресторане мидиями, бельгийский воришка разбил окно в машине и украл мой портфель. В портфеле был мой ежедневник (да, я по-прежнему предпочитаю записывать все в ежедневник и не держу информацию о встречах или договоренностях ни в голове, ни в компьютере, ни в телефоне), папка, в которой были материалы исследований, записная книжка с телефонами, билеты, материалы для лекции и пара кроссовок. Это богатство не могло бы пригодиться никому, кроме меня.

Следующий день я провела в полиции, составляя заявление о краже, потом обыскала все кусты в непосредственной близости от ресторана (я надеялась, что, если вор обнаружит в красивом портфеле ненужный ему хлам, он просто выбросит его). Потом я звонила людям, с которыми у меня вроде бы были намечены встречи, звонила организаторам лекции и просила выслать мне информацию о моем расписании, и оплакивала записочки от дочерей и их фотографии, которые теперь были утрачены навсегда. После всего этого мне пришлось снова проводить необходимые исследования и восстанавливать материалы для своего выступления в Тюлесанде.

Я выступила, сделав все, что было в моих силах. Это выступление определенно нельзя назвать лучшим в моей карьере. Накануне ночью я почти не сомкнула глаз и работала как ненормальная, стараясь восстановить все материалы. Я бегала по городу в поисках нового ежедневника, сделала миллион телефонных звонков, проклиная свое решение оставить портфель в машине, а потом поднялась на сцену и оказалась лицом к лицу с замершими в ожидании людьми. Разумеется, я должна была быть с ними откровенна. Или, по крайней мере, рассказать обо всем организаторам конференции. Однако я сочла, что лучше будет никого не беспокоить.

Впоследствии мы говорили о том, почему мое выступление было не очень удачным, и о том, как его можно было спасти. Я попросила прямого отклика и получила его.

Сегодня я знаю, что лучше было бы честно рассказать о случившемся.

И с тех пор я никогда не оставляю ценные вещи в машине.

• Используйте обратную связь так называемого мостового типа.

Так называется обратная связь, при которой руководитель задает вопросы, нацеленные на ознакомление сотрудника с проблемой. В качестве ответной реакции сотрудник должен проанализировать проблему и предложить пути ее решения. Представьте себе мост через реку и вообразите, что этот мост сложен из вопросов. Руководитель — это одна опора моста, сотрудник — другая, вопросы и ответы циркулируют между этими опорами. Это диалог между двумя людьми, преследующий одну цель: работа должна быть сделана на максимально высоком уровне, что поможет достичь оптимальных результатов.