Бывают ситуации, когда руководитель или кто-то другой вынужден открыто привлечь внимание к неприемлемому поведению или ошибке, чтобы показать остальным членам группы, что такие поступки — небрежность, неуважение и тому подобное — недопустимы. Но даже и в этом случае критика должна быть высказана в корректной форме. Подвергнуться критике перед коллегами, клиентами, да и просто посторонними людьми чрезвычайно неприятно и может породить страх, а не желание исправить ситуацию.

Наиболее разумный подход — поговорить наедине с сотрудником, прежде чем вы объясните группе, что приемлемо, а что нет.

Другое дело — позитивный отклик. Вы можете смело раздавать похвалы в присутствии широкой общественности. Вы можете вкратце обрисовать ситуацию, рассказать о результатах работы сотрудника, подчеркнуть его положительные личные качества, способствовавшие успешному решению проблемы. Однако если похвалы все время адресованы одному и тому же сотруднику, коллеги могут заподозрить руководителя в фаворитизме. К сожалению, мы все еще скованы социальными стереотипами, вроде синдрома успешного человека (когда более слабое по уровню окружение снижает способности выдающегося индивидуума) или закона Янте, предполагающего самоотречение и отсутствие права на индивидуальность.

О чем следует помнить, получая отклик

• Необходимо знать лестницу обратной связи.

Чтобы облегчить себе процесс получения отклика от других, полезно знать, как мы, люди, обычно реагируем на мнение или мысли других о нас. Лестница обратной связи представляет собой простую модель, объясняющую эти реакции. На первой ступени лестницы вы мало восприимчивы к отклику, на последней ступени ваша восприимчивость достигает максимума.

Первая ступень. Отрицание

Вы просто отрицаете то, что эта информация может иметь отношение к вам: «Я не имею с этим ничего общего.»

Вторая ступень. Защита

У вас формируется альтернативное видение фактов, и вы придерживаетесь его, чтобы обеспечить себе выживание. Вы отвечаете: «Нет, все было совсем не так.»

Третья ступень. Оправдания

Вы начинаете оправдываться: «Да, конечно, но.» или «Я знаю, но.».

Четвертая ступень. Осознание

Вы начинаете воспринимать информацию, слушаете и усваиваете факты: «Хорошо, я понял.»

Пятая ступень. Изменение/совершенствование На этом этапе вы показываете, какой урок для себя извлекли, и решаетесь на перемены. У вас нет обиды на человека, высказавшего негативное суждение о вас.

УПРАЖНЕНИЕ

Как вы обычно реагируете, когда кто-то дает вам обратную связь? Зависит ли ваша реакция от того, кто это делает, от ситуации или от сути высказывания?

Подумайте об этом и определите, на какой ступени вы чаще всего находитесь. Решите, что вам следует делать, чтобы подняться выше во имя личностного и профессионального роста.

• Учтите, что получать отклик трудно.

Иногда даже труднее, чем давать его. Все зависит от того, к чему мы привыкли. Если речь идет о похвале, нас начинает преследовать закон Янте, который нашептывает нам, что в действительности мы ничего собой не представляем, мы не отличаемся умом, работаем не ахти как и никому до нас нет дела. Лучший способ принять похвалу — сказать короткое и искреннее СПАСИБО. Это все, что нужно, и все, что от вас ждут. Для начала благодарности вполне достаточно.

Если, услышав похвалу в свой адрес, вы хотите сказать:

Эта старая тряпка? Да ей сто лет в обед. Просто это единственная чистая блузка, которую я сегодня нашла.

Мы все хорошо поработали сегодня.

Не стоит благодарности, это моя работа.

Ничего особенного. Любой мог бы сделать это.

Скажите лучше:

Спасибо!

Я очень рада слышать это.

Да, я тоже довольна своей работой.

Да, прелестная блузка.

• Молчите и внимательно слушайте.

Обратная связь — это подарок, который вы можете обратить во благо себе. Внимательно слушайте. Какие результаты дало ваше поведение в данной ситуации? Что люди ждут от вас в будущем? Ваше молчание поможет собеседнику, дающему обратную связь, сосредоточиться (учтите, что он тоже может нервничать и чувствовать себя неловко). Дайте ему закончить свою речь.

• Постарайтесь понять услышанное.

Это важно не только для того, кто обращается к вам с речью, но и для вас. Вы должны ясно представлять себе, что вам следует предпринять в дальнейшем. Чем конкретнее ваш диалог, тем проще вам будет составить план действий. Поэтому задавайте любые необходимые вопросы, когда ваш собеседник закончит говорить, а вы закончите слушать. Убедитесь, что вы все поняли правильно и точно знаете, что нужно делать, когда, где и как. Выясните все детали, чтобы между вами и собеседником не возникло недопонимания и вам не пришлось впоследствии еще раз переспрашивать его. Проявите уважение.

Мой совет вам: выкажите уважение тому, кто дает вам обратную связь, независимо от того, хвалит он вас или критикует. Многим трудно высказать свое мнение открыто, и мы должны уважать их усилия.

Мой собственный опыт

Мне скучно тащиться по проложенной колее в профессиональной деятельности, поэтому я всегда приветствую перемены. Однажды я решила обратиться к человеку, режиссеру, который, как я слышала, мог бы помочь мне усовершенствовать мои навыки презентации материала на лекциях. Он ответил, что рад будет помочь, и мы договорились, что он посетит одну из моих лекций, чтобы оценить мое выступление. Затем, на следующий день мы должны были встретиться и в течение нескольких часов обсудить, что мне следует предпринять, чтобы сделать мои лекции интереснее. То есть я должна была получить исключительную обратную связь.

Наступил вечер моего выступления. Режиссер повсюду следовал за мной как тень, смотрел, как я готовлюсь к лекции, как общаюсь с организаторами, техническими специалистами и аудиторией перед выступлением, как я использую PowerPoint, язык тела, тон голоса, как перемежаю серьезную речь шутками, как открываю и закрываю лекцию и так далее.

Я была довольна своим выступлением и ждала, что режиссер тут же похвалит меня, но нет. Я надеялась услышать от него, что я была великолепна и что в мои выступления нужно внести лишь незначительные изменения. Наша встреча будет недолгой, думала я.

Как же я ошибалась!

Режиссер принес на встречу целую кипу листов формата А4, исписанных мелким почерком. Это были его наблюдения и замечания. Все — критические. Каждое слово. Я не верила своим глазам! Уж не путает ли он меня с кем-то другим, думала я.

Нулевой самоанализ. Я считала себя профессиональным оратором, но оказалось, что это не так. Режиссер подметил все, каждую мелочь: мое «э-э.», когда я задумывалась; неуместные улыбки; то, как я буквально приклеилась к экрану компьютера и стояла на сцене, щелкая мышкой, вместо того чтобы общаться с аудиторией. И еще я не сделала паузу, перед тем как выйти на сцену, чтобы собраться с мыслями и сосредоточиться на выступлении.