• Не старайтесь объять необъятное.

Уверенность в своих силах и самооценка могут подвергнуться тяжелому испытанию, и не важно, насколько сильным кажется себе человек. Он может сломаться, если будет постоянно слышать о том, что плохо выполнил свою работу, и ваш отклик не достигнет цели. Сконцентрируйтесь на самом важном. Может быть, ваш отклик будет заключаться в одной фразе и нескольких примерах. Выдавать одну жалобу за другой непродуктивно. Хуже того, человек может замкнуться в себе и вообще не слышать то, что вы говорите. Он может вовсе утратить мотивацию и интерес к работе. Сосредоточьтесь на чем-то одном, это, в свою очередь, поможет собеседнику сосредоточиться на вашем отклике и усвоить информацию, которую вы хотите до него донести.

• Демонстрируйте уважение.

Мало кто радуется, услышав неприятный для себя отклик. Большинству хочется убежать и где-нибудь спрятаться. Многие в ночь перед аттестацией не могут сомкнуть глаз, у них начинает болеть живот, они ожидают увольнения и со страхом ждут того, что скажете вы, как руководитель. Проявите уважение к стоящему перед вами человеку, выкажите сочувствие и хотя бы на мгновение представьте себя на его месте. Это нетрудно. И стократно будете вознаграждены, когда между вами воцарится дух сотрудничества.

• Лучше всего лицом к лицу.

Конечно, письменный текст можно сохранить в качестве напоминания и время от времени обращаться к нему, но это единственное его преимущество. Я настоятельно рекомендую высказывать оценочные суждения лицом к лицу. Это знак того, что вы серьезно воспринимаете ситуацию, демонстрируете уважение и смелость. Кроме того, общаясь с человеком лицом к лицу, вы избежите возможного недопонимания. Будьте спокойны и искренни, смотрите в лицо собеседнику уверенно, но дружелюбно. Единственный способ наладить диалог с объектом вашего отклика — вызвать его на открытый разговор. В процессе разговора вы сможете задать друг другу вопросы, дать необходимые пояснения, привести примеры и обменяться мыслями, а может быть, даже выработать план действий. В разговоре лицом к лицу огромную важность имеют невербальные элементы диалога, они помогают вашему собеседнику лучше усвоить информацию. Я имею в виду язык тела, выражение лица, тон голоса, жесты. Дружеское выражение лица и спокойная поза скажут больше, чем безликое письмо, затерявшееся среди сотен других.

• Принцип 80/20 — что это?

Существует правило, гласящее, что, когда вы даете отклик, на 80 процентов информация должна быть позитивной, на остальные 20 процентов может приходиться негатив. Другими словами, на каждое слово упрека вы должны давать четыре хвалебных слова.

Это справедливо, потому что не каждый в состоянии спокойно воспринимать критику, и чем ниже самооценка человека, тем тяжелее ему это дается. Поэтому целесообразно «обернуть» критику в похвалу. Это все равно что подстелить 20 матрасов, когда вы собираетесь прыгнуть с большой высоты. Иногда эти 20 матрасов более полезны не работнику, а руководителю, который считает критику малоприятной вещью и сообщает негативную информацию шепотом, с закрытыми глазами.

Отчасти это вопрос практики. Чем больше мы размышляем о ситуации, тем больше привыкаем к ней и тем спокойнее становимся. Но только до некоторой степени. Есть руководители, которым так и не удается привыкнуть к критике своих сотрудников, каждый раз для них сущее испытание давать негативный отклик, поскольку реакция сотрудника может быть какой угодно, но только не положительной.

Мария (руководитель группы из 20 человек). То, что я делаю как руководитель, зависит от каждого конкретного сотрудника. У меня в отделе есть люди, к которым применим только принцип 95/5, поскольку у них обостренная чувствительность. В разговоре с таким сотрудником я должна быть предельно осторожна. В противном случае он утратит уверенность в себе и мне придется его «лечить». В других случаях я говорю прямо и на 100 процентов концентрируюсь на сути обратной связи.

Калле (руководитель группы из 8 человек). Я всегда пользуюсь правилом 80/20 и считаю его разумным, поскольку для меня важно, чтобы сотрудник усвоил информацию, которую я хочу до него донести. Иначе какой смысл в разговоре, не так ли?

Бертил (руководитель группы из 39 человек). Всегда нелегко, когда в группу приходит новый сотрудник. Руководитель должен потратить некоторое время на то, чтобы лучше его узнать и понять, как этот сотрудник будет реагировать на отклик. Да, это требует определенных усилий.

Приход в группу новых сотрудников возлагает на руководителя определенную ответственность, он должен научиться наладить контакт с каждой личностью таким образом, чтобы это общение повышало эффективность работы.

Принцип 80/20 можно назвать «правилом гамбургера». Это правило гласит, что мы должны начинать с позитива (булочка, салат, красный лук), прежде чем перейти к менее позитивному материалу, нуждающемуся в усовершенствовании (бифштекс). Завершаем мы опять-таки на позитивной ноте (сыр, бекон, соус, помидоры, снова булочка). Таким образом, самое деликатное содержимое находится внутри.

На самом деле мне не очень нравятся все эти методы, я предпочитаю прямой и конкретный разговор. Я считаю, что правило 80/20 может время от времени быть полезным, но только там, где обратная связь в порядке вещей, стала привычной.

Антония (руководитель группы из 45 человек). У меня есть свой собственный метод обратной связи, довольно простой, но действенный: говорить «и» вместо «но». Я имею в виду, что сначала я говорю что-то позитивное, потом что-нибудь вроде «и было бы хорошо, если вы бы исправили.», а не «но вам нужно исправить.». Крошечное «но» уничтожает весь предшествующий ему позитив.

• Обращайтесь за советом к коллегам.

Если вы в чем-то не уверены, попросите совета у более опытных коллег. Если на совещании присутствует несколько человек, которым вы должны дать обратную связь, вы всегда можете спросить кого-то из них, что они думают о профессионализме того или иного сотрудника. В конце концов, вы можете быть не в том расположении духа, чтобы оценивать кого-то объективно.

Тщательно выбирайте сотрудника, к которому будете обращаться. Он должен правильно расценить ваше доверие. Задавайте открытые вопросы.

Если вы собираетесь сказать:

Эрик недавно показал себя не с лучшей стороны, не так ли?

Спросите лучше:

Вы заметили перемены в отношении Эрика к работе? Пожалуйста, говорите откровенно.

Первый вопрос — основной. Не забывайте — если вопрос исходит от руководителя, рядовому сотруднику потребуется определенная смелость, чтобы не согласиться с мнением начальника.

Никогда не критикуйте коллегу или подчиненного в присутствии остальных. Чтобы такая критика была встречена другими с сочувствием, должна сложиться совершенно особая ситуация, но я не считаю, что и в таком случае открытая критика приемлема. Цель критики, похвалы и обратной связи заключается в стимулировании перемен, но чтобы эта цель была достигнута, собеседник должен иметь возможность усвоить информацию и обдумать ее. Когда вас критикуют в присутствии других, ваша способность здраво размышлять блокируется, на первый план выходит инстинкт самосохранения и вы бросаетесь на свою защиту. Вы перестаете усваивать информацию, и суть сообщения от вас ускользает.