Давайте посмотрим, например, как смартфоны повлияли на фотографию. До начала массового производства фотоаппаратов было сделано всего несколько миллионов снимков. Когда в 1900 году компания Kodak выпустила аппарат Brownie, отрасль быстро изменилась: к 1930 году ежегодно делалось более миллиарда фотографий. С появлением цифровых фотоаппаратов уже к 2000 году люди по всей планете стали делать около 86 миллиардов снимков в год. А потом появился смартфон. По оценкам[120], в 2017 году было сделано 1,2 триллиона снимков, а 4,7 триллиона снимков хранится на смарт-устройствах и в облачных сервисах. Из этих 1,2 триллиона снимков только 10,3 % были сделаны на цифровой или пленочный фотоаппарат; 85 % фотографий были сняты на камеру смартфона.

Вот как далеко распространяются последствия применения метода первых принципов. Именно поэтому компания Tesla не только строит электромобили, но и создает для них сети устройств быстрой зарядки, станции зарядки на солнечных батареях и системы автономного управления.

Уже сегодня очевидно, что появление смартфонов значительно повлияло на банкинг. В 2015 году люди впервые провели больше банковских операций с помощью смартфонов, чем через отделения, колл-центры, банкоматы или сайты банков. Смартфону понадобилось всего восемь лет, чтобы стать основным устройством доступа к повседневным банковским операциям[121]. Однако это изменение в поведении людей пока никак не отразилось на штатном расписании банков. Да, во внутренней иерархии некоторых организаций руководители направлений мобильных сервисов и цифровых технологий, а также технические специалисты вообще теперь стоят на ступеньку выше, но в целом структура банка осталась прежней. Однако, как видно из приведенных ранее слов Франсиско Гонсалеса, когда клиентский опыт всё в большей степени определяется технологиями, должна меняться и организационная структура, отражая появление совершенно новых операционных компетенций.

Кого не хватает?

Когда банкиры спрашивают меня, кого им следует брать на работу, чтобы подготовиться к переменам, я всегда отвечаю: «Перестаньте нанимать банковских работников!» Навыки, которые обеспечат банку конкурентоспособность в будущем, не имеют ничего общего с банковским обслуживанием, хоть и станут определяющим фактором его жизнеспособности. За последние годы я не раз спрашивал знакомых из финтех-отрасли, каких сотрудников они считают наиболее ценными для развития бизнеса, и внимательно следил за динамикой трудоустройства в этой области. По итогам исследования я выделил несколько специальностей, которые в ближайшие годы станут неотъемлемым компонентом прибыльного и функционального финансового обслуживания.

1. Специалист по работе с данными

Специалисты по работе с данными занимаются вопросами анализа и архитектуры данных и имеют технологические навыки для решения сложных проблем и масштабных задач. Зачастую специалисты по работе с данными сами выявляют проблемы, требующие решения, исходя из обнаруженных в данных закономерностей. Эта профессия находится на стыке математики, программирования и рыночной аналитики и служит своего рода связующим звеном между операционной и IT-сферами.

2. Специалист по машинному обучению

Специалисты по машинному обучению (алгоритмам) – программисты, архитекторы и инженеры, создающие системы на базе самых современных технологий искусственного интеллекта. Они разрабатывают алгоритмы машинного обучения, формируют массивы исходных данных, готовят, оценивают и внедряют модели машинного обучения, а также отвечают за развитие их прогнозного и когнитивного потенциала. Важнейшей задачей является быстрое тестирование новых систем и оперативное масштабирование решений.

3. Специалист по проектированию клиентского опыта / сторителлингу[122]

Задача специалистов по проектированию клиентского опыта и/или сторителлингу – опираясь на возможности технологий, сделать банковские услуги органичной частью повседневной жизни клиента. Они разрабатывают сценарии обмена информацией и дизайн интерфейсов, проводят оперативное прототипирование и тестирование удобства использования, обеспечивая простое и приятное взаимодействие клиента с банком. Самое главное – они должны уметь нестандартно мыслить, выходя за рамки существующей политики и процессов, и не бояться предлагать новые идеи.

4. Специалист по поведенческой психологии

Если говорить о проектировании интерфейсов и новых систем, вовлеченность и лояльность клиентов в кратко- и долгосрочной перспективе в значительной степени зависит от способности банка понять, как люди будут реагировать на предложенный интерфейс и как поведут себя в той или иной ситуации, и геймифицировать поведение клиента, используя рычаги сознания и подсознания.

5. Блокчейн-интегратор

В настоящее время наблюдается рост актуальности технологии блокчейн для использования электронных кошельков на базе интернета вещей, осуществления денежных переводов, цифровой идентификации, торгового финансирования и т. п., так как ядро банковских систем оказывается неспособным обрабатывать транзакции с необходимой скоростью. Однако банкам некогда ждать замены собственных систем, и потому облачная интеграция с блокчейн-сервисами – главный способ расширить возможности банковской платформы и обеспечить интеграцию в новые структуры.

6. Программист в сфере комплаенса и рисков

Все процедуры комплаенс-контроля, юридического мониторинга и контроля рисков вскоре будут автоматизированы. Как следствие, комплаенс-контроль и управление рисками перестанут быть частью внутренней политики банка, за выполнение которой отвечают люди, а будут осуществляться в рамках системы мониторинга, сигналов и оповещений. Через 20 лет большинство регуляторов также перейдут на аналогичный режим работы, и в итоге системы искусственного интеллекта банка будут взаимодействовать с системами искусственного интеллекта регулятора.

7. Специалист по клиентоориентированному маркетингу нового поколения

Клиентоориентированный маркетинг нового поколения означает представление сценария клиентского опыта через такие каналы, которые позволят быстро обратить на него внимание большого количества пользователей. Данные специалисты изучают тенденции потребительского рынка, возможности использования сетевого эффекта и новых технологий, чтобы определить, в каких сферах присутствие банка будет наиболее эффективным с точки зрения привлечения клиентов (подобно тому, как при выборе места для размещения физического отделения изучается интенсивность транспортных и пешеходных потоков).