Книга Вумека, Джонса и Руса сочетает в себе широту охвата материала и внимание к деталям, серьезную научную базу и простоту изложения. Со времени ее первого издания прошло много лет и вышло множество новых книг, несколько раз радикально менялось положение в экономике, но главные принципы остались неизменными, а значит, и книга сохранила свое значение.

«Машина, которая изменила мир» писалась с просветительскими целями, чтобы убедить западных автопроизводителей последовать спасительному для отрасли японскому примеру. Но постапокалиптические виды Детройта наглядно демонстрируют, к чему привело американские компании недостаточное внимание к этой замечательной книге. Те, кто успеет своевременно перейти на рельсы бережливого производства, постоянного самосовершенствования, – приобретут конкурентное преимущество, а те, кто не успеет, – останутся в прошлом. Считайте, что я вас предупредил!

Оригинальное название: Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together

Год первого издания: 2005

Достоинства: Простая и понятная книга об очень важных вещах

Недостатки: В рассматриваемой сфере западная практика слишком отличается от российской

Издатель на русском языке: «Альпина паблишер»

Время прочтения: 4–6 часов

Уровень: Продвинутый

Оценка: 9/10

Джеймс Вумек и Дэниел Джонс в своей работе «Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства» адаптируют хорошо зарекомендовавшую себя систему бережливого производства для сферы, казалось бы, совсем для нее не подходящей, и предлагают подробное описание выстраивания отношений с клиентами по принципам TPS.

ЧЕГО ХОЧЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬ

Процесс бережливого производства состоит из пяти последовательных шагов: выявления ценности, формирования потока ее создания, придания этому потоку непрерывности, конструирования заинтересованности потребителей именно в этом продукте и, наконец, внедрения постоянного самосовершенствования.

В конце 90-х годов стала проявляться неудовлетворенность покупателей сложившейся ситуацией на рынке. Это казалось странным, если учесть стабильный рост качества и расширение предложения. Вумек и Джонс проанализировали ситуацию в сфере продаж и пришли к выводу, что причиной проблем стали несколько основных тенденций.

Для того чтобы потребитель испытывал удовлетворенность от процесса покупки, нужно создать новый подход – бережливое снабжение. Компании должны предоставлять желаемые товары и услуги в удобное время в выбранном клиентом месте.

Итак, чего же на самом деле ожидает потребитель от идеального поставщика?

Во-первых, решения стоящих перед ним вопросов, причем в полном объеме. Например, дом, не подключенный к сетям водопровода, явно не является решением жилищной проблемы. Кроме того, пакет тематических услуг является более предпочтительным, чем набор отдельных решений. Речь идет об уходе от разрозненного потребления в пользу комплексного подхода. Это в последнее время начали замечать и российские застройщики, прилагая к документам о продаже жилья договор на обслуживание дома.

Во-вторых, это решение должно достигаться с наименьшими затратами самых ценных ресурсов человека – его сил и времени. Не нужно заставлять людей выбирать то, в чем они ничего не понимают, это вынуждает их разбираться в ненужной информации.

В-третьих, потребитель всегда хочет получить именно то, что ему нужно. Поэтому не надо пытаться продать квартиру-студию главе многодетной семьи только потому, что студии у вас есть, а большой квартиры нет.

В-четвертых, именно клиент определяет место оказания услуги. Покупатель квартиры не должен ехать в ваш офис на другой конец города, чтобы согласовать модель раковины.

В-пятых, потребитель выбирает время получения услуги. Вы должны быть готовы в пределах разумного обеспечить предоставление желаемого тогда, когда это удобно клиенту.

СОВЕРШЕНСТВУЯ ПРОЦЕССЫ

Начать следует с изучения действий, которые осуществляет потребитель в процессе получения услуги, и выделить из них только те, которые создают ценность для клиента, сократив оставшиеся. Согласно исследованиям Вумека и Джонса, около 70 % затрат времени клиента оказываются чистыми потерями. Это бесконечное ожидание, заполнение формуляров, многократные посещения одних и тех же мест и многое другое.

Не менее важно оптимизировать и внутренние процессы поставщика. Они являются потерями как для него, так и для клиента, ожидающего, пока сотрудники компании, в которую он обратился, решают надуманные проблемы или просто теряют свое время, а заодно воруют время у него.

ИСПОЛНЯЯ ЖЕЛАНИЯ

Как уже говорилось, клиент хочет решить свои проблемы полностью. Если это не достигается, процесс является неправильным. Огромную роль начинает играть служба работы с потребителями, в которой должны работать только квалифицированные сотрудники. Сбор и анализ информации о проблемах и пожеланиях клиентов начнет приносить прибыль, когда качественное обслуживание будет привлекать все больше покупателей.