Вот несколько инструментов, помогающих вам в измерениях

В таблице на с. 214 и на рис. 6 приведены недельные данные по динамике движения заказов.

Проанализировав выделенное соотношение Обращение/Заказ (10/5), руководитель уже имеет возможность задаться вопросом: попадает ли это соотношение в пределы установленной нормы? При том, что норма может устанавливаться индивидуально с учетом специфики предприятия, особенностей продукции, спозиционированности товара и т. д.

Если на вашем предприятии нормой является получение заказа на каждом втором обращении, то данное соотношение укажет на неблагополучие в работе менеджеров «первого контакта». Вам предстоит выполнить анализ причин: некомпетентность менеджера, незнание стандартов, неумение работать с эмоциональными отказами на первом этапе сделки, плохая презентация и пр.

Если в соотношении Соглашение/Договор наблюдается, к примеру, 5/1, то это существенный сигнал о недостаточной способности менеджера «дожать» сделку, получить решение. Клиенты у такого менеджера будут «срываться» с договора и уходить в другие компании или к другим менеджерам.

Контроль результативности (за неделю)

Более подробный инструментарий, позволяющий измерить результативность работы менеджера как на исходящих, так и на входящих контактах, а также качественные составляющие на разных этапах сделки представлены ниже в таблице, на рис. 7, 8 и в приложении 5.

Контроль результативности (за месяц)

Из графиков сравнения результативности работы отделов А и D за месяц видно, что при возросшем числе обращений в отдел А число заказов в работе резко снизилось. Параметры для анализа:

• интенсивность и качество работы менеджеров на этапе обращение – заказ, заказ – соглашение, соглашение – договор;

• существующие нормы (возможно, изменение каких-либо параметров деятельности, к примеру, цены или условий поставки, переход на новый продукт делают существующие нормы труднодостижимыми);

• способы привлечения клиентов (качество и направленность рекламной компании, к примеру, могут создать ситуацию «телефоны разрываются, а клиентов нет»).

В ситуации начала деятельности, когда трудно определить предполагаемый оборот, поможет следующий инструмент прогноза, представленный ниже в таблице.

Анализ возможностей

Еще о категориях[5]

№ 1 – Категория/Менеджер по работе с клиентами.

Структура деятельности (% вклад).

Работа со своими клиентами – 0 % (практически нет своей базы).

Самостоятельный обзвон – 10 %.

Работа по рекламе – 50 %.

Обслуживание клиентов, завершение сделок (отслеживание платежей и т. д.), мониторинг клиентской базы – 40 %. Личностные характеристики:

• нацеленность на результат;

• точность, аккуратность;

• трудолюбие;

• подчиненность – старшему менеджеру.

Ресурсы для заполнения вакансии:

• менеджер из небольшой или средней российской компании;

• опыт клиентской работы от 1 года;

• мотивация для смены работы:

• повышение заработной платы;

• повышение статуса.

Среднерыночная стоимость (запрашиваемый оклад) – 400$ + %.

№ 2 – Категория/Менеджер.

Структура деятельности (% вклад).

Работа по рекламе, ведение переговоров с впервые позвонившими клиентами – 30 %.

Работа со своими клиентами (в зависимости от опыта кандидата).

Самостоятельный поиск, расширение клиентской базы (в зависимости от способностей кандидата).

Ведение переговоров, обслуживание клиентов, завершение сделок.

Повышение зарплаты на $200 за наличие клиентской базы на прошлом месте работы.

Личностные характеристики:

• напористость, настойчивость;

• здоровые амбиции;

• нацеленность на результат;

• подчиненность – старшему менеджеру.

Ресурсы для заполнений вакансии:

• менеджер из небольшой российской компании, обладающий навыками активных продаж;

• опыт продаж от 1,5 лет.

Мотивация для смены работы:

• повышение зарплаты;

• улучшение статуса;

• увеличение стабильности;

• возможность профессионального роста;

• среднерыночная стоимость – $600 + %.

№ 3 – Категория/Старший менеджер.

Структура деятельности (% вклад + управление менеджерами).

Своя клиентская база (в зависимости от опыта и способностей кандидата).

Самостоятельный поиск клиентов.

Осуществление контроля за деятельностью менеджеров 1 и 2 категории.

Владение навыками активных продаж.

Личностные характеристики:

• нацеленность на результат;

• оригинальность мышления;

• склонность к анализу и долгосрочному планированию (наличие стратегического мышления);

• высокая стрессоустойчивость;

• сильное волевое начало;

• подчиненность – директору по продажам.