Помимо традиционных показателей полезно оценивать «удовлетворенность клиентов»: внутренних и внешних[204].

Грамотная система показателей помогает увязать между собой цели отдельных процессов, подразделений, сотрудников – добиться их слаженной работы.

Обратите внимание – чтобы создать систему показателей для бизнес-процесса, надо прежде глубоко разобраться с его целями и механизмом выполнения. Чем мы с вами и занимались в прошлых главах.

Именно поэтому нельзя создать разумную систему материальной мотивации персонала[205], пока не проработаны цели компании и ее процессы. К нам часто обращаются с подобной просьбой. Но приходится копать глубже, делать для галочки не в наших принципах. Увы, не все заказчики понимают это, многие ищут быстродействующую «волшебную таблетку»[206]. К сожалению (или к счастью), она может сыграть лишь роль «управленческого слабительного». То есть вымыть из компании все ненужное. Ну и нужное заодно: сотрудников с их опытом и лояльностью, корпоративную культуру, клиентов и пр. Примеров – масса.

Существует два типа показателей:

• результативность;

• эффективность.

Результативность – это итоги деятельности, выраженные в абсолютных значениях. Например:

• оборот, т. е. выручка (сколько денег вам заплатили клиенты);

• прибыль (разные ее виды: валовая, чистая и пр.);

• срок выполнения заказа клиента;

• уровень удовлетворенности клиентов;

• и пр.

Эффективность – это соотношение результатов к ресурсам, затраченным на их достижение[208]:

Примеры показателей эффективности:

• оборот или прибыль на одного сотрудника компании;

• прибыль на квадратный метр торговой площади;

• проходимость торговой точки (сколько клиентов заходит в магазин в единицу времени);

• средний чек (то есть средняя выручка с одного клиента, к примеру, кафе);

• прибыль на вложенные инвестиции;

• цена привлечения подписчика в базу рассылки;

• различные коэффициенты конверсии (например, посетителей сайта – в подписчиков, а подписчиков – в клиентов[209]);

• стоимость привлечения одного клиента (т. е. сколько в среднем потратили денег на привлечение клиента, который купил у компании хотя бы что-то);

• и т. д.

Цель любого владельца бизнеса и руководителя – повышать эффективность своего объекта управления: бизнеса в целом или конкретного участка, за который он отвечает.

Именно ростом эффективности определяется прогресс как отдельной организации, так и человечества в целом.

Например, сколько раньше крестьянин мог вырастить пшеницы или скота? А сколько современный фермер или агрокомплекс? Рост – на порядки.

Другое дело, что современная пища, изготовленная промышленным способом, в основном вредна для здоровья. Но это вопрос того, как мы определяем желаемый результат [210] . Когда людям станет важна экологичность продуктов питания и методов их производства (а такая тенденция есть), формула эффективности по-прежнему останется в силе.

Для бизнесмена важен как абсолютный объем результатов, так и эффективность их достижения[211].

Объем результатов говорит нам о масштабе деятельности. Эффективность – о том, какой ценой он получен, насколько разумно организовано управление.

Когда бизнес растет с сохранением исходного уровня эффективности, это экстенсивный рост. Увеличивается масштаб бизнеса, но не его качество. Развития здесь нет.

Если эффективность повышается – это рост интенсивный, качественный. При этом знаменатель может даже сокращаться. Идеал – до нуля: результат есть, а затрат нет.

Идеальная компания – это та, которой нет, но она достигает необходимых результатов[212]. Этого непросто достичь (по крайней мере, если мыслить стереотипами), но к идеалу полезно стремиться.