Рассмотрим, к примеру, общественный транспорт, испытывающий влияние обеих переменных. Система общественного транспорта ощущает серьезную конкуренцию: у большинства из нас собственные автомобили ассоциируются с понятиями удобства и «романтики». Согласится ли человек ездить на работу на общественном транспорте, а не на личном автомобиле, во многом будет зависеть от его удовлетворенности расписанием, существующими маршрутами, числом требуемых пересадок, точностью соблюдения графика движения. Также будут влиять вежливость водителей, чистота в салонах автобусов (и опрятность пассажиров), расположение остановок, наличие крытых павильонов для ожидания и даже скамеек в них. Умозрительное и реальное восприятие этих аспектов предложения будет влиять на первые и на последующие поездки, а также на годовые доходы агентства.

Заголовок газеты «Seatle Times», вышедшей 21 апреля 2005 г., предупреждал: «Десять школ Сиэтла будут закрыты. Эти меры нацелены на сокращение дефицита городского бюджета». Далее в статье рассказывалось о том, что город столкнулся с нехваткой средств и сокращением числа учеников. Последняя проблема отчасти была вызвана снижением рождаемости, а отчасти – переводом детей в частные школы или переездом семей в пригородные районы. Поскольку финансирование школы зависит от количества ее учеников, то снижение числа учащихся влечет за собой сокращение школьного бюджета. Поэтому перед городом встал вопрос о закрытии ряда школ и укрупнении остальных, для того чтобы добиться экономии операционных издержек.

Для агентств, у которых размер получаемых государственных субсидий определяется на основе показателя участия граждан (например, для районных отделов образования), уровень удовлетворенности обслуживанием имеет важное значение. К примеру, уровень удовлетворенности школой зависит от многих факторов: размера классных помещений, наличия автобуса для развозки детей по домам, возможности посещать классы с углубленным изучением предметов, способности администрации и учителей прислушиваться к пожеланиям учеников и родителей. Когда ожидания не соответствуют действительности, родители начинают рассматривать другие варианты для удовлетворения потребностей, например частные школы или государственные школы в другом районе города.

В качестве другого примера можно упомянуть «Farmers’ Market Nutrition Program» – программу, нацеленную на повышение потребления участниками женских, молодежных и детских программ свежей и здоровой пищи, приготовленной из местных овощей и фруктов, а также на повышение информированности населения о продукции местных фермерских хозяйств. Программа финансировалась как из федеральных, так и из местных источников. Подходящим реципиентам направлялись купоны, позволявшие купить со скидкой самые свежие овощи, фрукты и зелень на местных фермерских рынках. Однако независимо от того, собиралась ли семья посещать фермерский рынок и использовать свои купоны, на нее оказывалось воздействие с помощью многих факторов, таких как воспринимаемое удобство подъезда и парковки, выбор сельскохозяйственной продукции, реакция фермеров на получение купонов вместо наличных денег. Показатель погашения купонов постоянно контролируется и учитывается при распределении средств, а менеджеры программы заинтересованы в измерении уровня удовлетворенности клиентов программы и ищут способы повысить показатели использования купонов.

Можно ли, делая клиентов более счастливыми, достичь более высокой операционной эффективности? Мы думаем, что да и что для этого следует использовать системный подход.

Покупатели ценят выгоды повышения операционной эффективности, которые часто проявляются в виде сокращения очередей, уменьшения времени ожидания и возможности решать свои вопросы без конфликтов. Ваше агентство также может оказаться в выигрыше от создания таких условий, и это позволит ему затрачивать меньше ресурсов на предоставление услуг. Ключевое значение для успеха имеют разработка, мониторинг и корректировка процессов и процедур, учитывающих потребности, предпочтения и поведение клиентов. Здесь делается расчет на то, что клиенты станут более податливыми при совершении будущих обменов. При таком подходе необходимо постоянное поддержание обратной связи и проведение корректировок.

Рассмотрим природу очередей на досмотр пассажиров в аэропортах и все те действия, которые агентства и их работники из разных стран мира сделали для ускорения прохождения этой процедуры. Каждое сделанное здесь исправление и улучшение, по-видимому, обусловлено глубоким пониманием внутренних барьеров и мотивов пассажиров. Предоставление пластиковых пакетов под мелочь и ключи всем встающим в очередь мотивирует пассажиров заранее освободить свои карманы от металлических предметов. Очередь изгибается таким образом, чтобы пассажиры смогли сэкономить время в случае появления возможности пройти проверку в другом пункте контроля. Вывески с общепринятыми изображениями предметов, запрещенных к провозу в самолете, и видеопанели (а не брошюры и листовки на десятках языков) указывают на необходимость отключить лэптопы перед тем, как ставить их на ленту конвейера в аэропорту. Агент службы безопасности последним напоминает о необходимости снять туфли и всем своим видом показывает, что это поможет вам избежать другой, более утомительной процедуры досмотра. Нам даже предоставляют подносы, чтобы мы могли быстро выложить на них и быстро забрать мелкие личные предметы. Такая система работает эффективно и позволяет пассажирам сократить время ожидания в очереди. Зная, что выполнение правил досмотра облегчает процедуру прохождения контроля, многие из нас при последующих полетах готовятся к ней заранее. Удовлетворенность сокращением времени ожидания подкрепляет наше поведение и повышает операционную эффективность агентства.

Подобные концепции могут применяться и применяются в государственных поликлиниках, которые стремятся повысить эффективность своей работы и желают, чтобы пациенты приходили в назначенное время, без задержек получали результаты обследований и иную информацию и затем следовали разработанным планам лечения. Понимание того, что «все мы люди», звонок-напоминание или направленное пациенту письмо повышают вероятность того, что больные придут на прием вовремя и принесут с собой все необходимое. Если врачи принимают пациентов точно в назначенное время, это повышает вероятность того, что пациенты придут на прием вовремя и в следующий раз. Это помогает разрушить представление о том, что у кабинета врача людям приходится подолгу сидеть независимо от того, приходят они вовремя или нет. Чтобы стимулировать пациентов точнее выполнять составленные врачами планы лечения, были разработаны и внедрены правила контрольных звонков и посещений специалистами, дополнительно мотивирующие людей.

Оба примера показывают, что на обслуживание клиентов с большей вероятностью потребуются меньшие ресурсы, когда препятствия к их желательному поведению устраняются и когда люди ощущают получение выгод от «правильного поведения», которые они ценят (например, сокращение очередей и улучшение здоровья).