С помощью каких показателей вы оцениваете, насколько клиентам нравится то, что вы для них делаете? Есть ли у вас в компании свой «индекс счастья»?

Давайте поиграем. Перед вами несколько цитат — выдержки из моих переписок с коллегами по eBay из Китая, США, Европы и России. Попробуйте угадать: из какой страны или региона мои собеседники?

• Мы были у вас с проверкой три месяца назад и изучили, чем вы занимаетесь. Но мы не знаем ваших целевых программ и не понимаем, на что вы просите деньги. (Перевод на русский: даже после тотальной проверки мы вам не слишком-то доверяем.)

• Вчера эта команда занималась вашим проектом. Теперь она занимается другим. Вас не предупредили? А должны были? (Перевод на русский: не рассчитывайте на какие-то особенные отношения с коллегами, с которыми вы установили хороший контакт; завтра его уже может не быть.)

• Я не хочу тратить время на доклады начальству о том, что я сделал. Лучше вместо этого я выполню еще одну задачу. (Перевод на русский: дела скажут обо мне лучше, чем самопиар.)

• Давайте действовать последовательно. Я записал те проблемные области, над которыми нужно поработать в первую очередь. Проверьте, все ли правильно. (Перевод на русский: давайте не торопясь все проверим и перепроверим, а потом проверим еще раз.)

• Наше глобальное развитие предполагает две цели: захватить лидерство в Индии и вернуть рынок Китая. (Перевод на русский: нас интересуют только самые большие рынки мира; на мелочи мы не размениваемся.)

Разгадку — кому какая фраза принадлежит — вы обнаружите по ходу чтения этой главы. Я привел здесь цитаты как иллюстрацию культурного кода: в каждой из них заметен отголосок общих особенностей и шаблонов, «зашитых» в поведение и образ мышления жителей той или иной страны.

За последние десять лет я работал с людьми из самых разных стран, а сейчас и вовсе отвечаю за рынки 200 с лишним государств. Но вплотную взаимодействовал именно с американцами, европейцами (британцами, немцами, бельгийцами, швейцарцами), китайцами, израильтянами и россиянами. За это время мне удалось неплохо разобраться в специфике каждого из этих регионов. По крайней мере, получилось «расшифровать» их культурный код настолько, чтобы наше общение начало строиться более продуктивно — невзирая на различия в менталитете и негласных порядках ведения бизнеса.

В этой главе мы поговорим о том, как обнаружить невидимые культурные барьеры, с которыми вы скорее всего столкнетесь, и как их обойти. Мои наблюдения, хочется верить, будут полезны всем, кто собирается строить глобальный бизнес — или только мечтает об этом.

Мы живем в эпоху глобализации и технологий: сегодня через интернет можно связаться с кем угодно: с покупателем из Австралии, коллегой из Мексики… Нам кажется, что мы можем найти общий язык со всем миром. Мы по умолчанию считаем, что наш собеседник, будь то клиент или коллега, поймет нас правильно. Мы же все люди и думаем более или менее одинаково, так?

Это заблуждение. В реальности культурные различия по-прежнему имеют огромное влияние на поведение людей. Кто-то метко сказал, что коммерция может быть глобальна, культура — нет. Вы можете строить международный бизнес, вести дела с клиентами по всему земному шару и составлять мультинациональные команды сотрудников. Но вам придется научиться понимать все разнообразие культурных особенностей — и начать активно им управлять. Иначе возникнут недопонимания, которые станут огромным препятствием на пути к сотрудничеству между людьми, принадлежащими разным культурам.

Узнавая и учитывая культурные особенности, вы получаете шанс лучше понять своих клиентов. Влиятельное издание The Economist проводило исследование, в рамках которого спросило у руководителей компаний с опытом освоения иностранных рынков: «Как отразится улучшение качества межкультурного общения на ситуации в вашей компании?» Более 90 % руководителей ответили, что этот фактор прямо влияет на выручку, прибыль и размер доли рынка компании. Чем качественнее коммуникации между компанией и клиентами из разных стран, тем выше ее коммерческие результаты.

То же самое касается международных команд. Руководители транснациональных компаний знают, что разнообразие, в том числе культурное, помогает улучшить бизнес-результаты. «Разношерстная» с точки зрения пола, возраста, национальности, характеров команда позволяет добиться прироста продуктивности, в ней выше уровень счастья сотрудников, она лучше понимает запросы клиентов на разных рынках. Но ни одна мультикультурная команда не станет продуктивной, если люди в ней не понимают особенностей друг друга и начинают конфликтовать.

Культурные различия — деликатная тема. Любой разговор о национальных особенностях похож на прогулку по зыбучему песку: один неосторожный шаг, и рискуешь увязнуть в стереотипах. Многие говорят, что нельзя судить о культуре по отдельным людям. Как нельзя клеить ярлыки на людей, основываясь на том, к какой культуре они принадлежат. Я согласен: все мы разные, у каждого из нас свой характер и индивидуальность. Мы не просто продукты среды, в которой родились и живем. Но если успех вашего бизнеса зависит от вашей способности взаимодействовать с людьми по всему миру, стоит научиться обращать внимание как на индивидуальные различия, так и на культурные. И то, и другое в равной степени важно.