работать, и Моутон говорит, что, пока он оправлялся от шока, ему потребовалось время, чтобы подвести итоги своей жизни и оценить свои слабые и сильные стороны. В результате была создана компания с рыночной капитализацией более 50 миллиардов рандов.

Сегодня PSG Group, как и ее стелленбосский компаньон Remgro, является инвестиционной холдинговой компанией с долями участия в ряде предприятий, но одной из самых крупных ее инвестиций является Capitec Bank, который начал свою жизнь как объединение нескольких предприятий микрокредитования, которые были выделены в Business Bank. В итоге банк был переименован, и в марте 2001 года был создан Capitec, а в 2002 году компания вышла на биржу JSE.

Capitec растет семимильными шагами, и сегодня у него 826 отделений и 9,9 миллиона клиентов, из которых 46% являются первичными клиентами (т.е. Capitec - их основной поставщик услуг).

Банк стал успешным, потому что все мы пришли из торговли спиртными напитками, а в торговле спиртными напитками вы учитесь продавать продукты так, чтобы потребители действительно хотели их купить", - объясняет Ле Ру. Например, водка строго регламентирована. Это бесцветный, безвкусный спирт с содержанием алкоголя 43%. Согласно закону, нет никакой разницы между бутылкой, которая стоит 340 рандов, и бутылкой, которая стоит 89 рандов. Но если у вас есть лучший брендинг и маркетинг, вы можете продавать ее".

Когда Ле Ру и Стассен пришли в мир банковского дела, они поняли две вещи: во-первых, между банковскими продуктами существуют реальные и ощутимые различия, а во-вторых, банки игнорируют своих клиентов. Банки создавали сложные продукты, а затем обращались к своим маркетологам, чтобы те продали их рынку. Capitec сделал все наоборот: сначала они обратились к своему рынку, чтобы выяснить его потребности, а затем построили банк в соответствии с этими потребностями. Это не ракетостроение, но это очень далеко от того, что делала Absa", - говорит Ле Ру.

Самая большая забота банка - управление рисками, а самый большой риск представляют его клиенты. Ле Ру говорит, что вся структура и организация банковского дела направлена на минимизацию этого риска, а это значит, что клиентам присуща настороженность, которую они чувствуют и ощущают. По словам Ле Ру, ни один клиент не испытывает такого разочарования или такой злости, как тот, когда он обращается за своей первой кредитной картой, а к нему относятся так, будто он хочет украсть деньги.

Первый опыт клиента Capitec в банке далек от опыта молодого белого профессионала на его первой работе. Это может быть грязный рабочий с завода, который заходит в помещение: ботинки грязные, руки грязные, одет плохо, и вся обстановка, вся атмосфера говорит: "Что вы здесь делаете?". Банки будут отрицать это, но многие из них были построены так, чтобы люди чувствовали себя нежеланными".

Когда Отто переманил Ле Ру для изучения бизнеса микрокредитования, он посетил филиалы кредиторов, в которых PSG имела доли, и увиденное его несказанно поразило. PSG делала большие деньги на кредитовании в основном клиентов из рабочего класса, которые часто платили 300 рандов процентов за кредит в 1 000 рандов. Но поскольку микрокредиторы знали, что их клиенты - это хороший бизнес, с ними хорошо обращались. Рабочий может сделать один или два перевода со своего банковского счета в месяц, что не так уж много значит для банка. Но микрокредиторы зарабатывали на том же рынке хорошие деньги.

Я зашел в один из этих микрозаймов и увидел, как белый менеджер-африканец пьет чай с клиентом из рабочего класса. И мы поняли: одна из причин, по которой эти предприятия, которые многие хотели закрыть, потому что они, по их мнению, эксплуатировали рабочий класс, работали так хорошо, заключается в том, что клиенты заходили, садились, пили чай с менеджером и уходили, чувствуя себя человеком... с 1 000 рандов в кармане. И ни один из этих банков, которые свысока смотрят на микрокредиторов, даже не подумал бы о том, чтобы кредитовать этот рынок", - говорит Ле Ру.

Когда через пару лет после прозрения о микрокредитовании была создана компания Capitec, отношение к людям с достоинством в условиях, которые для большинства людей являются пугающими, стало краеугольным камнем бизнеса. Это также стало их визитной карточкой и сделало для бренда Capitec гораздо больше, чем любая маркетинговая кампания. По словам Ле Ру, тот же принцип применим не только к клиентам из рабочего класса или нижнего слоя среднего класса: то же самое относится и к более высокому сегменту рынка. Однажды один крупный бизнесмен сетовал на то, что ему нужно перезаключить кредитную линию со своим банком и что из-за этого он проводит бессонные ночи, готовясь к встрече с управляющим банка. Я просто сказал ему: "Боже, приятель, ты знаешь, насколько важен твой бизнес для банка? Это позор, что именно ты чувствуешь себя под давлением! Это банкиры должны бороться со сном, боясь потерять ваш счет!" У банков такое отношение, что они делают вам одолжение, что они не очень-то вам доверяют".

Разрабатывая модель Capitec, Стассен, Ле Ру и их коллеги тщательно следили за тем, чтобы посещение одного из филиалов было как можно более приятным, особенно для потенциальных клиентов, которые в прошлом чувствовали себя в банках нежеланными гостями. Менеджеры, операционисты и персонал были обучены общаться таким образом, чтобы клиенты видели, что им рады. Динамика между операционистом и клиентом меняется, когда они садятся вместе, - объясняет он. Всех наших клиентов заставляют сесть; они не стоят, когда мы их обслуживаем. Для меня это очень важно, потому что если вы сидите, а консультант или сотрудник смотрит на вас, это значит, что вас нельзя торопить. Но если вы стоите, консультант на полпути к сделке начинает смотреть через ваше плечо на того, кто стоит за вами. И часто клиент, стоящий в кабинке и читающий документ, чувствует, что кассир хочет идти дальше, и тогда он либо не понимает суть операции, либо решает уйти и вернуться позже", - говорит Ле Ру.

В Capitec также придумали повернуть экран компьютера кассира под углом, чтобы клиент мог следить за ходом операции. Нет ничего хуже, чем кассир, гримасничающий или свистящий на экране, который вы не видите... Клиент должен иметь возможность видеть, что происходит на экране, и если, например, он хочет, чтобы его имя было написано большими или маленькими буквами, он может попросить об этом". Сотрудники Capitec обучены тому, чтобы последними вопросами были: "Вы довольны? Все ли вам понятно? Есть ли что-нибудь еще?

При создании компании Capitec, как принято считать, она не была ориентирована на