того, с кем вы спорите, не всегда вызывают в вас ужас. Иногда они вызывают улыбку (да, да, дьявол в действии).

Надо отметить, что всего этого не происходит, когда речь идет о вашем друге, попавшем в беду. В этом случае на авансцену выходит ангел, который, наоборот, включает островок на полную, чтобы вы точно знали, где вы находитесь и что по этому поводу думаете и чувствуете. Так что для вашего мозга конфликт – штука совсем непростая.

Опухая от эмпатии и сострадания

Много лет я консультировал компанию Boeing и был частым гостем в их центре лидерства. Там я прекрасно проводил время, обсуждая взаимосвязь между проектированием, разработкой, человеческим фактором и когнитивной неврологией.

Наиболее частые конфликты, с которыми мне приходилось сталкиваться в рамках данной работы, происходили вследствие постоянной напряженности между исследовательскими и опытно-конструкторскими группами и теми, кто ими руководил. Это обычное явление в технологических, ориентированных на продукт компаниях. На эту тему постоянно шутили. Одна из таких шуток мне особенно запомнилась. Речь в ней шла о человеке, находящемся в гондоле воздушного шара на высоте тридцати футов над землей и кричащем инженеру внизу:

– Простите, не подскажите, где я?

– Вы на воздушном шаре примерно в тридцати футах над землей.

– О! А вы, вероятно, инженер.

– Да. Как вы догадались?

– Очень просто. Все, что вы сказали, технически правильно, но абсолютно бесполезно практически.

– А вы, сэр, должно быть, из правления?

– Да. А как вы догадались?

– Очень просто. Вы не знаете где вы, куда направляетесь, и при этом хотите, чтобы я вам помог. Сейчас вы в том же положении, в котором были до нашей встречи, только теперь обвиняете во всем меня.

Все это было бы смешно, если бы не было так грустно, ведь последствия таких конфликтов могут быть самыми серьезными. Что можно сделать, чтобы снизить градус напряженности? Очевидно, было бы неплохо применить какие-либо техники (в магазинах много книг по управлению конфликтами). Но смогут ли они помочь в разговоре с инженером Boeing? Есть ли реально работающие методы?

Поведенческие исследования показали, что действительно есть определенные технологии, которые могут быть весьма эффективными. Здесь мы рассмотрим некоторые из них, такие как постановка себя на место другого и некоторые физические техники (одна из них включает использование карандаша и бумаги). Все они основаны на двух основополагающих явлениях – эмпатии и сострадании. Но сначала давайте дадим им научное определение.

Можно подумать, что два этих явления схожи по своей сути. Но вы будете немало удивлены, узнав, что бихевиористы разводят данные понятия.

Эмпатия имеет дело с субъективным опытом, который мы получили ранее, с внутренними переживаниями. Сострадание же лежит в практической плоскости и выражается в действиях, о которых мы можем даже не подозревать.

Давайте рассмотрим это на примере. Во время деловой поездки вы потеряли ключ от своего номера в гостинице. Вы идете на ресепшн, чтобы рассказать о вашем бедственном положении. Работник гостиницы слушает вас и проявляет эмпатию, говоря что-то вроде: «Мне так жаль. Это ужасно – находиться в незнакомом городе и не иметь возможности попасть в номер». Затем он отворачивается, чтобы выслушать другого клиента. Конечно, его речь может добавить немного позитива, но все это не поможет делу. Но если работник гостиницы испытывает сострадание, то он по-прежнему может проявлять эмпатию, однако при этом его переживания перейдут в действия, и он скажет: «Нет проблем. Позвольте, я выдам вам новый ключ». Далее он просто вручит вам ключ и решит вашу проблему. Вот вам и разница: эмпатия – это желание чувствовать, а сострадание – действовать.

То, что мы собираемся обсудить далее – это практические идеи для управления конфликтами. Научный мир называет их актами сострадания, так как они побуждают к реальным действиям.

Разрешение конфликта

Здесь мы поговорим о трех протоколах воздействия на конфликтные ситуации. Все они основаны на научно подтвержденных данных и имеют дело с эмоциями. Как говорил Бунстра, бывший председатель правления Philips, конфликт обычно вызывает негативные эмоции. Однако здесь есть и светлая сторона: иногда конфликты оказываются мостом, ведущим к улучшению ситуации и проявлению сострадательных реакций. В этом и есть ключ. Если вы не справитесь с эмоциями, вы никогда не подпишете «мирный договор». Как говорит один исследователь, эмоции являются важнейшей частью конфликта, посредниками между восприятием, оценкой и стратегиями его разрешения.

Первый протокол, основанный на фактически воспринимаемой внешней информации, касается вашего воображения для прогнозирования эмоций других людей. Второй имеет дело с распознаванием их эмоций для проверки истинности ваших прогнозов. Третий сводится к способности контролировать эмоции (не других людей, а свои собственные) сразу после того, как вы сориентировались в конфликтной среде.

Давайте рассмотрим их все по порядку, начиная с первой группы протоколов. Ученые называют их основанными на опыте. Здесь речь идет об использовании вашего воображения, чтобы представить себе внутренний эмоциональный мир вашего оппонента и таким образом попытаться его понять. Здесь, например, может иметь место стандартный ментальный перенос (его еще называют транспозицией) из серии «поставь себя на его место».

Данный протокол может быть основан на уже имеющемся опыте вашего общения с данным человеком, на воспоминаниях о том, как он реагирует на те или иные стимулы. Благодаря этому вы делаете прогноз его предстоящего поведения.

Вторая группа протоколов называется эмоционально-экспрессивной и работает с идентификацией реальных эмоций ваших партнеров по конфликту именно в тот момент, когда они возникают (без каких бы то ни было прогнозов).

В рамках одного замечательного эксперимента группе медиков было предложено посмотреть серию разработанных учеными-бихевиористами роликов, ориентированных на проявление эмпатии. Эти видеозаписи (а) учили их тому, как обнаруживать малозаметные изменения выражения лица их пациентов, (б) раскрывали нейробиологические основы эмпатии и (в) демонстрировали примеры работы со своими пациентами более опытных врачей. Как на врачах, так и на пациентах было закреплено оборудование, регистрирующее в реальном времени их физиологические реакции. Показания отражались в углу экрана. Таким образом участники могли видеть, как эмпатия или ее отсутствие влияют на физиологию.

Результаты оказались поразительными. Способность медиков к распознаванию эмоциональных сигналов любого уровня и интенсивности, как и общий уровень эмпатии, значительно усилилась. Но что особенно важно, увеличилась степень удовлетворенности пациентов, которая измерялась при помощи теста CARE (это что-то вроде табеля, в котором пациенты проставляют оценки разным показателям взаимодействия со своим лечащим врачом). Все эти результаты сохранялись по прошествии двух месяцев после обучения.

Все описанные выше протоколы предполагают, что вы некоторое время будете игнорировать свои эмоции, в то время как третья группа протоколов предполагает диаметрально противоположное.