Доверять или нет можно не только людям. Какие идеалы отстаивает компания и в какой мере ее дела не расходятся со словами, тоже имеет огромное значение. Если клиенты почувствуют несоответствие, неискренность, это возбудит в них реакцию тревоги, и они с гораздо меньшей готовностью будут пользоваться услугами и продуктами такой компании.

«SIX SENSES»

Создателями и владельцами сети отелей «Six Senses» являются супруги Сону Шивдасани и Эва Мальмстром. В числе прочих им принадлежит роскошный курорт «Soneva Fushi» на Мальдивах. Это не обычный курорт. Создавая его, супруги фактически наполнили новым определением само понятие «роскошный курорт». Они настолько были уверены в том, во что верили и что хотели создать, что не поддавались никаким предостережениям и уговорам. Аутентичность, цельность, бескомпромиссность созданного ими – очень важные качества. В «Soneva Fushi» вы обнаружите собственный сад и огород, где выращиваются органически чистые продукты. Гостям отеля выдаются специальные мешки, в которых те увозят с собой всякий пластиковый мусор. Постояльцы здесь не носят обувь, равно как и администрация отеля. И в настоящее время супруги работают над тем, чтобы не просто поддерживать углеродный нейтралитет, а свести эмиссию углерода к нулю. Гости, приезжающие туда, знают, чего им ждать, как и новые служащие, поступающие туда на работу. Люди работают в компании «Six Senses» не просто ради зарплаты. Они перенимают философию компании, они живут ею. Администрация не считает правильным навязывать служащим какие-то ограничения, идущие вразрез с их природными качествами и способностями. Директор компании по кадрам говорит: «Мы стараемся показать нашим гостям, что такое настоящее азиатское гостеприимство, продемонстрировать во всей красе нашу философию, заботу о каждом постояльце, но при этом не навязываться». Качества Сону Шивдасани и Эвы Мальмстром ясны каждому, кто способен видеть и чувствовать. И это дает отелю «Soneva Fushi» право пользоваться безграничным кредитом доверия, а служащим позволяет безгранично доверять руководству компании, верить в важность своей роли в этой организации и в перспективы своего карьерного роста.

ШТАТ

Это может показаться мелочью, но многие компании отказываются от использования терминов «штат» или «персонал» в отношении своих служащих. Например, служащих компании «Zappos» называют заппонийцами.

Кейт не одинока в своем чувстве неудовлетворения руководством компании, в которой работает. Ей кажется, что она слишком много берет на себя, – работает сверхурочно, думает о делах вечерами и в выходные, говорит о работе с друзьями. Работа является важной частью ее жизни и самовосприятия. Стюарт спрашивает, меняется ли ее отношение к работе по мере того, как она все больше разочаровывается в руководстве. Кейт восклицает, что работа по-прежнему ей очень нравится, и она счастлива отдаться ей с головой, если бы это кому-то было нужно.

Проблема в том, как начинает понимать Кейт, что она не верит в такую же преданность делу и интересам компании со стороны своих начальников. Не в ее силах решать за руководителей, на что им тратить свое время и над чем размышлять в выходные, но она не может не думать об этом. Если они не готовы проявлять столько же самоотверженности в интересах компании, сколько проявляет она, что это означает? Может быть, просто глупо с ее стороны так верить в свою компанию, как она это делает?

«ZAPPOS» ВЕРА TОНИ

Становление компании «Zappos», занимающейся продажей товаров через интернет, – это чистой воды история решимости. Лидерские качества, которые с самого начала демонстрировали члены команды, создававшей компанию, достойны восхищения. Все началось с парня по имени Ник, который, не имея никакого опыта торговли обувью, нашел парня по имени Фред, имевшего такой опыт, и они вместе обратились к Тони Шею как инвестору с предложением вложить деньги в их идею. Когда первая сумма была истрачена, Тони и его бизнес-партнер Альфред вложили еще. (Это шло вразрез с первоначальным бизнес-планом, но без этих денег юная компания не удержалась бы на плаву.) Кроме того, Тони предложил Нику и Фреду одну из принадлежавших ему квартир как временный офис, поскольку никакого другого помещения у них не было. Вскоре Тони стал полноценным сотрудником «Zappos» и взял на себя руководящую роль. Когда подошли к концу и остальные инвестиционные средства, вложенные в «Zappos», Тони начал понемногу снимать деньги со своего личного счета, чтобы поддерживать компанию. Когда им пришлось обратиться к служащим с просьбой согласиться на сокращение зарплаты, Тони предоставил для проживания не имевшим своего жилья работникам три принадлежавшие ему квартиры. Когда наличные резервы закончились, Тони продал принадлежавшую ему недвижимость и вложил вырученные средства в «Zappos». С течением времени он продал всю свою недвижимость, кроме дома, в котором жил сам, и квартиры, на которую не нашлось покупателей из-за наступившего экономического кризиса. Впрочем, испытывая отчаянную нужду в деньгах, через какое-то время он нашел покупателя и на эту квартиру, продав ее за 40 процентов от той суммы, за которую купил сам. Альфред уговаривал его: «Как твой друг и финансовый советник не советую тебе делать этого. В долгосрочной перспективе это может окупиться, но риск полного разорения слишком велик, чтобы с ним не считаться». Родители тоже переживали, что Тони скоро останется совсем без гроша. Однако Тони продолжал верить в свою команду. Фред сам ради «Zappos» отказался от заманчивой карьеры. А ведь у него были дети, и надо было платить за новый дом. И Тони считал, что уж если Фред готов так рисковать, то ему и подавно можно.

Свою преданность и веру лидеры могут демонстрировать по-разному. Диапазон очень широк: от обычных деклараций, которые, однако, не так-то просто устойчиво подкреплять делом, до тех крайностей, в которые пустился Тони Шей. Пример «Zappos» особенно хорош тем, что демонстрирует веру лидеров в свою компанию. Они знают, что иногда рискуют, но преисполнены решимости сделать все возможное и невозможное для достижения успеха.

Представьте, что вы работаете в организации, генеральный директор которой поставил на кон миллионы своих собственных денег, много ночей провел без сна, думая о спасении компании, и очень часто был вынужден принимать решения, вызывавшие со стороны большинства окружающих лишь недоумение и насмешку. Все его карты на столе. Он показал, как относится к своей компании.

Таких примеров можно привести немало. Мы знаем ученых, бившихся над своими открытиями, когда любой другой на их месте давно бы сдался. Они терпели насмешки со стороны коллег и публики, финансовые проблемы, зачастую жили в нищете, но сохраняли верность научному поиску.

Когда Кейт не вполне понимает, что происходит, в ней возникает тревожная реакция. Стюарт объясняет, что то же самое происходит и тогда, когда Кейт кажется, что Сью недостаточно четко ставит задачи. Кейт терзается неопределенностью в отношении того, что ей надлежит сделать, какие существуют ограничения и условия и как она узнает о том, что успешно справилась с задачей.

Временами такая неопределенность бывает полезной, потому что заставляет быть постоянно настороже, сохранять бдительность, не расслабляться, иметь возможность быстро реагировать и т. д. Однако в большинстве случаев подобные ситуации чреваты многочисленными негативными последствиями. И есть меры, которые Кейт может принять, чтобы восстановить контроль, когда чувствует отсутствие определенности.