Интервью в пяти частях

1. Приветствие. Доброжелательно поздоровайтесь с гостем и постарайтесь добиться того, чтобы он почувствовал себя комфортно. Объясните, что вы ждете честных ответов на вопросы о его впечатлениях от взаимодействия с прототипом.

2. Контекстные вопросы. Начните разговор с простых, ни к чему не обязывающих тем, а затем переходите к интересующим вас вопросам.

3. Продемонстрируйте прототип. Напомните гостю, что некоторые функции могут не работать, а также что предметом тестирования является именно прототип, а не он сам. Попросите потенциального потребителя во время тестирования размышлять вслух.

4. Выдайте задания. Предоставьте посетителю возможность самостоятельно разобраться, как работает прототип. Начните с простого задания. Затем поинтересуйтесь, что получилось: это поможет ему порассуждать вслух.

5. Подведение итогов интервью. Задайте несколько вопросов, которые помогут гостю обобщить свои впечатления от прототипа. Затем поблагодарите его, вручите подарочный сертификат и проводите до выхода.

Подсказки Интервьюеру

• Будьте гостеприимным хозяином. Ваше поведение, жесты, мимика – абсолютно всё должно излучать доброжелательность. Улыбайтесь!

• Задавайте открытые вопросы. Они должны начинаться со слов «кто», «что», «где», «когда», «почему», «как». Не задавайте наводящих вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», а также вопросов, предполагающих выбор из ограниченного числа альтернативных вариантов.

• Используйте незавершенные вопросы. Начните задавать вопрос и остановитесь, так и не закончив его. Возникшая пауза стимулирует участников интервью рассуждать самостоятельно.

• Искренний интерес. Вы должны проявлять искренний интерес к реакциям интервьюируемых и мыслям, которые они высказывают.

Наблюдение за ходом интервью

Перед началом первого интервью

• Нарисуйте на маркерной доске таблицу. Число колонок должно быть равно числу участников интервью. В строках перечисляются прототипы или их отдельные компоненты.

Во время интервью

• Ведите записи во время наблюдения за интервью. Раздайте «спринтерам» блокноты для заметок с отрывными клейкими листками и маркеры. Им следует записывать цитаты, наблюдения и свои собственные комментарии. Не забудьте указать, какие из реакций потенциальных потребителей были позитивными, а какие – негативными.

После каждого интервью

• Прикрепите листки с заметками в соответствующие клетки таблицы. Проведите краткое обсуждение только что состоявшегося интервью, но выводов пока не делайте.

• Сделайте короткий перерыв.

В конце дня

• Ищите закономерности. В конце дня все участники молча просматривают листки с записями, прикрепленные к таблице, и записывают, какие повторяющиеся моменты им удалось обнаружить. Составьте список всех выявленных командой закономерностей. Классифицируйте их, указав против каждой: «позитивная», «негативная» или «нейтральная».

• Подведите итоги. Вернитесь к своей долгосрочной цели и вопросам, поставленным в самом начале «спринта». Сопоставьте их с теми закономерностями, которые вам удалось обнаружить по итогам интервью. Определите, как вы собираетесь использовать эту информацию после завершения «спринта». Зафиксируйте свои намерения.

Вопрос. У меня нет опыта. Смогу ли я провести «спринт» в качестве Модератора?

Ответ. Да.

Вопрос. Означает ли участие в «спринте», что нужно будет вечером задерживаться на работе?

Ответ. Нет.

Вопрос. Смогут ли участники «спринта» также параллельно выполнять свои обычные рабочие обязанности?

Ответ. Вряд ли.

Вопрос. Эффективны ли «спринты», проводимые в крупных компаниях?

Ответ. Да.

Вопрос. Эффективны ли «спринты», если речь идет о разработке «материальных», а не программных продуктов?

Ответ. Да.

Вопрос. Эффективны ли «спринты», если необходимо разработать такие продукты или услуги, для которых создание прототипов сопряжено с особыми трудностями?

Ответ. Обычно да.

Вопрос. Будут ли эффективны «спринты» в некоммерческих организациях?

Ответ. Да.