6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали, просто глупо. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.

7. Похвала, согласие: Это было замечательно, я горжусь вами. Вы абсолютно правы. Теперь вы на верном пути.

8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: Все вы, женщины, одинаковы. Вы что, разбираетесь в этом лучше меня?

9. Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли? Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.

10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я буду мысленно с вами.

11. Выяснение, допрос: Кто вас надоумил? Что же вы сделаете в следующий раз?

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: Почему бы вам не выбросить это из головы? Давайте поговорим о чем‑нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что‑либо не получается, бросать заниматься этим?

Такие фразы только мешают клиенту, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.

Людей, допускающих помехи 6–9 , можно отнести к ортодоксальным.

Те, кому характерны помехи 4 и 11 , поспешно решают проблемы за других.

Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.

Сделайте тест еще раз: какие помехи допускаете вы сами?

Самоанализ неудачи

Неудачи, особенно при неопытности, неминуемы. Но это не повод для уныния. Скорее это возможность задать себе очень полезные вопросы.

• Что я делаю такого, что создает или усугубляет проблемы в отношениях с клиентом?

• Почему я по‑разному воспринимаю его при телефонном разговоре и личном общении? Когда он появляется на моей территории, хочется ли мне показать, кто здесь главный?

• Какие мои неразрешенные личные проблемы оказались затронуты в возникшем конфликте?

• Я хочу сделать слишком много для клиента или у меня нет конкретного плана действий?

• Меня раздражает, что клиент не рассказывает, нравится ли ему наша совместная работа и каковы ее результаты?

• Что мешает мне проявлять больше заботы и сочувствия к этому человеку?

• Кого он мне напоминает? Может быть, того, кто заговаривал мне зубы, чтобы манипулировать мною?

• Почему я так бурно отреагировал на просьбу клиента перенести сессию – ведь обычно я делаю это гораздо охотнее? Не отыгрываю ли я таким образом свое нетерпение и разочарование по поводу недостаточных успехов клиента?

• Зачем я откровенничал с ним, мол, и я был в похожей ситуации? Он брезгливо отчитал меня за то, что я подлизываюсь. Возможно, моя откровенность была неуместной?

• Какие мои потребности не удовлетворены в отношениях с этим клиентом? Не хочу ли я, кроме денег за хорошо выполненную работу, еще и благодарности и покорности?

Трудный случай

Представьте, что вы считаете своего трудного клиента ненормальным и хотите сделать его нормальным. Почувствуйте свою ответственность за этого клиента. Обратите внимание, что этому человеку чего‑то недостает, это ущербная личность. Почувствуйте, что он, в общем‑то, не стоит ваших усилий.

Теперь встряхнитесь и отбросьте это. Постарайтесь увидеть уникальность этого человека. Что изменится, если вы примете его таким, какой он есть? Если вы воспримите особенности этого человека не как что‑то, от чего нужно избавиться, а как часть условий его бытия? Как бы вы себя чувствовали на его месте? Как бы он чувствовал себя, если бы у него было к этому такое же отношение?

Типичные ошибки консультанта и пути их профилактики

Обсудите с коллегой, какие из перечисленных ошибок вы допускаете и как можно их предупредить. Вы можете добавить к этому списку и другие ошибки, которые выявили у себя, и подумать, как их исправить.

Медвежьи услуги

В роли Консультанта каждые 3–4 минуты реагируйте на рассказ коллеги в роли Клиента различным образом.

1. Уточняйте, обобщайте, объясняйте, критикуйте, поучайте.

2. Жалейте, утешайте, ободряйте, хвалите.

3. Отвлекайте, развлекайте.

4. Хвалитесь.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Какова цель высказывания?

Проанализируйте с коллегой, на что ориентированы приведенные ниже высказывания психолога.

1. Воздействие – это изменение психической реальности другого человека с целью создания для него новых переживаний и качеств. Предполагает ценность другого человека как меру изменения психической реальности.

2. Манипулирование – изменение психической реальности человека в соответствии с целями и задачами кого‑то или чего‑то. Полагает скрытое или явное обесценивание человека.

3. Управление – изменение психической реальности человека в соответствии с ее свойствами. Предполагает отсутствие у человека возможности адекватной саморегуляции.

4. Формирование – изменение психической реальности человека в соответствии с представлением о ее социальной и индивидуальной норме. Предполагается, что сам человек не может достичь этой нормы.

– Надо разобраться вам с ним – кто за что отвечает, да ладно, вернемся к этому позже?

– Неужели вам хочется мне об этом говорить столько раз!

– Вы же знаете, что перед вами ребенок, почему вы ее нагружаете взрослыми проблемами?

– Ваши опасения мне ясны, но что вы делали, чтобы их не было? Делали что‑нибудь?

– Вы говорите, что все ее не любят. Думаю, это преувеличение. Постарайтесь припомнить все до мелочей, я помогу вам в этом. Вот мое задание…

– Как человек я вас понимаю, но вы сами сказали, что не чувствуете себя человеком, давайте изменим тему.

– Было бы неплохо узнать мнение и другой стороны. Вы можете проанализировать его мысли, а не свои…

– Вы говорите, что вы не психолог, но ведь на уровне простого здравого смысла понятно, что если ребенку трудно, то ему надо помогать, а не ругать его, надо жалеть, а не наказывать. Об этом трудно говорить, попробуйте узнать себя в этих заданиях.

– Вы не можете говорить? Давайте помолчим, а потом предпримем новую попытку.

– Вы не могли бы лучше сосредоточиться на моих вопросах?

– Хорошо, больше ничего не говорите, я сама вас буду обо всем расспрашивать.

– Кто вам сказал, что ребенок должен быть таким, каким его кто‑то хочет видеть? Пусть даже это и близкие люди.

– Вы уже успели сказать ей, что не любите ее?

– Это был желаемый для вас ребенок?

– Она вам никогда не говорила, что боится потерять вашу любовь?

– Вам надо точно отвечать на мои вопросы, я еще раз вам это повторяю.

– Вы сказали, что врачи называют ее «капризной»; они хорошо знакомы с вашей девочкой?

– Вы лучше настройтесь на себя, тогда вам будет легче говорить.

– Мне было бы понятнее, если бы вы говорили последовательно.

– Вам обязательно