Он совсем не похож на авторитарных руководителей прошлого. Демократичная рубашка-поло, очки и гладко выбритое добродушное лицо. Покупателей он называет по-ресторанному: гостями. Говорит мягко и доброжелательно, как хозяин магазина у дома где-нибудь во Франции. Вместе с гендиректором Сергеем Гончаровым они пришли руководить сетью летом 2018 года.

Тогда четверть заработка каждого продавца-кассира зависела от премии, а начисление ее было прямо завязано на выполнение KPI, на которые сам сотрудник зачастую повлиять не мог. Но самое главное, в расчете премии использовался тройной мультипликатор, учитывающий продажи, потери и бизнес-процессы. И если какой-нибудь один из трех равнялся нулю, человек автоматически оставался без премии. Скажем, при хороших продажах и четко выполняемых бизнес-процессах превышены потери – все, магазин сидит без премий. В результате работники не могли рассчитывать на регулярный стабильный доход. А ведь это одна из причин, по которой люди вообще нанимаются в магазин, – получать предсказуемую зарплату.

Первым делом новое руководство отказалось от всех этих критериев начисления премий, на которые не мог повлиять сам сотрудник. Премиальную часть заработка резко сократили. В 2019 году и апреле 2020-го в «Пятерочке» провели индексации зарплат. А еще новое начальство начало интересоваться мнением подчиненных – от продавцов до директоров магазинов. Среди них была проведена целая серия опросов по условиям труда.

Комнаты персонала отремонтировали. Оснастили их всем необходимым. В результате к середине 2020 года текучесть сократилась вдвое. А чем ниже текучесть, тем ниже потери: ведь уходящий сотрудник уносит с собой часть потраченных на него ресурсов – внимания, времени, денег. В результате потери в сети сейчас самые низкие за всю историю компании.

Но самое главное – между «Пятерочкой» и ее сотрудниками теперь заключен своего рода общественный договор под названием «Стандарт условий труда». На первой странице написано, что «документ является обязательным к исполнению руководителями всех уровней». Это значит вообще всех – от начальника кассового узла до Сергея Гончарова. Можно сказать, что теперь в компании попытка конституционной формы правления.

В историческом документе прописаны не только общие декларации прав работников, но и мелкие, вполне конкретные вещи. Например, что «в столовой есть все необходимое: мебель, холодильник, чайник». Что «график отпусков составляется с учетом пожеланий сотрудников и соблюдается». Что «сотрудник имеет скидку на покупки в своем магазине».

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «Пятерочка» в 2018 году пребывала в очередном кризисе, пусть и невидимом внешнему глазу. Но ведь всего тремя главами выше мы писали о ней как о суперуспешной компании, углядевшей новые желания покупателя, совершившей небольшую революцию в ретейле и обогнавшей главного конкурента!

Потому замену Ольге Наумовой начали искать еще до ее ухода. И в конце 2017 года нашли Сергея Гончарова. Выбор был нетривиальный: родом с Кубани, свободно говорит на четырех языках, работал диджеем на Ибице, инвестбанкиром на Уолл-стрит, девелопером в Испании, долго руководил подразделением Sony в России, а в тот момент развивал самый динамичный формат конкурента – «Магнит-косметик». Сергея стали плавно вводить в команду Х5, первая его позиция – директор по стратегии.

Вместе с Ольгой Наумовой в «Магнит» ушли примерно пятьдесят менеджеров «Пятерочки». Их уход переживался в Х5 бурно, однако не стал сюрпризом.

Дело не в том, что эти «прошлые» люди были в чем-то плохи, просто они были нацелены на другое: на прорыв, на обгон. Новая команда подобралась совсем другая даже стилистически. Если на мероприятиях наумовской «Пятерочки» звучал русский рок, то Сергей Гончаров ввел в обиход мелодичные итальянские песни из репертуара фестиваля в Сан-Ремо, которым нередко лично аккомпанирует на аккордеоне.