Как все великое, главное утверждение очень простое: 98:2. Поскольку я по базовому образованию и первому этапу жизненного пути физик, для меня примером великой простоты является постулат о постоянстве скорости света Эйнштейна, приведшего к потрясающим открытиям и изменившим картину мира.

Как я уже сказал, постулат прост: 98:2. Его автор, американец Эдвардс Деминг, был статистиком и изучал причины производственных дефектов. 98:2 – это соотношение дефектов и сбоев, вызванных системными и личностными (персональными) факторами. Эта пропорция на протяжении жизни Деминга постепенно менялась. Когда ему было около 50, первые цифры были иными – 84:16, но по мере расширения и накопления материала исследований они менялись в большую сторону – вначале 90:10, затем – 94:6, и, наконец, в конце его жизненного пути – 98:2. Деминг ушел из жизни в 93 года.

Однако, по иронии судьбы, он не был признан у себя на родине до той поры, пока японские автомобили не появились на американском рынке.

Масштаб же признания личности Деминга в Японии ни с чем не сравним: есть единственная премия национального масштаба, названная в честь иностранца, – это премия его имени.

Итак, возвращаясь к нашей формуле, резонно задать вопрос: а что такое система?

Несмотря на то что существует множество определений системы, начиная с чисто математических (совокупность взаимосвязанных элементов, имеющая структуру, целостность и иерархию) до сугубо бытовых (если в болоте появилась новая лягушка, то это уже другое болото), для наших целей они не приемлемы. Почему?

Ответ выглядит на первый взгляд замысловато. Он в двух словах: операциональное определение[7]. Шухарт, основатель понимания систем через интерпретацию статистики результатов, считал своим самым главным достижением именно введенное им понятие операционального определения. Это такое определение, которое выражено в терминах операций. Например, треугольник – это фигура, которая образуется после того, как вы берете три прямые доски и сбиваете гвоздями каждые две попарно. Пустота, образующаяся внутри, и есть треугольник.

Другими словами, какие операции нужно сделать, чтобы прийти к пониманию сути понятия. Отсюда и название такого способа – операциональное (т. е. получаемое посредством ответа на вопрос, как надо делать, чтобы понять суть понятия) определение.

Мы пойдем по этому пути и будем идти от простого к сложному.

Рассмотрим элементарную систему – неодушевленный объект – и обратимся к классическому примеру со станком. В нем рассматривается отношение к выходу станка из строя в результате неизвестной причины. Как мы можем отнестись к неисправности?

Обнаружив, что у станка сгорел предохранитель, первое и самое простое решение – заменить предохранитель и продолжить работу. Пример, разумеется, создан не для этого. В нем показан метод Тайити Оно «5 почему?» для понимания глубинной причины:

Почему остановился станок?

Потому что сгорел предохранитель.

Почему сгорел предохранитель?

Потому что через предохранитель протекает повышенный ток.

Почему протекает повышенный ток?

Потому что трение вала при его вращении повышенное.

Почему трение вала при его вращении повышенное?

Потому что масло, отвечающее за уровень трения, загрязнено.

Почему масло загрязнено?

Потому что износился масляный фильтр.

Восприятие станка как сложной системы, состоящей из совокупности узлов с взаимодействующими между собой частями, которые тоже сложны, – вот основное различие в отношении к сбою при обычном и глубинном (с уважением к сложности объекта) подходе. Другими словами, если в первом решении сгоревший предохранитель воспринимался как причина (заменил и… порядок), то во втором – только как симптом (следствие).

Теперь перейдем к более сложному случаю, когда объект внутрь не «пускает».

Для этого рассмотрим всем нам хорошо известный (по крайней мере близкий) пример с недомоганием человека. Что мы делаем, когда у нас температура 38 °С?

Это симптом или причина? Из прошлого примера мы уже понимаем разницу между ними. Да, симптом. Поэтому мы не реагируем на него как на причину и не сажаем больного в ванну с холодной водой. А что мы делаем? Врачи давно выработали методику лечения:

– вначале собрать анализы, как можно больше и разных (сбор данных). Вся история медицины состоит из развития методов получения относящейся к делу информации. Результат – сбор достаточных данных для дальнейшего рассмотрения.

Затем:

– обдумывание собранных данных врачом или консилиумом (группой) врачей. Именно в медицине впервые возник метод групповой работы, доказавший свою эффективность (пример – Балентова сессия). Результат – постановка диагноза. Необходимо сразу обратить внимание на отношение к диагнозу: это вердикт или предположение? Да, к сожалению, предположение, гипотеза, и она не всегда оказывается верной. Но что делать, до сих пор никто не научился со стопроцентной достоверностью устанавливать причину болезни?

Затем:

– разрабатывается курс лечения. Результат – методика лечения (программа улучшений).

Затем:

– проводим курс лечения и наблюдаем (собираем данные) за состоянием здоровья пациента. Результат – сбор данных о динамике в лечении (мониторинг программы улучшений).

Затем:

– анализируем результаты и делаем вывод относительно достаточности мер по курсу лечения (улучшению). Результат – убедительное улучшение, но, если положительной динамики нет, повторяем процедуру заново, начиная с изучения и постановки нового диагноза.

Нетрудно заметить, что такая последовательность действий – хорошо известный нам цикл PDCA Шухарта – Деминга, возникший задолго до того, как указанный подход стал применяться в производственных системах.

Что их объединяет? Отношение к объекту как к сложному и труднодоступному.

Теперь мы готовы к следующему шагу, приближающему нас к менеджерской жизни.

Начнем с крылатой фразы Генри Форда: «Когда мне нужна лишь пара рук, я вынужден покупать всего человека целиком». Действительно, человек имеет мотивы, и в зависимости от того, насколько они совпадают с тем, что ему предлагает предприятие, он может быть как чрезвычайно эффективным, так и, наоборот, «мстителем» за получаемые обиды.

Вторая большая сложность – симптомы «закрыты». В примере с человеческим организмом – они дарованы природой (боль, недомогание). Трудно представить себе человека, который не знал бы, что у него болит. И нервная система – не единственная, которая обеспечивает нам это знание. Другая не менее важная система – иммунная. Она работает без нашего ведома и защищает нас с самых первых дней жизни.