Говоря о своих чувствах другому человеку, мы тем самым показываем ему, насколько близко к сердцу принимаем обсуждаемый вопрос.

Кроме того, ваши чувства нельзя оспорить. Разумеется, другой человек может и дальше вести себя агрессивно, продолжая твердить по поводу ситуации. Но если вы говорите: «Я чувствую себя действительно расстроенным, вспоминая о том, что ты сказал мне на днях» или: «Я злюсь из-за того, что тебе, как мне кажется, наплевать на все мои старания», то оспорить силу ваших чувств не может никто. Я не утверждаю, что вы должны бесконечно рассказывать о том, что чувствуете, или докучать всем своими переживаниями. Однако если вы расширили тему обсуждения, то можете довести до другой стороны свою точку зрения, поговорив о том, что вы чувствуете. Что вы скажете в этом случае? «Я чувствовал» или «я чувствую…», а что на самом деле вы чувствуете?

5. Объясните, что хотите вместе найти решение спорного вопроса

Если вы вступаете в разговор в надежде изменить чье-то мнение или «доказать» неправоту другого человека, вас почти неизбежно ожидает разочарование. Начинать любой трудный разговор лучше с предложения разобраться, что произошло, вместе найти пути для дальнейшего движения вперед.

Можно сказать, например: «Позволь мне сразу же четко заявить, что я не пытаюсь обвинять тебя в случившемся. Я лишь хочу услышать твою точку зрения, чтобы избежать скоропалительных выводов, а затем выскажу тебе свое мнение о произошедшем. Тогда мы сможем обсудить, как выйти из сложившейся ситуации. Не против?».

Вот другой пример: «С моей точки зрения, ты ведешь себя опрометчиво. Я понимаю, что вижу лишь часть общей картины и не учитываю твоего мнения. Поэтому не мог бы ты мне помочь, рассказав, что ты обо всем этом думаешь?».

Прибегая к таким формулировкам, вы сразу же даете понять собеседнику, что не собираетесь никого обвинять. Вы понимаете, что знаете лишь часть того, что произошло, и, скорее всего, не представляете себе всей картины. Поэтому вы приглашаете другого человека вступить в активный разговор. Вы не стараетесь доказать ему, что он неправ, и не указываете, как этому человеку следовало бы, по вашему мнению, изменить свое поведение.

6. Дайте другому человеку возможность высказаться

Пригласив человека для разговора и сказав ему, что вам хотелось бы услышать его версию произошедшего, вы увидите, что большинство людей в полной мере готовы это сделать. Трудность здесь в другом – заставить себя внимательно его слушать, не перебивая. Убедиться в том, что вы понимаете точку зрения другого человека полностью, вам помогут следующие вежливые замечания.

• «Как ты относишься к тому, что произошло?»

• «Какие чувства ты испытываешь по этому поводу?»

• «Объясни подробнее, почему это важно для тебя?»

• «Как ты считаешь, почему у нас все закончилось таким образом?»

Когда вы задаете такие вопросы, то порой комментарии вашего собеседника могут вам показаться совершенно необоснованными, а иногда и полностью ошибочными. Однако вам необходимо в этот момент воздержаться от возражений или замечаний. Ваша задача пока – только задавать вопросы и слушать.

Зачастую люди вступают в споры, полагая, что другая сторона на самом деле их не слушает. Если вы проявите сдержанность, позволив другой стороне высказаться, то ваш разговор, скорее всего, окажется продуктивным. Если же вы будете перебивать, навязывая свою точку зрения, или объяснять, почему поступили именно так или не сделали того-то, то ценность разговора почти неизбежно снизится. Вы оба начнете повышать голос, соревнуясь в том, у кого он громче.

7. Показывайте, что вы слушаете

Процесс слушания – это не пассивное действие. Он требует вашего активного участия. Вы должны показать, что понимаете не только сказанное собеседником, но и его чувства. Даже если вы не согласны с аргументами другого человека или теми вопросами, которые он затрагивает, вам все равно нужно продемонстрировать свое понимание важности его чувств.

Если ваш собеседник говорит: «Я был так сердит», попробуйте перефразировать услышанное следующим образом: «Я тогда этого не понимал, но теперь вижу, что ты был на самом деле сердит». Если кто-то говорит: «Ты, по-видимому, не понимаешь, под каким давлением я нахожусь», скажите: «Я действительно не понимал, что ты чувствуешь, но теперь мне все стало ясно».

Не забывайте, что мы всего лишь живые существа. Делая вид, что нас ничего не волнует, или просто игнорируя свои переживания, мы не сможем понять сущность проблемы, пока не признаем чувства других людей. Если другой человек без конца твердит одно и то же, воспримите это как сигнал о том, что вам надо отреагировать на этот тезис своей формулировкой.

8. Говорите то, что имеете в виду

Представляйте свое видение произошедшего только тогда, когда другой человек закончит говорить. Не забывайте, что люди не умеют читать чужие мысли. Если вы чувствуете себя расстроенным, сердитым или обеспокоенным, вам необходимо сказать об этом собеседнику. Не надейтесь, что он сможет сам догадаться о том, что происходит у вас в голове!

Не ходите вокруг да около. Помните, что вы только что предоставили собеседнику полную возможность высказать свое мнение о ситуации. Будьте откровенны. Избегайте умолчаний, полагая, что другой человек должен и сам все понять, так как это на самом деле не случится.

Помните, что вы лишь часть общей истории. Поэтому обязательно начинайте со слов: «Мне кажется, что ты…», вместо того чтобы говорить: «Ты…». Если у вас есть мнение, которым вы хотите обязательно поделиться, исходите из того, что это лишь ваше личное мнение, поэтому формулируйте его начало примерно так: «Мне кажется, что…» или: «Я уверен, что…».

Когда вы закончите говорить, проверьте, что собеседник на самом деле услышал и как понял ваши слова. Можно добавить: «Я знаю, что сказал достаточно, и, может быть, этого хватит. А что ты думаешь о моем мнении?».

9. Постарайтесь найти совместное решение

Допустим, друг испортил ваше любимое украшение, партнер попал в автомобильную аварию, а коллега вас подвел. Но вы не можете изменить прошлое. То, что случилось, уже случилось. Единственное, что можно сделать в этой ситуации, это посмотреть, по какой дороге двигаться вперед, принимать проблему такой, какая она есть, или предпринять шаги, чтобы не допустить подобных сбоев в будущем.

Поэтому говорите с учетом этого. Постарайтесь пригласить другого человека к совместным действиям: «Теперь, после того как мы все обсудили и поняли, что, по-видимому, произошло, надо подумать, что мы можем сделать для дальнейшего продвижения».

Если вы предоставляете людям достаточно возможностей высказаться (и показываете, что понимаете их точку зрения), то обязательно увидите, что они готовы к рациональному обсуждению дальнейших действий. Если же разговор снова начинает вестись на повышенных тонах, вернитесь к шагам 6 и 7. Задайте дополнительные вопросы и признайте, что чувства накаляются. Только после этого вы можете продолжать продуктивный разговор в надежде на разрешение возникшего конфликта.