На следующий день я привела к ним с Валентином свою мать Е. В., но не сказала о нашем родстве, а просто сообщила, что это очень хороший исследователь и аналитик, который блестяще владеет математическим аппаратом и сможет прекрасно осуществить на практике их идею об Аналитическом центре. Валентин с Виталием с ней побеседовали и приняли на работу. Потом, правда, позвали меня и говорят: «Что ты нам голову морочишь, это же твоя мать! Почему сразу не сказала?» Я ответила: «Ну да, правда. Я нарочно не сказала, чтобы вы объективно посмотрели, подходит ли она для вас».

Таким образом, решение было принято, и Аналитический центр заработал. Действительно, они смогли получить много интересных данных, когда сопоставили наши продажи с заболеваемостью по стране. Сведения о заболеваемости удалось купить в каких-то статистических органах. Получилось очень интересное разбиение продающихся медикаментов и аптек, расположенных в разных точках страны, на «кластеры», которые были определенным образом связаны с географией распространения заболеваний.

Я думаю, что это была вообще одна из первых в России попыток такого анализа. Сейчас чем-то подобным занимаются Аналитический центр «Фармэксперт» и некоторые другие агентства, но тогда их просто не существовало, и наш Аналитический центр был прямо-таки жемчужиной. Виталий не переставал водить туда экскурсии восхищенных производителей, обнаруживших очень разумные маркетинговые подходы в выжженной пустыне постперестроечной России. Это сильно укрепляло кредит доверия к нашему бизнесу, и Виталий весьма гордился своим Аналитическим центром. На конференциях Адама Смита, о которых я рассказывала выше, он несколько раз делал доклады об исследованиях этого центра и всегда с большим успехом. Несколько позже Виталий наладил регулярную продажу наших исследовательских данных производителям, как и предполагал сделать с самого начала. Причем они платили за эти данные хорошие деньги, которые не только полностью окупали зарплату Е. В. и трех ее сотрудников, но и приносили скромную прибыль.

Продажи группы фирм «Фармапомощь» за октябрь 1996 года

Распределение продаж группы фирм «Фармапомощь» на душу населения в сентябре 1996 года

Примерно таким же путем к нам попал еще один представитель старшего поколения – Евгения Николаевна (Е. Н.). Она пришла почти на год раньше и занималась у нас самыми разнообразными делами. Например, она готовила и проводила самую первую выставку, в которой участвовала «Фармапомощь», о чем я писала раньше. Потом очень долго Е. Н. командовала небольшой группой сотрудников, которые занимались сбором просроченных долгов с аптек, своего рода «коллекторским агентством» (правда, тогда такого термина не знали).

Вообще, просроченные долги – это всегда была для нас огромная проблема. Примерно 10 % долгов регулярно оказывались просроченными, около 2–3 % приходилось взыскивать через арбитраж. До арбитража, как мы считали, лучше никогда не доводить. Дело было в том, что арбитраж в те времена работал у нас в стране так же плохо, как и все остальное, – в частности, по срокам. Рассмотрение дела иногда происходило через год, а то и два после его возбуждения. К этому времени задолжавший клиент либо оказывался банкротом, либо вообще скрывался в неизвестном направлении. Поэтому надо было постоянно принимать какие-то меры, чтобы взыскивать долги с клиентов, не доводя дело до арбитража.

Оказалось, что самым эффективным и простым методом является работа группы «девочек», которые просто обзванивают должников по списку и самым вежливым образом «медовым голосом» напоминают о наличии просрочки и просят вернуть долг. Вот Евгения Николаевна как раз и командовала этой группой. Большинство аптек очень быстро после такого звонка платили, и это, кстати, демонстрирует лишний раз, что чаще всего в нашем бизнесе работают порядочные люди. Быстро выявлялся, впрочем, некоторый круг хронических неплательщиков, которые не очень-то поддавались на телефонные напоминания. Но даже они в большинстве своем, потянув неделю-другую, пересылали нам деньги. Человеческая психика не может выдержать, если три раза в день – сразу по приходе на работу, в обед и еще раз вечером – по телефону вежливо напоминают о необходимости заплатить долг. Даже если не подходить к телефону – все равно просьбу будут передавать через твоих коллег, а это тоже очень неприятно. Так что группа Е. Н. спасла для компании огромное количество денег, действуя таким вот медленным и терпеливым нажимом. При этом она обладала потрясающей способностью не ссориться с клиентами даже в таких чрезвычайных обстоятельствах, как крупный просроченный долг.

Увидев уникальные способности Е. Н. в общении с клиентами, мы решили усложнить ее обязанности. До самого конца работы компании «Фармапомощь» Е. Н. возглавляла небольшой отдел, который именовался «Новая аптека» и в функции которого входила одна очень важная вещь. Дело в том, что многие аптеки по условиям договоров с «Фармапомощью» время от времени могли претендовать на довольно значительные ретроскидки, например, за досрочную оплату или за большой объем покупок за какой-то месяц. Так вот, задачей отдела «Новая аптека» было убедить клиентов получить эти скидки не деньгами, а в другой форме, лучше всего компьютерной техникой, которую можно использовать в бизнесе. Таким образом, совершалась мало-помалу медленная компьютеризация розничных точек страны.

Точно так же действовали и наши конкуренты, во всяком случае, две крупные компании «П.» и «И.». Многие аптеки не понимали, зачем им это. Мы начинали объяснять, что существует возможность посылать нам заказы электронным путем, через модем. Они удивлялись и говорили, что им больше нравится обычный метод – по телефону или на худой конец по факсу. Что еще с компьютером возиться?! Приходилось даже везти им «на пробу» компьютер, наш «компьютерный мальчик» показывал им, где находится кнопка «Вкл.», и ставил им модем…

И вот таким медленным, настойчивым трудом, за счет скидок от дистрибьюторов были компьютеризированы, наверное, первые несколько сотен аптек по стране, и к нам пошли первые «модемные заказы». Потом и остальные аптеки распробовали удобство нового метода, и спустя несколько лет 95 % заказов в крупных городах (Москва, Воронеж, Екатеринбург, Питер) стали приходить через модемную связь. Сейчас, разумеется, применяется почти исключительно такая методика, причем везде. «Модемные заказы» обросли кучей «примочек»: электронные накладные, специальные электронные площадки, сравнивающие цены разных оптовиков и автоматически формирующие электронные заказы в адрес того оптовика, у которого цена на данный препарат хоть на копейку ниже прочих, и т. д. Но у истоков этой революции на рынке стояла скромная группа «Новая аптека» со своими «скидочными» компьютерами и аналогичные группы наших конкурентов. Я же говорю, что мы просто революционизировали целую отрасль!

В функции Е. Н., конечно, не входило самой расставлять компьютеры по аптекам. Это делали мальчики из компьютерного отдела. А она должна была объяснить клиентам смысл мероприятия, оформить с ними дополнительное соглашение к договору и другие бумаги, провести все это по бухучету и т. д. Позже, когда у большинства клиентов компьютеры уже появились, таким же способом оформляли другое оборудование: ксероксы, кондиционеры и т. п. Очень популярно среди аптек было ездить за границу небольшими группами в счет своих скидок. С 2011 года такая практика законодательно запрещена, а тогда это разрешалось, и все ездили.