Во-первых, оцените уровень вашего сервиса уже сейчас. Одним из количественных способов является расчет коэффициента удержания клиентов или Customer Retention Rate (CRR). Он отражает способность бизнеса сохранять клиентов в течение определенного периода времени (например, месяца, квартала или года). Известно, что привлечение новых клиентов стоит компаниям в 5–25 раз больше[5], чем удержание уже существующих. А если клиенты к вам не возвращаются, то в первую очередь нужно пересмотреть уровень своего сервиса.

Формула для расчета Customer CRR=, где Retention Rate:

CE = количество клиентов на конец рассматриваемого периода;

CN = количество новых клиентов, пришедших к вам за период;

CS = количество клиентов на начало периода.

Согласно отчету Bain & Company[6], увеличение коэффициента удержания клиентов на 5 % влечет за собой рост дохода бизнеса до 95 %. Не существует четких параметров, что именно считать высоким CRR: это зависит от индустрии и целей компании. Но в целом, чем выше данный коэффициент, тем лучше. Для начала вы можете сравнить свои показатели CRR за несколько периодов.

Во-вторых, используйте модель «Золотая монета сервисной стратегии». Оцените по шкале от 0 до 10 каждый сервисный уровень (стратегический, операционный, культурный) для своей компании в настоящий момент.

Идеи для улучшения

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

В-третьих, рассмотрите все уровни сервисного обеспечения в своей компании и нарисуйте сервисную пирамиду бизнеса, определив сервисных провайдеров, поддержку и менеджмент.

Идеи для улучшения

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

Первоклассный сервис – не сиюминутное решение, а цельная, тщательно продуманная долгосрочная стратегия, которая затрагивает самые разные аспекты бизнеса в работе всех уровней: от топ-менеджмента до линейных сотрудников. А именно: процессы, процедуры, лидерство, внутренние и внешние взаимодействия.

Вне зависимости от того, два человека в компании или двадцать тысяч, сервисная стратегия, которая – мы надеемся – будет работать на осознанном уровне, начинается с четкого понимания:

1. Кто мы?

2. Для чего существует наш бизнес?

3. Чем мы живем?

4. Как мы будем выстраивать отношения с внутренними и внешними клиентами?

Ответы на эти вопросы должны быть ясно отражены в миссии, видении и ценностях компании. Многие фирмы и предприятия, особенно небольшие, часто считают эти элементы лишними и не стоящими внимания. А зря: ведь если миссия, видение и ценности не определены с самого начала, в какой-то момент компания неизбежно столкнется с рядом проблем с персоналом, коммуникациями, рабочими процессами и процедурами. А это всегда отрицательно влияет и на уровень обслуживания, и на финансовые показатели.

Миссия – это краткое описание основной цели и ниши компании, ответ на вопросы «Зачем существует наше дело?» и «Чего конкретно мы хотим достичь?». Тут всего несколько предложений способны сообщить многое: какие ценности транслирует компания сотрудникам и внешним клиентам и что конкретно сможет выделить этот бизнес на рынке.

Зачем нужна четко сформулированная миссия?

Миссия – основа сервисной стратегии. Прежде всего, она выступает в качестве общего вектора, на котором базируются действия, поведение и отношение. Которые, в свою очередь, и создают культуру обслуживания клиентов в организации.

Миссия формирует стратегию. Чтобы построить стабильный бизнес, не разваливающийся при первом же потрясении, необходим хорошо заложенный фундамент для стратегии. Миссия и есть этот фундамент.

Миссия определяет направление. Миссия всегда напоминает вам и вашей команде, почему компания существует и что определяет ее успех. Имея четкую миссию, вы сможете ставить правильные цели, отражающие намерения фирмы, и концентрировать энергию для их достижения. Это – своеобразная путеводная звезда, что помогает всей команде двигаться в правильном направлении, действовать согласованно и выступать единым фронтом.

Миссия служит ориентиром для принятия решений. Миссия формирует пресловутый mindset, или модель мышления организации, на основе которой принимаются основные решения и оцениваются полученные результаты. Она определяет границы, которые необходимо расставлять при принятии решений, чтобы не сходить с пути, ведущего к цели. К желаемому будущему.

Миссия рассказывает о том, кто вы. Она не только является важной составляющей внутренних коммуникаций компании, но и служит в качестве мощного послания для внешней аудитории. Вкупе с видением и ценностями миссия отражает обещание, которое компания дает клиентам, и формирует определенный имидж предприятия. В хорошей миссии всегда читается ориентация на клиента.

Формулирование миссии: с чего начать?

1. Ответьте на вопросы:

Что мы делаем?

В чем наша цель?

Как мы это делаем?

Для кого мы это делаем?

Какую ценность мы приносим клиентам, сотрудникам, миру?

2. Будьте конкретны и лаконичны. Сформулируйте суть вашего бизнеса в нескольких предложениях, не разбрасывайтесь словами. Используйте язык, простой и понятный широкой аудитории.