Менеджер: …

Комментарий: начальник отдела хочет выйти из зоны ответственности. А что, если выйти вместе с ним?

9. Критика и угроза от покупателя продавцу.

Покупатель (критикует, подозревает, угрожает; по телефону): Что вы нам подсунули? Некачественный товар. Приезжайте и все забирайте за свой счет! И также 100 % оплаты вы должны вернуть.

Продавец: …

Комментарий: продукция уже доставлена, много эмоций, угроз – лучше сразу не решать проблему, так как при таком раскладе необходимы наличие письменных рекламаций, экспертиза договора и товара. Лучше по возможности уладить проблему по телефону.

10. Критика и угроза от закупщика поставщику.

Закупщик: Вы не следите ни за качеством вашего товара, ни за организацией поставок, нарушаете график. И нам еще выставляете претензии. Теперь мы выясняем – контрагенты вас подвели, поэтому наши претензии не принимаете. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. Нас это категорически не устраивает.

Сегодня пятница. Вы должны к понедельнику поставить нам весь товар! Полностью! И неустойкой не отделаетесь – мы посчитаем убытки и выставим счет. Последний квартал мы с вами работаем. Никому не посоветуем такого партнера!

Поставщик: …

Комментарий: судя по всему, закупщик знает, о чем говорит, видно, что информацию собирали и готовили… Можно сбавить обороты, проявить эмпатию, потом спокойно разобраться в ситуации, спросить совета, попытаться сохранить отношения. Только не расставаться с партнером на такой ноте!

11. Критика и угроза от заказчика исполнителю.

Заказчик (критикует, подозревает, угрожает): Работа выполняется как попало! Я акт не подпишу!

Исполнитель: Но работа соответствует заданию.

Заказчик: Нет!

Исполнитель: …

Комментарий: заказчик блефует, желая получить больше, чем было оговорено.

12. Критика и угроза от поставщика закупщику. Взаимные претензии по договору поставки.

Поставщик: Вы постоянно задерживаете платежи. За последнюю партию снова недоплата. Значит, мы вынуждены ужесточить наши условия. Или стопроцентная предоплата, или открывайте аккредитив! В контракте есть оговорка на этот счет.

Закупщик: …

Комментарий: поставщик недоволен, но работать не отказывается, значит, готов к диалогу.

13. Навязывание условий исполнителем заказчику.

Ситуация: когда соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования.

Исполнитель: Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема – предоплату нужно увеличить… (предоплата выливается в приличную сумму, около 50 %).

Заказчик: …

Комментарий: исполнитель манипулирует – прием приберег для окончания разговора. Может разыграть идиота – согласиться, одновременно внедряя свое новое условие.

14. Навязывание условий поставщиком закупщику.

Ситуация: ссылка на жесткие ограничения в правилах или со стороны руководителя.

Закупщик: Я был бы рад подписать этот контракт, но директор потребовал, чтобы цена была снижена на 20 % и срок поставки сокращен до пяти дней.

Поставщик: …

Комментарий: заказчик разыгрывает «злого директора», манипулирует им, но он сам не понимает, что дает подсказку – нам самим выйти на директора.

Ваша вербальная реакция на действия противной стороны (под каждой реакцией – пример ее выражения через высказывания).

1. Отказ – интрига:

• Такая постановка вопроса для нас неприемлема. На таких условиях мы не работаем.

• У нас правда был один вариант!

• Так не принято, но если у вас вопросы… тогда у нас…

2. Игнорирование – переключение скорости:

• О чем речь? Разработка уже проведена. Сейчас самое важное…

• Ситуация очевидна! У нас лимит времени – давайте перейдем к вопросу…

• Готовы ли вы принять нашу точку зрения?

3. Перевод стрелок на другое лицо:

• Это ваше решение или…?

• Я вижу, вам никто не сообщил, что этим занимается «Х».

4. Апелляция к статусу (правилу, большинству):

• У нас хороший опыт. Наша позиция… У нас серьезные достижения. Так работают все компании.

5. Призыв/контратака/вопрос-разоблачение/провокационный вопрос:

• Верно! Давайте не будем допускать глупостей и назовем вещи своими именами…

• У меня тоже есть к вам вопросы… но давайте ценить то, чего мы достигли!

• Вас не устраивает моя работа с клиентами, отчеты. А ваша работа вас устраивает?

• Давайте уточним, это ваше личное мнение обо мне (товаре, цене)?

• Ваша логика мне понятна. Но мы-то знаем, в чем причина (дело)?

• Вопрос! А почему вы выбрали именно такой ответ/вопрос?

• Вы не думали, что это предвзятое мнение?

Итого по зоне 1: …

6. Уточнение/прояснение/сравнение ситуаций:

• Конкретно какие ваши аргументы, как вы представляете эту проблему?

• Склонны ли вы думать, что я работаю хуже других?

• Верно ли я вас понял, что вы провели анализ?

• Чтобы нам лучше понять друг друга, интересна ваша позиция по…?

• Что именно вы имеете в виду? С чем вы сравниваете?

• Этот случай аналогичен… и там мы нашли решение.

7. Перефразирование/оценка/резюмирование/вопрос-утверждение:

• Поправьте меня, если я не прав, но, другими словами, вы считаете…

• Это слишком эмоционально, чтобы быть правдой.

• Это предвзятое мнение/это дискредитирующий и спорный вопрос…

• Теперь понятно, в чем причина/резоны/перспектива/ целесообразность…

• Благодаря именно этой ситуации, мы знаем, как совместно решать сложные задачи.

• Вы же не будете отрицать, что нам нужно конструктивное решение!

• Разве может расхождение во мнениях повлиять на наши результаты?

8. Альтернативный вопрос/причинный вопрос/раскрытие намерений:

• Что конкретно вызывает у вас вопросы: как я строю отношения с клиентами или мои отчеты?