• Почему? Каковы ваши соображения? Можно подробнее?

• Как я понимаю, не все так плохо (трагично)! Проблема решаема. С этим трудно не согласиться.

• Интересный подход. Как вы к этому пришли?

• Что вас настораживает?

• С чем я должен согласиться? Давайте разберемся с каждым вопросом.

• Откуда такое ошибочное суждение? Что, если разобраться, в чем тут дело?

9. Переломный вопрос/контрпредложение/вопрос-«дикобраз»:

• А как вы представляете себе, если…?

• Охотно ли вы принимаете другую точку зрения?

• У меня встречное предложение. Мы могли бы принять на себя… Уверен, вы будете согласны!

• Можно подключить… предпринять… сделать…

• Если мы гарантируем вам… вы готовы уступить (пересмотреть)…?

• Подведем итоги!

10. Контраргумент/контрпример/фактический вопрос:

• От ошибок никто не застрахован. Посмотрите, сколько мы совместно сделали…

• Разработка уже проведена, поэтому…

• У нас тоже есть другие партнеры, но мы планировали поработать с вами!

• Назовите, пожалуйста, факты!

Итого по зоне 2: …

11. «Балкон» от У. Юри (пауза)/выпуск пара/упрощение/смягчение:

• Да-да, конечно! Здесь есть простое решение…

• Когда вы критикуете кого-то, вы пытаетесь его подбодрить?

• Скажите мне, часто ли вы улыбаетесь?

• Есть анекдот на эту тему…

12. Наводящий вопрос:

• Какой ответ вы бы хотели получить от меня?

• Какой результат для вас важен?

• Что может изменить ваше решение? Что мы совместно можем сделать?

• Стоит ли углубляться в наши мнения, если необходимо выработать практическое решение?

• Если ваш здравый смысл подсказывает поступать иначе, будете ли вы предпринимать какие-то действия?

13. Смена ролей:

• Хорошо! А как бы вы поступили на нашем месте?

• Да! Нас тоже подводили партнеры. Разделяю ваше возмущение. Я бы тоже так отреагировал.

• А если на ситуацию посмотреть с точки зрения…

14. Комплимент/благодарность/согласие без уступки (от Юри)/извинение:

• Прежде всего хочу поблагодарить вас за совместную работу. И высказать добрые слова!

• Спасибо! Вы правы! Согласен! Приношу свои извинения. Мы разберемся/подготовим…

15. Эмпатия/подсказка/поддержка/помощь/внушение/побуждающий вопрос:

• Я знаю, как вы… поэтому мы готовы…

• Ваш опыт руководителя доказывает, что вы умеете понять партнера, и я вас понимаю.

• Это отличная идея. Вы сделали правильный выбор…

• Для нас важен ваш совет!

• Как вам помочь?

Итого по зоне 3: …

Как работать с полученным результатом:

• мы отразили три вида тактических атак. Поэтому мы опережаем в темпе (Ab initio – с самого начала!);

• выбираем свою самую популярную реакцию – и вслух отрабатываем применение;

• выделяем маркером наиболее подходящий вопрос;

• мы увеличили уровень эндорфина (гормонов счастья) в крови и теперь можем определить свой способ переговоров.

Чтобы лучше сориентироваться, взгляните на рис. 1.4, где определено место способа переговоров на линии выбора инструментов.

Рис. 1.4. Интеграция способа переговоров в линии инструментов переговоров

Для выявления и интеграции способа проведем несколько действий.

1. Укажите в табл. 1.5 все выбранные в предыдущем тренинге ответы и внесите в строки «Итого по зоне…» то количество реакций, которое вы выбрали из данной зоны.

2. В результате у вас получится три числа баллов по трем зонам, которые обозначают три способа переговоров. Посмотрите, откуда вы брали эти реакции, и укажите в табл. 1.5 количество баллов, которое вы набрали.

Таблица 1.5. Ваш способ переговоров

Теперь познакомьтесь с описанием трех способов переговоров. Подумайте, какой из них вы применяли чаще и почему.

Характеристика способов переговоров

• Позиционный (жесткий) – участники атакуют или защищают свои бастионы (статус и позицию), сразу начинают предлагать решение. Минусы – неучет ситуации, ответные удары и дефицит приемов. С каждой американской или немецкой книги по переговорам можно собрать не больше десяти приемов. (Соперничество в концепции win-lose – Джим Кэмп («Сначала скажите НЕТ»).) Популярен в США, Англии и Франции.

• Аналитический – анализ ситуации или темы ведет к совместным действиям на основе рациональных факторов. (Концепция win-win разработана в рамках Гарвардского переговорного проекта Р. Фишером, У. Юри и Б. Патоном («Путь к согласию, или Переговоры без поражения»), К. Бредемайер («Искусство словесной атаки: практическое руководство»).) Популярен в Германии.

• Контекстный (мягкий) – позволяет выехать на рельсы общего контекста с использованием атмосферы, где происходит встреча. Лучший способ начать переговоры – это произнести вопрос, который звучит в голове оппонента, когда он ищет решение, или описать ситуацию, которая вынудила его приступить к решению проблемы. (А. Толкачев («Личные продажи»).) Популярен у китайцев и арабов.

Резюме:

• мы посчитали количество баллов в трех зонах и определили свой приоритетный способ переговоров;

• определив способ, мы получили ресурс для невербального воздействия.

Решение. Мы в движении. Креативные переговоры динамичны. Куда мы движемся? В каждой реакции умышленно оставлен «ключ» к двери диалога. Это ключ к партнеру, получаемый с помощью способа переговоров, который тоже у вас развивается от более простого позиционного к более искусному – контекстному (рис. 1.5).

Результат упражнения. Скопление реакций в определенных зонах показывает, какой способ переговоров (жесткий, аналитический, мягкий) превалирует в ваших реакциях. Повтор одной и той же реакции демонстрирует ваше подсознательное желание освоить или совершенствовать ее. В комментариях после каждой ситуации вы видите, как ее можно интерпретировать.