Итак, формулируя просьбу, мы хотим делать это языком позитивных действий и просить человека сделать то, чего мы по-настоящему хотим. В примере, который я приводил выше, когда мать хотела, чтобы ее дочь сделала уборку в своей комнате, я упомянул, что там не было озвучено ни потребности, ни четкой просьбы. Поэтому я сказал:

– Давайте сначала выясним, каковы ваши потребности, а потом посмотрим, как сделать просьбу более понятной. Какая именно из ваших потребностей не удовлетворена вследствие того, что комната дочери находится в таком состоянии?

Тогда мать ответила:

– Думаю, что каждый член семьи, если он собирается таковым оставаться, должен вносить свой вклад.

Я остановил ее:

– Подождите. Огласить то, что вы думаете, – это искаженное выражение потребности. Если вы хотите, чтобы дочери понравилась ваша просьба, ей необходимо понять, что жизнь непременно станет лучше, если она сделает то, о чем вы ее просите. Итак, какова потребность, которая так и осталась неудовлетворенной? Что именно вам необходимо?

И мать сказала:

– Я не знаю.

Я не был удивлен такому ответу, потому что многие женщины, с которыми я работаю, с детства приучены считать, будто у любящих жен и матерей нет никаких потребностей. Они жертвуют своими потребностями во имя семьи. По такому же принципу храбрые мужчины не должны ни в чем испытывать нужды. Они жертвуют своими жизнями во имя короля, правительства, кого угодно. Нам сложно описать свои потребности из-за скудного словарного запаса. Как мы можем четко сформулировать просьбу, если даже свои потребности мы не можем правильно сформулировать?

В конце концов с моей помощью той женщине удалось выяснить, в чем заключались ее потребности; их оказалось несколько, и они были взаимосвязаны. В первую очередь ей требовались порядок и красота вокруг. Что ж, она могла бы самостоятельно удовлетворить эту потребность, но помимо этого ей также была нужна поддержка, своего рода помощь в создании желанного порядка и наведении той самой красоты. Таким образом, она определилась со своими потребностями: потребность в порядке и красоте, а также потребность в помощи для удовлетворения своих потребностей.

Я сказал ей:

– А теперь приступим к просьбе. Попробуем выразить ее языком позитивных действий. Скажите дочери, чего вы хотите.

Она ответила:

– Но ведь я уже говорила об этом. Я хочу, чтобы она прибралась в своей комнате.

– Этого недостаточно. Необходимо использовать язык действий. «Прибраться» – слишком размытое понятие. Нужно назвать конкретные действия, чтобы сформулировать просьбу.

Впоследствии она поняла, чего на самом деле ей хотелось от дочери, а именно: чтобы та заправила постель, положила грязную одежду в стирку (а не оставила ее на полу), собрала посуду и отнесла ее обратно в кухню. Такая просьба была бы намного понятнее.

Теперь, когда мы сформулировали просьбу, необходимо убедиться, что она не звучит как требование. Мы уже говорили о том, что критика, то есть указание человеку на то, в чем он неправ, не удовлетворяет наши потребности. Еще одна деструктивная форма общения – это требование.

Мы хотим формулировать наши просьбы таким образом, чтобы они звучали понятно и убедительно, чтобы другие люди могли отличить их от требований. В чем различие между двумя этими понятиями? Прежде всего стоит отметить, что вы вряд ли заметите разницу на слух. Допустим, мы обращаемся к человеку, с которым живем: «Я хотел(а) бы, чтобы ты вешал свою одежду, после того как снимешь ее». Что это: просьба или требование?

Мы не можем этого знать. Невозможно сказать, было ли это просьбой или требованием, по тому, насколько вежливо и по-хорошему это было озвучено или насколько ясно сформулировано. Различие между двумя этими понятиями очевидно только после того, как появляется наша реакция на отказ другого человека делать то, что мы от него хотим. И только так можно отличить просьбу от требования.

Что происходит, когда люди слышат требования? Некоторые реагируют довольно агрессивно. Однажды я попросил младшего сына:

– Повесь, пожалуйста, свое пальто в шкаф.

И он мне ответил:

– А кто был твоим рабом, пока я не родился?

В таких случаях все намного проще. Если люди принимают вашу просьбу за требование, вы сразу же об этом узнаёте. Но вот другие могут реагировать совершенно иначе. Вы услышите в ответ: «Да, хорошо», но ничего так и не будет сделано. Или еще хуже – человек слышит требование и говорит: «Да, конечно», а потом делает то, о чем вы его попросили. Но делает он это только потому, что услышал в вашей просьбе требование и теперь боится наказания, если он его не выполнит.

Позвольте привести еще один пример. Однажды я проводил консультацию в Нью-Йоркской больнице, где медсестрам было необходимо произвести определенные процедуры стерилизации. Старшая медсестра рассказала мне, насколько серьезными были эти процедуры, от которых могли зависеть человеческие жизни.

– Тем не менее, – сказала она, – наши наблюдения показывают, что чаще всего эти процедуры не выполняются. Мы говорили медсестрам снова и снова, что они должны это делать, что не выполнять эти процедуры попросту непрофессионально.

Я уже имел довольно хорошее представление о происходящем. И когда я встретился с медсестрами, мои предположения подтвердились.

– Вчера меня попросили обратить внимание на то, что чаще всего эти важные процедуры по стерилизации не выполняются. Вы в курсе? – начал я.

Одна из медсестер сказала:

– В курсе ли мы? Да, мы слышим об этом каждую неделю.

– Что ж, значит, вы знаете…

– Да.

– Вам известно, для чего нужны эти процедуры?