2. посредством взаимодействия с другими определяющими факторами производительности, такими как ролевые представления и мотивация.

Показатели работы продавца влияют на вознаграждение, которое он получает. Различаются два общих типа вознаграждений – внешние, которые поступают от окружающих людей, и внутренние, которые связаны с собственным отношением продавца.

Уровень получаемого вознаграждения оказывает значительное влияние на удовлетворенность работой и общие условия. Показатели удовлетворенности работой можно также сгруппировать в две категории. Внутреннее удовлетворение соотносится с внутренним вознаграждением от выполнения работы, например, это может быть удовлетворенность собственно работой и открываемыми ею возможностями для личного роста и самореализации. Внешнее связано с внешним вознаграждением, например, доходом, возможностями продвижения, принципами руководства и политикой компании.

адекватность ролевых представлений

ролевой конфликт

ролевая неопределенность

мотивация

ожидания

желаемый результат

желание вознаграждения

адекватность вознаграждения

социально ответственное организационное поведение

внешние вознаграждения

внутренние вознаграждения

удовлетворенность работой

1. Президента Part-I-Tyme, компании по производству соленых снеков, расстроили результаты продаж за первое полугодие. Новый продукт, премиальное печенье, был протестирован, и отклики потребителей были весьма положительными. В службе продаж Part-I-Tyme работают 500 человек, рынок поделен на 25 торговых округов по всей стране. Продавцы поддерживают контакты с клиентами, закупающими товар для супермаркетов и крупных сетевых ресторанов. За годы работы компания заслужила отличную репутацию. Президент Part-I-Tyme не сомневался, что продукт будет хорошо принят клиентами компании и в конечном итоге потребителями, но, очевидно, что-то пошло не так – продавцы не очень верят в продукт. Как бы вы определили, в чем суть проблемы? Можно ли воспользоваться моделью работы продавца для анализа этой ситуации?

2. Несмотря на большое количество разных вариантов проверок и расчетов, прогнозировать продажи все равно сложно. Как бы вы это объяснили?

3. Продавец High Speed Technologies столкнулся с проблемой: важный клиент предъявляет требование, которое противоречит политике компании. Клиенту нужно несколько модификаций продукта по одной и той же цене. Как может в этой ситуации поступить продавец, чтобы разрешить коллизию?

4. Торговому персоналу Fire Protection Systems, производителя противопожарных систем для промышленного применения, сообщили, что теперь им предстоит продавать небольшие огнетушители на розничном рынке. Работа в данном сегменте никогда не велась, и компании придется противостоять значительно более крупным конкурентам, которые существуют на этом рынке многие годы. Какие ролевые проблемы в связи с нововведениями могут возникнуть?

5. Мария Гомес-Симпсон, специалист службы поддержки клиентов в GRA-JUS Associates, уделяет немало времени поездкам к покупателям. В результате она часто оказывается дома поздно вечером. Мария спросила у руководителя, можно ли изменить рабочий график, чтобы в четверг у нее была возможность посещать вечерние занятия в местном колледже. Какое из высказываний лучше всего позволит разрешить конфликт, возникший в результате просьбы Марии?

а) Если речь идет об одном дне в неделю, то хорошо, можете поступать на курс, подробности мы оговорим.

б) Посмотрим, получится ли у вас поставить дело так, чтобы и на занятия успевать, и свою работу при этом выполнять.

в) Мы знаем, что в отдельные дни вам приходится возвращаться домой поздно, но это часть вашей работы. Может быть, вы запишетесь на курсы как-нибудь в другой раз?

Майкла Ярдли встревожил звонок Меган Барнс, одной из самых перспективных сотрудниц отдела продаж Spring Board Technologies (SBT). Майкл взял Меган на работу сразу после колледжа всего четыре года назад, и Меган уже проявила себя как один из лучших продавцов компании, а это серьезная заявка, ведь в SBT в штате продаж работают более 2000 человек. Майкл уже назначил Меган на должность старшего менеджера по работе с клиентами. Помимо этого вице-президент компании по сбыту Мелисса Хендрикс сообщила Майклу и Меган, что видит успехи подчиненной и прочит ей быстрый карьерный рост.

И вот Майкл узнал, что Меган собирается родить первого ребенка, и у него возникли сильные сомнения по поводу ее перспектив. Вскоре после окончания колледжа Меган вышла замуж за своего избранника, с которым познакомилась в университете. Он – инженер, и пара могла хорошо жить на совместные доходы. На столь большой успех в карьере Меган не рассчитывала. Благодаря своим способностям, сочетающимся с внимательным подходом к построению отношений в продажах, она сумела создать партнерство с некоторыми крупнейшими клиентами SBT. В то же время Меган говорила Майклу, что в определенный период планирует посвятить себя семье. Барнс столкнулась с серьезным ролевым конфликтом: она хочет взять паузу для рождения ребенка (Меган рассчитывала, что этот перерыв займет пять лет, до тех пор пока ребенок не пойдет в школу), но хочет продолжать карьеру в SBT. Майкл расстроен, что придется лишиться своего лучшего продавца, как-то решать вопросы с клиентами и, кроме того, сообщить Мелиссе, что сотрудница, которую она видела кандидатом на повышение, уходит, собираясь посвятить себя семье. Он понимает, что простых решений здесь быть не может, и обдумывает возможные варианты – как для Меган, так и для SBT.

Вопросы

1. Как бы вы поступили на месте Меган и почему? Какие факторы сильнее всего повлияют на ее решение? Выбрать можно только что-то одно или же существует возможность совмещать карьеру и семью?

2. Что бы вы предприняли на месте Майкла в этой ситуации? Какой совет вы бы дали Меган?

3. На месте Мелиссы стали бы вы вмешиваться в решение Меган? Почему да или почему нет?

Ситуация

Джерри Момпер любит спорт. Он только что получил диплом по специальности спортивный маркетинг в Pinnacle University в Лондоне, и вот он уже на работе своей мечты – первый месяц Джерри работает продавцом (должность называется менеджер по работе с клиентами) с небольшими и средними клиентами в своей любимой футбольной команде Queens Park Soldiers. В целом он отвечает за развитие отношений с новыми компаниями в Лондоне и прилегающих районах, а также за улучшение отношений с фирмами, уже являющимися лояльными клиентами Soldiers. Его продукт – места на историческом стадионе Loftus Road Stadium, проводимые там мероприятия, а также специальные предложения Soldiers, которые клиентские организации могут использовать в своих маркетинговых кампаниях.