Присутствующие пришли к заключению, что пациенты, как и клиенты банков и владельцы компьютеров, прекрасно понимают, что от ошибок никто не застрахован и врачи не всегда в состоянии контролировать свое время. Но вот что действительно приводит пациентов в бешенство, так это ощущение беспомощности, когда не только твое тело, но и время находятся в чьем-то распоряжении. Настал идеальный момент задать вопрос кайдзен: «Каким образом возможно изменить к лучшему отношение пациентов к задержкам, чтобы это ничего не стоило или требовало не более нескольких секунд вашего времени?».

Энтузиазм сотрудников, с которым они принялись искать ответы на данный вопрос, нисколько меня не удивил. Они решили, что каждое из нижеописанных решений можно с легкостью применить в случае задержки.

Сотрудник приемной должен лично объяснить пациенту причину задержки и указать приблизительное время, когда врач освободится.

Пациенту могут предложить на выбор другого врача или другое время посещения.

Медсестра должна принести извинения лично каждому вынужденному ждать пациенту, перед тем как проводить его в кабинет.

Врач должен извиниться, войдя в кабинет.

Прощаясь с пациентом, врач должен поблагодарить его за выбор их клиники.

Наконец, сотрудник приемной должен еще раз поблагодарить уходящего пациента.

Все эти перемены сводились к нескольким коротким предложениям, преимущественно «спасибо» и «я прошу прощения», и, вне всякого сомнения, представляли собой самые маленькие из возможных шагов. Но вскоре после внедрения этих предложений удовлетворенность посетителей возросла вдвое, а количество пациентов, отказывающихся от обслуживания в клинике, сократилось на 60%. При этом стоит отметить, что продолжительность ожидания осталась прежней. Но теперь пациенты отзывались о клинике в таких выражениях: «Я никогда не сталкивался с таким вниманием!». Прежние страсти улеглись, воюющие фракции сложили оружие, довольные тем, что каждая из них может внести простой вклад в достижение общей цели.

Шаги кайдзен маленькие, но, несмотря на это, приводят к скорым переменам. Опыт работы с клиникой показывает, что иногда один маленький шаг влечет за собой разительные улучшения. Вы и сами можете обнаружить, что одна крошечная перемена, например, пять минут каждый вечер, потраченные на уборку разбросанных игрушек и предметов, помогут вам обеспечить порядок в доме.

Если ваша цель — деятельность, которой вы отчаянно сопротивляетесь (зарядка по утрам), или отказ от застарелой привычки (курение), вы обнаружите, что одного маленького шага для этого недостаточно. Но этот шаг действительно плавно подводит вас ко второму, потом к третьему и т.д., пока в один прекрасный день вы не поймете, что перемена произошла.

Давайте вернемся к Джули, матери двоих детей, которая не могла выбрать время для занятий физическими упражнениями. Она начала с одного маленького действия — марширования перед телевизором по одной минуте ежедневно. Хотя это действие никак не отразилось на ее физической форме, для Джули оно имело гораздо более глубокое значение. Оно распахнуло двери к возможности гармонично внедрить физические упражнения в свою жизнь. Спустя несколько недель Джули решила, что может перейти к маршированию в течение рекламной паузы. Свыкнувшись с этим, она подумала, что справится с двумя рекламными паузами. А потом забыла остановиться. Реклама закончилась, вновь началась передача, а Джули продолжала двигаться. Почти не осознавая, эта невероятно загруженная женщина нашла способ следовать совету Американской медицинской ассоциации о ежедневных тридцатиминутных упражнениях — и получать от этого удовольствие. Эти упражнения незаметно вошли в привычку, и если она пропускала их, то чувствовала, что ей чего-то не хватает.

Совершение маленьких шагов, унимающих страх и формирующих новые привычки, требует доверия и оптимизма. Люди, которые противятся кайдзен, делают это не потому, что шаги очень сложные, а потому, что они очень простые. Они не могут преодолеть культурной традиции, внушающей, что перемены должны быть мгновенными, что они требуют стальной силы воли и не могут быть приятными. Мы считаем, что, предъявляя к себе завышенные требования, заставляя себя работать больше и быстрее, мы получаем лучшие результаты. Мы недоуменно восклицаем: «Разве возможно достичь цели за одну минуту в день? Такими темпами я буду идти к ней годами!» Но стратегия кайдзен просит нас о терпении. Она просит нас хранить веру в то, что маленькие шаги помогут нам преодолеть естественное сопротивление мозга переменам. Мы не в состоянии контролировать расписание перемен — так же, как мы не в состоянии точно указать момент достижения цели, например, обучения игре на гитаре, вождения автомобиля или катания на лыжах. Мы просто вынуждены поверить, что мозг овладеет должным искусством и подчинится приказам, которые ему посылаем.

Перед каждым Новым годом мы составляем список целей на следующий год: сбросить вес, стать организованнее, научиться справляться со стрессом и т.д., — и все эти перемены мы планируем начать прямо на следующий день. Каждый год нам никак не удается собрать силу воли, необходимую для глобальных внезапных преобразований, хотя бы на короткое время. Исследования показывают, что однотипные решения принимаются десять лет подряд, однако уже в четверти случаев люди сдаются в течение первых пятнадцати недель, а к следующему Новому году вновь дают себе то же клятвенное обещание. Много лет назад я слушал лекцию одного известного эксперта по болям. Не всегда боль можно унять лекарствами и прочими медицинскими средствами, и значительно облегчить страдания в таких случаях могут ментальные техники, вроде медитации. Этот эксперт призывал всех присутствующих медитировать по одной минуте в день. Удивленный таким предложением, я подошел к нему после лекции и спросил, почему он считает, что одна минута медитации может принести хоть какую-то пользу. Терпеливо улыбнувшись, лектор спросил, сколько, по моему мнению, существует медитация.

— Две или три тысячи лет, — ответил я.

— Вот именно, — подтвердил он. — Поэтому велика вероятность того, что кто-то из присутствующих уже слышал о ней. Те, кому идея пришлась по душе, уже нашли учителя или книги и практикуют медитацию. Для всех остальных это наихудшая из идей. Так что я предпочитаю, чтобы они пришли домой и помедитировали одну минуту, вместо того чтобы не медитировать тридцать минут. Может быть, им понравится, и они забудут остановиться.

Думаю, он был прав. Изучение увещевательных техник неопровержимо доказывает способность метода кайдзен преодолевать даже самое упорное сопротивление. В ходе забавного эксперимента, проведенного в одном из городских районов Южной Калифорнии, владельцев домов попросили разместить в окне маленькую табличку с надписью «Следите за безопасностью вождения». Большинство согласилось. В соседнем же схожем районе табличек не размещали. Через две недели жителей обоих районов попросили установить рекламные щиты с аналогичной надписью на лужайках перед домами. На предъявленных им фотографиях было видно, что рядом с таким щитом их дом будет казаться совсем крошечным. Чтобы сделать просьбу еще менее привлекательной, надпись на щите была сделана неаккуратно и неровно. Опрошенные из второй группы в 83% случаев отказались, опрошенные из первой группы, наоборот, в 76% случаев согласились. Маленький шаг увеличил вероятность более крупного в четыре раза. Прочие исследования неоднократно подтверждали полученные результаты, доказывая, что предварительное маленькое действие (ношение значка благотворительной организации, присматривание за вещами незнакомого человека на пляже) сметает большинство сомнений по поводу более серьезного действия (крупное финансовое пожертвование благотворительной организации, готовность вмешаться, если вещи незнакомого человека на пляже попытаются украсть). Только подумайте, как изящно маленькие действия ломают ваше сопротивление переменам, которых вы так жаждете!