♦ «Эти изменения меня не касаются». Я знаю, куда вы клоните. Вы хотите сказать, что эти изменения не затрагивают лично вас, вашу сферу, ваше подразделение, ваш регион и т. д. Это классический аргумент типа «я согласен, но…», который позволяет вам уклониться от ответственности. Используя это возражение, в сущности, вы хотите сказать, что живете в какой-то другой реальности, чем та, в которой все остальные, и что факторы, которые воздействуют на всех, не касаются вас. На самом деле это иллюзия, причем очень опасная. Вы действительно хотите стать последним, кто поднимется на борт?

♦ «Не сейчас, это неподходящее время». Еще одна попытка уклониться от ответственности, используя прием «да, но…». На этот раз внимание сосредоточено на выборе времени, а не на роли. «Да, это правильный подход для движения вперед… – и тут в игру вступает большое “но”): – …но время выбрано неудачно. Дайте мне еще немного времени». (Думаю, лет десять хватит!)

♦ «Мы уже это пробовали, но ничего не вышло».

Что вы пробовали? Почему потерпели неудачу? Что было плохим: идея или исполнение? У вас были необходимые для успеха инструменты, навыки, настрой? И разве провал первой попытки означает, что идея была плохой или что потребность в переменах исчезла?

♦ «У меня нет денег / Это не предусмотрено бюджетом». Очень слабый аргумент. Легче всего свалить ответственность на отдел финансового планирования или на недостаточное выделение средств вашему подразделению. Конечно, вы или ваше предприятие еще не успели выделить средства на эти нововведения, но в бюджеты обычно включаются только текущие операции. Главный вопрос в другом: что вы не хотите сокращать в вашем бюджете?

Все эти фразы типичны для людей, эмоционально реагирующих на перемены. Однако используемые ими аргументы часто являются лишь тонкой внешней оболочкой, скрывающей более глубокие опасения. Давайте выясним, что происходит на самом деле. Исследуем реальные страхи, спрятанные за отговорками, и используем информацию для достижения готовности к будущему.

Когда дело доходит до изменений, чувства часто берут верх над разумом. Как нам в подобных ситуациях одержать победу над своими эмоциями? Чтобы ответить на этот вопрос, я приведу два сценария, в которых за поверхностным отторжением прятался подспудный эмоциональный страх.

Опасение получить травму

При планировании работы с клиентами в онкологическом центре важно учесть все нюансы, каждую мелочь: от интерьера приемного покоя до простых услуг, доступных в каждом процедурном кабинете. Однако можно спроектировать самый комфортный центр на свете, но если его сотрудники не будут должным образом вовлечены в процесс перемен, пациенты будут чувствовать себя неуютно.

Когда в онкоцентре, куда нас пригласили разработать подобный проект, у медсестер возникла проблема с эмоциональной вовлеченностью, меня удивило их нежелание вступать в достаточно тесный контакт с пациентами. Несмотря на то что им было хорошо известно, насколько важна для больных эмоциональная связь, они старались соблюдать максимально возможную дистанцию в отношениях с ними.

Мы расспросили медсестер о причинах такого поведения. Они объяснили, что это был их способ самосохранения. Медсестрам было невероятно тяжело постоянно наблюдать мучения, которые испытывали их пациенты, и смириться с тем, что некоторые из них не выживали. Потому они и не хотели принимать судьбу пациентов близко к сердцу. Они боялись, что это может нанести им серьезную душевную травму.

Одна из медсестер прямо заявила: «Я больше не хочу ходить на похороны».

При дальнейшем изучении проблемы мы осознали, что многие сестры воспринимали страдания и смерти пациентов как свидетельство своей неспособности наладить с ними тесную связь. Несмотря на все их усилия, большинству пациентов не становилось лучше.

Благодаря пониманию глубоких эмоциональных причин мы решили применить подход, направленный на преодоление фрустрации[17] и чувства беспомощности медсестер. Мы начали проектировать жизнь пациентов как процесс, а не как пункт назначения и предложили медсестрам исполнять роль персональных проводников на этом пути. Им больше не нужно было чувствовать себя ответственными за исход болезни пациента. Вместо этого они могли вести себя как компаньоны своих подопечных.

Осознание эмоционального неудобства и чувства беспомощности медсестер помогло нам разработать новый подход к управлению переменами. Результаты оказались феноменальными. Медсестры почувствовали, что работа приобрела для них новый смысл и стала приносить удовлетворение. Реакция пациентов на истинную заботу превзошла самые смелые ожидания. В знак благодарности некоторые даже сделали татуировки с логотипом этого онкоцентра.

Перемены могут быть болезненными, но попытки игнорировать их бесполезны. Устранение ключевой причины боли и страха часто помогает находить решение, которое оказывается лучшим для всех.

Желание спрятаться за юмором

Вам когда-нибудь доводилось шутить насчет того, что вы или ваша фирма неспособны к изменениям? Занимать позицию «Плавали, знаем. Буря скоро пройдет»?

Циники могут прикрываться юмором, но их нельзя считать безобидными шутниками, потому что цинизм – очень опасная штука. Он убивает надежды и мечты, душит креативность и воображение людей. На первый взгляд циники могут казаться холодными и бесстрастными, но это впечатление обманчиво. За напускным фарсом часто скрывается их пылкая эмоциональность. В основе пренебрежения лежит нехватка воли и стойкости, чтобы попытаться сделать что-нибудь иначе.

Многие циники – это бывшие оптимисты, которые испытали разочарование и просто опустили руки. Теперь они не в состоянии мобилизовать достаточное количество сил, чтобы подняться на ноги и сделать что-то новое. Почему? Не потому, что они истощены.

Как бы они ни отгораживались, их волнует то, о чем идет речь. (Если бы их это не волновало, они бы уже давно сменили тему.) Но они пребывают в растерянности. Они потеряли связь с главной целью, которая могла бы придать смысл их усилиям. Беспардонность – это их поминальная служба по самим себе, отчаянная попытка уцепиться за прошлое, хотя глубоко в душе они знают, что это не может продолжаться вечно.

Пришла пора назвать это качество тем, чем оно является на самом деле, – деструктивной силой, уничтожающей воображение, креативность и перспективное будущее. В реальности циники умоляют о помощи. И теперь самое время дать им то, о чем они просят, – возможность регулярного воссоединения с их главной задачей.