Чудес не бывает

Предлагаю маленький тест. Прочтите следующие (на 100 % реальные!) утверждения и угадайте, о какой компании говорят люди.

♦ «Они уже не раз пытались проводить крупные преобразования, но в большинстве случаев терпели неудачи, потому что их стиль убивал любые инициативы».

♦ «Вы столкнулись с сопротивлением сотрудников операционного отдела, отдела информационной безопасности и борьбы с мошенничеством, а также отдела креативных решений. Недостатка в сопротивлении не было никогда».

♦ «На закрытых заседаниях все тянули одеяло на себя, тыкали друг в друга пальцами и устраивали страшный гвалт».

♦ «Тут все такие улыбчивые, счастливые и каждый пытается тебя обнять. Даже представить трудно, что кто-то может подставить тебе подножку. Однако выходишь оттуда весь окровавленный и в синяках».

♦ «Давайте скажем прямо: люди защищали свою работу».

Возможно, вы пробежались по списку компаний, в которых произошли дисфункциональные[18] изменения: Wells Fargo? Enron? Не угадали. Все эти нелестные высказывания характеризуют корпоративную культуру одной из самых любимых компаний Америки – Disney.

В 2015 году журнал Fast Company опубликовал передовицу, посвященную попытке Disney внедрить в своих парках развлечений и отелях систему пропуска по электронным браслетам MagicBands. Приведенные цитаты показывают, что даже в настолько искушенной в проведении изменений организации, как Disney, перемены не происходят безболезненно.

Эта статья вызвала у меня шок. Я привык сталкиваться с такого рода настроениями в более неповоротливых организациях. Мне казалось, что в таких компаниях, как Disney, нет места для подобных незрелых эмоций, фактически это удар ножом в спину. Публикация заставила меня пробудиться от иллюзий и вернуться в суровую реальность.

Почему нововведения так болезненны? Потому что они не совершаются по волшебству. Их осуществляют люди, то есть те, кому приходится сражаться со своими эмоциями и комплексами. Если вы сфокусируетесь не на людях, а на идее, то даже самая блестящая концепция приведет вас в лучшем случае к посредственным результатам.

Помимо прочего, эта шокирующая история напоминает нам, что сопротивление переменам является одной из неотъемлемых черт человеческой натуры. Эта черта присуща всем людям индивидуально и их сообществам, независимо от того, насколько привлекательными или вдохновляющими они выглядят со стороны. В этом все мы одинаковы. Так что, если вы стесняетесь своих эмоций, вызванных новшествами, можете со спокойной душой отпустить эти чувства.

Примиритесь с тем, что перемены неизбежно вызовут дискомфорт, и все равно возьмитесь за дело. И тогда это уже будет проявлением храбрости.

Как создать новую предсказуемость

Многие из нас считают предсказуемость и последовательность решающими условиями успеха. Люди жаждут предсказуемости, потому что она создает у нас ощущение контроля над миром (хотя и ложное, но все же существующее). И поэтому предприятие, которому приходится ежеквартально отчитываться перед требовательными инвесторами, должно установить жесткую дисциплину в плане обеспечения прогнозируемых результатов.

Ради предсказуемости мы разрабатываем стандартные процедуры и технологии и превращаем их в правила и законы. Предсказуемый мир – это мир, который мы можем контролировать. Мир без риска.

Нам не нужен риск. Мы хотим вознаграждения.

Нам не нужен хаос. Мы хотим ясности.

Как только на горизонте появляются перемены, нам сразу хочется уцепиться за прекрасное, предсказуемое, безопасное пространство, которое мы для себя построили. Вот почему многие бизнесмены, даже когда сталкиваются с бесспорной необходимостью обновления, пытаются минимизировать его масштабы или оттянуть сроки осуществления. Для этого они создают пилотные проекты или переключаются в режим анализа, чтобы «лучше понять последствия». Можете ли вы представить, что больной диабетом скажет: «Я попробую колоть инсулин два раза в месяц и посмотрю, что будет?» Конечно, нет.

Некоторой долей предсказуемости придется пожертвовать. На определенный риск придется пойти. Такова реальность перемен, невозможно точно предвидеть, что случится, когда вы начнете процесс преобразований. Хорошая новость в том, что изменения дают вам шанс переписать сценарий будущего. Разве не лучше жить в будущем, которое вы создадите сами, чем в том, которое вам навяжет кто-то другой?

Давайте посмотрим, какой триумф этот шаг принес одной компании.

Чтобы выйти за пределы, нужна смелость

На протяжении многих лет одна британская газовая компания страдала от неважных взаимоотношений с клиентами. И это еще мягко сказано: все привыкли к тому, что кто-то из работников, занимавшихся установкой новых газовых баллонов на участках потребителей, хотя бы раз в месяц возвращался с подбитым глазом. Однажды заказчики даже устроили налет на штаб-квартиру компании и причинили серьезный ущерб ее собственности.

Когда компания проводила совещание и анализировала причины недоброжелательности клиентов, исполнительный директор Лайза поднялась и сказала: «Мы исправим это положение. Альтернатив у нас нет. Если кому-то это не нравится, он уволен. Вот дверь».

Можете представить, какая после этого воцарилась тишина.

Совещание проходило с трудом, но руководство было настроено решительно. Лайза предложила следующий вариант: те, кто опасался последствий, могли не принимать участия в разработке предстоящих планов. Она тоже боялась. Однако пришло время выйти за пределы страха.

Накануне совещания показатель лояльности клиентов (индекс NPS) в этой компании был негативным и составлял –31. Другими словами, количество недовольных клиентов было на 31 больше, чем удовлетворенных.

Двенадцать месяцев спустя индекс стал положительным и составил +54.

Что случилось?

Представленные Лайзой исходные показатели воспринимались болезненно. Однако ее готовность не только не отрицать эти факты, но и честно признать их стала важным шагом вперед. В конечном итоге такой подход вынудил участников стряхнуть собственные страхи и взяться за дело. Да, директор ясно дала понять, что об отказе от перемен не могло быть и речи, и в то же время она предоставила поддержку, консалтинговые услуги, методы и средства, необходимые для проведения изменений.

Залогом успеха компании стало проявленное Лайзой мужество. Ей было боязно и тревожно, но в жизни каждого человека наступает момент, когда нужно преодолеть опасения и начать действовать. Так она и поступила.

Насколько вы готовы к предстоящим переменам?

Эмоции влияют на восприятие изменений и часто мешают нам понять, что нужно предпринять для осуществления реконструкции. Эти ощущения не исчезнут сами по себе. Чем лучше мы их поймем, тем больше у нас будет шансов справиться с ними и выйти за их пределы.