понимают, что их потребности и ограничения постоянно меняются и требуют новых договоренностей. Реальная жизнь порой трудна; проявляйте гибкость и открытость к адаптации.

• Конфликты неизбежны, но значение имеет только то, как люди реагируют на совершенные ошибки. Идеальное извинение порой реально может укрепить взаимоотношения, если оно включает в себя шесть необходимых элементов, следующих друг за другом в порядке важности: выражение сожаления, объяснение, что было неправильно (без оправданий и поиска виноватых), принятие ответственности, раскаяние, предложение возмещения и просьба о прощении.

• Хорошее извинение всегда искреннее и соответствует серьезности нанесенной обиды. Не тяните с извинением и помните, что никто не обязан вам его даровать.

Основные положения

Глава 1. Развитие эмоционального интеллекта

• Эмоциональный интеллект – то, что мы делаем, а не чем мы являемся. К счастью, этот навык можно приобрести.

• Эмпатичное слушание – это искреннее и безраздельное внимание к другому человеку и сообщению, которое он пытается транслировать. Отставьте в сторону собственное эго и точку зрения и проявите искреннюю любознательность по отношению к миру собеседника. Слушайте, чтобы понять, а не чтобы отреагировать. Будьте любознательны и восприимчивы, а не реактивны. Прислушивайтесь к вербальным и невербальным сигналам.

• Чтобы реагировать с эмпатией, признайте мужество собеседника, задавайте вопросы, чтобы прояснить суть его послания, покажите, что вам не все равно, и интересуйтесь его чувствами.

• Проявляйте активные и конструктивные реакции вместо пассивных и деструктивных, чтобы укреплять доверие и контакт. Помните: ваша реакция на позитивное самовыражение человека в большей степени будет определять качество отношений, чем в моменты, когда он расстроен. Проявите искренний интерес к тому, что вам говорят, при этом отражая и отзеркаливая эмоциональные проявления человека, а не принижая их.

• Практикуйте реакции поддержки (когда в фокусе внимания находится говорящий) вместо реакций переключения (когда фокус беседы смещается обратно на вас). Тогда вы избежите разговорного нарциссизма. Старайтесь не привлекать постоянно внимания к своим эмоциональным переживаниям и не оценивать чужие сквозь призму личного опыта. Лучше смотрите на разговор как на равноценный взаимообмен и специально временами уходите в тень. Так вы больше узнаете об окружающих.

Глава 2. Точка зрения как основа эмпатии

• Эмпатия – это способность разделять чувства или опыт окружающих, представляя, что это значит – быть в ситуации собеседника, и вставая на его позицию восприятия или точку зрения. В упражнении «Позиции восприятия» из области НЛП первая позиция – это ваша личная точка зрения, вторая позиция – точка зрения другого человека, а третья – умение взглянуть на то и другое с точки зрения стороннего незаинтересованного наблюдателя. Переключаясь с позиции на позицию, вы приобретаете опыт, понимание и эмпатию и учитесь находить решение проблем. Ни одна из позиций не лучше, чем остальные, однако мудрость приходит с умением грамотно переключаться с одной на другую, используя все три.

• Принятие перспективы – это акт социального воображения, когда вы временно отставляете в сторону собственную систему координат и принимаете другую – возможно, сильно отличающуюся от вашей. Осознание себя и других означает, что мы развиваем теорию разума и определенную ментальную гибкость.

• Нарабатывайте этот навык, глядя на изображения людей и выполняя упражнения «Шаг внутрь», «Шаг внутрь, шаг наружу и шаг назад» или «Контекст». Это поможет развить умение видеть мир глазами другого человека.

• Одно из главных препятствий на пути к истинной эмпатии и эмоциональному интеллекту – это эго: чужое и наше собственное. Общаясь с людьми, вечно зацикленными на себе, не интересующимися тем, что напрямую не служит их выгоде, лишенными чувства личной ответственности и эмпатии, старайтесь не вовлекаться в битву эго. Понизьте планку ожиданий, твердо держитесь своих личных границ и соблюдайте дистанцию.

• Также отслеживайте проявления нарциссизма в себе. Не считайте, что вы застрахованы от зацикленности на себе, работайте над самооценкой и сознательно общайтесь с теми, кто не всегда согласен с вашими взглядами на мир.

Глава 3. Ответственность за личный метаязык

• Осознанно используйте метаязык, стараясь делать так, чтобы вербальные и невербальные сигналы соответствовали друг другу. Невербальная коммуникация может повторять, замещать, дополнять или акцентировать вербальную. Если это не так, мы рискуем транслировать неоднозначные послания, которые подрывают доверие к нам. Обращайте внимание на сообщения, которые передаются посредством выражения лица, позы тела, жестов, зрительного контакта, прикосновений, положения в пространстве и голосовых интонаций.

• Чтобы развить сознательную осознанность невербальной коммуникации, старайтесь не поддаваться сиюминутному влиянию стресса (дышите, делайте паузы, отслеживайте свои пять чувств) и развивайте эмоциональное самосознание (включая способность переносить и принимать эмоции как они есть).

• Считывая язык тела, мыслите холистично, динамично, относительно и контекстуально. Не полагайтесь на отрывочные фрагменты сведений, ищите поведенческие кластеры, несоответствия контексту и отход от точки отсчета.

• Пользуйтесь принципами «холодного чтения» в целях быстрого установления контакта; считывайте невербальные проявления, чтобы понять личность человека. Наблюдайте за ним, перенаправляйте его внимание, сотрудничайте с ним и собирайте информацию в ходе разговорного взаимообмена. Обращайте пристальное внимание на детали, постоянно корректируйте свои предположения, поддерживая теплую атмосферу и уводя внимание от неверных догадок.

• Наконец, избегайте разрыва эмоциональных связей, возникающего вследствие использования «мусорных» словечек вроде «просто», «если честно», «поразительно», «помереть можно» или «должен».

• Слушайте, как человек разговаривает и какой лексикой пользуется, чтобы получить представление о его ментальной модели мироустройства. Отслеживайте особенности его речи, использование местоимений, акцентирование субъекта и объекта, объяснение нейтральных событий. Всегда анализируйте, что то или иное выражение говорит о его взглядах, убеждениях, мировоззрении и фокусе внимания.

Глава 4. Обретение эмоционального интеллекта

• Обретение эмоционального интеллекта требует понимания того, что собой представляют эмоции, как их считывать, как прочувствовать и обозначить их персональные проявления, как валидировать их в окружающих людях. Нужно развивать в себе эмпатию, социальные навыки, самосознание и самоконтроль.

• Существуют универсальные базовые человеческие эмоции, однако они проявляют себя в различной степени, вариациях и интенсивности. Инструмент под названием «Колесо эмоций» поможет повысить эмоциональную грамотность и точно идентифицировать чувства и эмоции. Первичные эмоции включают в себя гнев, страх, отвращение, счастье, грусть, удивление и простое «мне плохо». Став экспертом в распознавании собственных чувств, вы всегда будете понимать себя и в итоге станете более эффективной и целостной личностью.

• Чем эмоционально грамотнее мы проживаем собственные эмоции, тем лучше различаем их в окружающих. Обращайте внимание, прислушивайтесь – а потом (в качестве предварительной версии) назовите эмоцию, которую, по вашему мнению, испытывает человек в данный момент. Вербализируйте ощущение, обозначив его, а потом, не судя и не интерпретируя, валидируйте его опыт. Помните: вы валидируете не фактическое