«Я самым внимательным образом проверил оборудование иубедился в полной его исправности, — сказал М-р Махони, описывая эту историю. —И понимал я также, что заказчик и его друзья имеют весьма слабое представлениео том, что они подвергли такой уничтожающей критике, и в то же время сознавал,что прямо сказать им об этом было бы в высшей степени неблагоразумно. Яотправился на Лонг-Айленд, чтобы лично обсудить с ним этот вопрос. Стоило мнепереступить порог его кабинета, как он бросился мне навстречу, осыпая меняупреками и ругательствами и возбужденно потрясая кулаками. Он обрушил на меня имою технику все ведомые ему проклятия и, истощив их запас, закончил словами:„Что вы намерены теперь делать с этим дерьмом?“

Подчеркнуто спокойно я сказал ему, что намерен делать толькото, что он скажет. „Вы — человек, который платит, и естественно, вы должныполучить то, чего хотите. Однако, кто-то должен взять на себя ответственность.Если вы убеждены в справедливости своей критики, дайте нам чертеж со своимиисправлениями и, хотя мы уже истратили 2000 долларов на эту работу, мы готовыиз уважения к вам смириться с потерей денег и выбросить почти готовоеоборудование в металлолом. Но должен вас предупредить, что если мы изготовимоборудование по вашим чертежам, вы должны будете принять на себяответственность за сделанное. Если же вы дозволите нам закончить работу так, какпланировали ее мы и в правильности производства которой мы совершенно убеждены,то мы готовы нести полную ответственность за ее результат.

За все время, пока я говорил, он успокоился, и, выслушавменя, сказал: ‘Отлично, делайте по-своему, но если там окажется что-нибудь нетак, тогда молитесь всем святым’.

Все оказалось ‘так’, и он, очень довольный, пообещал намсделать в этом сезоне еще один заказ на две аналогичные работы.

Когда этот человек оскорблял меня и тряс кулаками перед моимлицом и говорил мне, что я ничего не смыслю в деле, которым занимаюсь, мнепотребовалась вся моя выдержка, чтобы не вступить с ним в спор и не пытатьсяоправдываться. В подобных случаях всегда нужно иметь бездну терпения истрожайшее чувство самоконтроля, но это окупается. Если бы я сказал ему, что онне прав, и вступил с ним в спор, за тем, вероятно, последовала бы судебнаятяжба, горькое сознание убытков и потеря ценного заказчика.

Да, я убежден в том, что никогда не следует говоритьчеловеку, что он не прав“».

Возьмем другой пример и запомним, что приводимые здесьслучаи отобраны, как типичные, из опыта многих тысяч разных людей.

Р. В. Кроули — коммивояжер Нью-Йоркской лесопромышленнойфирмы Гарднера — не отрицал, что в течение ряда лет он жестоко спорил с контролерамикачества лесоматериалов. Он одерживал в спорах блистательные победы, но это неприводило ни к чему доброму. «Эти контролеры, — говорил Кроули, — какбейсбольные судьи. Раз приняв решение, они никогда его не отменят».

М-р Кроули увидел, что его фирма теряет тысячи долларов,благодаря его победам в спорах. Став слушателем моих курсов, он решил изменитьсвою тактику и навсегда покончил со спорами. Каковы же были результаты этогорешения? Вот перед вами история этого опыта, как он рассказал ее своимприятелям-соученикам.

Однажды утром у меня в кабинете зазвонил телефон.Чрезвычайно взволнованный голос на другом конце провода сообщил мне, чтодоставленный на их склад лес совершенно неудовлетворительного качества. Ихфирма остановила разгрузку и требует, чтобы мы немедленно распорядились увезтиобратно с их территории ранее выгруженный лес. После того, как вагон с лесомбыл разгружен на четверть, их контролер заявил, что качество 55 % доставленнойпродукции ниже кондиции. В связи с этим, они отказываются его принимать. Янемедленно отправился на их складской двор, обдумывая по дороге, как наилучшимобразом выправить ситуацию. Обычно в таких обстоятельствах, опираясь на своизнания и опыт инспектора по качеству лесоматериалов, я должен был постараться убедитьих инспекторов по качеству в том, что они неверно интерпретируют правиласортировки лесоматериалов и что лес вполне соответствует установленнойкондиции.

Однако на этот счет он не был достаточно уверен и решилпопробовать применить усвоенные на курсах правила.

Когда я прибыл на место, то застал там агента по снабжению иинспектора по качеству, пребывающих в самом воинственном расположении духа. Ввоздухе пахло порохом. Мы прошли к стоявшему под разгрузкой вагоном, и я прямопопросил продолжить выгрузку и выбраковку леса, чтобы мог посмотреть, какимобразом это производится.

Понаблюдав за работой контролера некоторое время, я понял,что он сортирует чересчур строго, неправильно применяя правила. Эта партия лесасостояла из белой сосны, в то время как инспектор, как мне было известно,досконально изучил правила сортировки тяжелых пород леса, но совершенно не имелопыта сортировки белой сосны. Я же, наоборот, на белой сосне, что называетсясобаку съел, тем не менее, не высказал против его метода сортировки ни слова.Продолжая наблюдать, время от времени спрашивал его, почему он забраковал туили иную доску, стараясь ничем не дать почувствовать, что беру под сомнениеправильность его сортировки.

Напротив, я всячески старался подчеркнуть, что единственнойцелью моих вопросов является желание уяснить, что именно нужно его фирме, чтобыучесть это впоследствии.

Задавая эти вопросы самым дружеским тоном, стремясь создатьатмосферу сотрудничества и неуклонно соглашаясь с каждым случаем выбраковкидосок, т.е. с их правом отказаться от материалов, не годящихся в дело, длякоторого они предназначены, я понемногу добился того, что он несколько потеплели холодные отношения между нами начали оттаивать и смягчаться. В связи с однимосторожным замечанием, оброненным мной, у него возникла мысль, что быть можетнекоторые из выбракованных им досок на самом деле относятся именно к томусорту, который они купили, а требования, предъявляемые им, касаются болеедорогих сортов леса. Я держался предельно тактично, ничем не давая ему поводаподумать, что намерен использовать это обстоятельство для того, чтобыоспаривать его заключение.

Постепенно он совершенно изменил свою позицию и в концеконцов признался мне, что у него нет опыта сортировки белой сосны. Он сталспрашивать меня о моем мнении относительно каждой выгружаемой из вагона доски.Я объяснил, почему тот или иной образец следует относить к данному сорту,однако продолжал настаивать, что мы решительно не желаем навязывать имматериал, который они считают негодным для их производства. Наконец, он понял,что вся куча забракованных им досок, забракованы напрасно и что их ошибкасостоит в том, что они недостаточно точно определили, какой именно сортности имнужен лес.

Конечным результатом было то, что он после моего ухода,вновь переворошил весь вагон леса и принял всю партию. Таким образом, счет напоставленный лес был полностью оплачен.