Нельзя просто признавать наличие проблемы, потому что, даже если вы просто даете ответ, вы тем самым побуждаете клиентов надеяться на то, что их проблема будет решена. Затем, когда вы не так решаете проблему, это порождает дополнительную волну разочарования со стороны клиентов (как это произошло с Мелиндой). Если вы отвечаете, будьте готовы взять на себя взаимодействие с клиентами до успешного решения их проблем.

Совет быстро решать проблемы при взаимодействии по закулисным каналам может показаться необычным. Ведь что касается скорости ответа, то по сравнению с социальными сетями и другими публичными каналами ожидания клиентов, обращающихся по телефону или электронной почте, не столь высоки. Но быстрые ответы на жалобы клиентов в социальных сетях – это, в сущности, само собой разумеющееся. Ни одной компании, даже с минимальным представлением об этих каналах взаимодействия, не придет в голову утверждать, что на вопросы клиентов в Facebook можно отвечать «когда будет время». Быстрота – в ДНК социальных сетей.

А в случае с традиционными закулисными каналами ситуация иная. Некоторые компании пользуются сравнительной медлительностью этих каналов, растягивают время ответа и в результате ставят под угрозу отношения с клиентами.

Как мы уже говорили в третьей главе, 67 процентов ненавистников, которые жалуются по телефону, удовлетворены временем ответа. Только 61 процент ненавистников удовлетворен временем ответа по электронной почте, и, возможно, замечательно, что этот процент столь высок, если учесть, что с 2014 года среднее время ответа на запросы, отправленные по электронной почте, увеличилось на целых восемь часов и почти достигло сорока четырех часов.

Чтобы ответить на электронное письмо, требуется сорок четыре часа (почти двое суток)? Неудивительно, что все больше и больше клиентов предпочитают использовать публичные каналы общения, делая диалоги, которые ранее носили частный характер, достоянием общественности.

Скорость имеет значение даже при общении по каналам, которые не считаются быстрыми. Исследование, проведенное компанией Parature, показывает, что более четырех из десяти потребителей говорят, что скорость является наиболее важным аспектом хорошего впечатления от работы службы поддержки клиентов 108.

Уэйд Ломбард из компании Square Cow Movers постоянно напоминает своей команде о важности скорости при общении с клиентами как в интернете, так и за его пределами. «Что касается проблем, то у нас установлено определенное время ответа, а именно – незамедлительный ответ, – сказал он. – Я учу своих менеджеров следующему: «Откладывайте все свои дела и сразу приступайте к решению возникшей проблемы». Если нам звонит недовольный клиент, а наши ребята как раз выполняют заказ этого клиента, то менеджеры знают, что надо делать: «Отложите все дела, садитесь в машину, приезжайте на место выполнения заказа и оставайтесь там, пока проблема не будет решена». Мы не теряем ни секунды, поскольку считаем, что если вы не отвечаете, то решение проблемы затягивается, люди начинают нервничать и ситуация ухудшается. Лучше она никогда не становится».

Для Ломбарда сорок четыре часа, затрачиваемые на ответ по электронной почте, стали бы чем-то немыслимым. «Сегодня утром мы получили электронное письмо, в котором говорилось: «Похоже, с меня взяли 60 долларов за материалы, которые мне вообще-то не нужны». И этот человек явно не был расстроен, он просто пытался найти решение. Менеджер, который должен был заниматься этим вопросом, в этот момент разговаривал по телефону, так что я написал ему электронное сообщение. От менеджера не было ответа пятнадцать минут. А пятнадцать минут для меня как целый год. Поэтому я позвонил ему и спросил: «Ты получил мое письмо по электронной почте?» Он ответил: «Да, но я говорил по телефону. Сейчас займусь письмом». То есть мы сразу занялись возникшей проблемой. Мы никогда не позволяем никаким вопросам оставаться без внимания», – говорит он.

Дэн Джингисс, ранее работавший в компании Discover, считает удивительным, что так много компаний стремится ускорить обслуживание клиентов в социальных сетях и совершенно не прилагает усилий к тому же при работе по закулисным каналам. «Перед тем как попытаться обслуживать клиентов в социальных сетях, вы должны научиться хорошо обслуживать клиентов по другим каналам, – говорит он. – Если у вас нет той культуры обслуживания, которая есть у нас, вас могут просто уничтожить в социальных сетях. Подход, при котором вы считаете допустимым ждать несколько часов или дней, прежде чем ответить кому-либо, не сработает при взаимодействии по любому другому каналу. Это почти то же самое, как не отвечать на звонки по телефону».

Пока закулисные ненавистники составляют большинство всех жалобщиков. Для вас они могут быть даже подавляющим большинством. Помните также, что жалобщики в этой группе, вероятно, будут немного старше, чем другие клиенты, и, следовательно, могут представлять собой непропорционально большую долю общего числа жалобщиков.

Закулисные жалобы не являются достоянием общественности, поэтому ответы на них легче откладывать и считать их обязанностью, а не возможностью. Но один из ключевых уроков подхода «Обнимите своих ненавистников» состоит в том, что, когда вы разочаруете закулисных ненавистников, они перенесут общение с вами в публичную плоскость, и тогда удовлетворить их станет еще сложнее. Поэтому отвечайте на жалобы закулисных ненавистников, пока они все еще делают вам одолжение и выражают свое недовольство в частном порядке. Просто помните:

Чтобы еще больше узнать о том, как «обнимать закулисных ненавистников», посетите сайт HugYourHaters.com, где вы сможете найти вебинары, обсуждения и многое другое.

Работа с ненавистниками по публичным каналам может, конечно, быть непростой. Мест для выражения публичных жалоб много, и их число все время растет. Это и WhatsApp, WeChat, специальные приложения для обслуживания клиентов и многое другое.

Также увеличивается объем негатива. И есть уверенность, что если компании намерены реагировать и отвечать в интернете, то они должны делать это быстро. Но сложность публичных каналов состоит необязательно в том, что именно вынуждает вас совершать ошибки; просто нет четких закономерностей, из которых можно было бы исходить, чтобы избежать промахов.

Оказавшись под шквалом вопросов клиентов и в ситуации неопределенности, автодром Indianapolis Motor Speedway мог бы воспользоваться соответствующими рекомендациями.

Проливные дожди привели к отмене первого дня квалификационного заезда на гонке 500 миль Индианаполиса-2014, крупнейшей и самой знаменитой гонке в Соединенных Штатах. Когда об отмене было объявлено, многие зрители стали через социальные сети просить вернуть им деньги.