Теперь, если Чэд продолжит жаловаться, просто не мешайте ему это делать. Вы два раза пытались предложить помощь. Он подтвердил это своим ответом вам, и читатели это увидят. Больше ничего делать не надо. Вы ничего не добьетесь, если станете отвечать ему снова и снова. Вы свою обязанность выполнили. Это зафиксировано. Занимайтесь теперь другим клиентом.

Правило отвечать только два раза не означает, что вы всегда должны отвечать дважды. Вы просто никогда не должны отвечать больше двух раз. В большинстве случаев взаимодействия с ненавистниками бывает достаточно и одного ответа.

Как ни странно, несмотря на то, что публичное взаимодействие с клиентами обычно происходит быстрее, чем общение по закулисным каналам, важно, чтобы в социальных сетях, на сайтах отзывов или форумах вы не отвечали мгновенно. Быстро? Да. Мгновенно? Нет. Мгновенные ответы опасны, поскольку вы можете подпасть под влияние плохих эмоций и ответить совсем не так, как следовало бы.

Уэйд Ломбард из компании Square Cow Movers ввел правило делать паузу при публичном общении с клиентами. «У нас есть правило, что сотрудникам нужно остановиться и немного подождать, – говорит он. – Потому что когда вы даете ответ, то должны осознавать, что отвечаете не только этому человеку, а всему миру. Поэтому убедитесь, что даете такой ответ, который в любых обстоятельствах будет восприниматься как ответ компании, уважающей не только себя, но и своих клиентов».

Когда речь шла о советах, касающихся работы с закулисными ненавистниками, я рекомендовал избегать переключения каналов и прилагать все усилия к тому, чтобы решать проблемы клиентов по тому же каналу, который они сами выбрали для общения с вами. Однако при работе с публичными ненавистниками ситуация по двум причинам иная.

Во-первых, возможности многих публичных каналов ограничены, и это означает, что за два кратких взаимодействия решить какую-нибудь сложную проблему может не получиться. Во-вторых, вам может понадобиться номер счета клиента или другие конфиденциальные данные, чтобы помочь ему, и вы не должны просить его выставлять подобную информацию на всеобщее обозрение.

Поэтому, когда дело касается вопросов, для решения которых требуется серьезная дополнительная работа, вы после начального публичного ответа должны перевести общение с клиентом на другой канал.

Более 60 процентов компаний говорят, что они не способны решать проблемы клиентов за одно взаимодействие в социальных сетях 116. Многие запросы по этим каналам подразумевают, по крайней мере, второй диалог, в ходе которого клиенту предлагают перейти на общение по телефону. Это увеличивает расходы компаний, поскольку к сравнительно недорогому взаимодействию в социальных сетях добавляется дорогостоящий телефонный звонок. В подобных ситуациях клиенты, которые решили быть публичными ненавистниками, вынуждены будут вернуться за кулисы.

Что касается технически грамотных клиентов (например, таких, как Скотт Страттен), пользующихся публичными каналами не из-за разочарования поддержкой, оказываемой по традиционным средствам связи, а потому что им так больше нравится (это их естественная среда обитания), то тут может возникнуть неловкая ситуация. Они отправляют твит, а их в ответ просят позвонить по телефону, что они могут воспринять как предложение самостоятельно взбить масло, когда им не понравится вкус картофельного пюре.

Более удачный подход заключается в следующем: когда вам нужно будет перевести публичное общение в частное русло, делайте это с помощью того же публичного канала, по которому общение началось. К счастью, почти все публичные каналы предлагают компаниям такой функционал. Пользуйтесь этим.

Если ненавистник обращается к вашей компании в Twitter и вам необходим номер счета клиента для наведения дополнительных справок, то, отвечая первый раз, извинитесь и попросите клиента отправить вам прямое сообщение с номером счета. Twitter изменил свою политику, касающуюся прямых частных сообщений, и людям уже не нужно подписываться друг на друга, чтобы использовать эту функцию. И компаниям теперь не надо просить разгневанных клиентов подписываться на свой аккаунт в Twitter, чтобы те могли отправлять прямые сообщения. Подписка – это обычно выражение поддержки и положительных эмоций, то есть полная противоположность жалобам. Предыдущая система часто вызывала неудобство, являясь цифровым аналогом просьбы «Наклейте стикер на свой автомобиль в мою поддержку, а затем пришлите мне письмо с рассказом о том, как вы меня ненавидите».

Вы можете использовать прямые сообщения и в Facebook, а также на большинстве сайтов отзывов; Эрин Пеппер из сети ресторанов-пекарен «Le Pain Quotidien» использует систему личных сообщений на сайте Yelp, чтобы превращать ненавистников в тайных покупателей. Почти на всех досках обсуждений и форумах есть системы личных сообщений, и многие компании регулярно пользуются этой возможностью.

Клиент Хэнк Стрикленд оставил приведенный ниже комментарий на странице компании Manitoba Telecom Services в Facebook в 2015 году:

MTS ответила надлежащим образом, сочетая публичный ответ с просьбой продолжить разговор по этому же каналу, но в частном порядке:

Стрикленд затем добавил еще несколько сообщений. Они были неконструктивными, и сотрудники отдела обслуживания клиентов компании MTS проигнорировали их. Они могли бы ответить второй раз (но не более, в соответствии с правилом отвечать лишь два раза), однако уже обратились с простым и разумным предложением перейти на другой канал общения, от которого клиент отказался.

Посмотрите теперь, как этот подход был использован при диалоге на странице сети ресторанов «Subway» в Facebook, когда клиент Джефф Хант оставил следующий комментарий под фотографией сэндвича, опубликованной компанией в мае 2015 года: