Вы можете подумать: «Кому какое дело, если кто-то нам оставит отзыв на сайте G2 Crowd, а мы ему ответим личным сообщением? Мы же ответили!» Во-первых, посетители сайта G2 Crowd не знают, что вы ответили. Во-вторых, такое переключение каналов при первом ответе может запутать клиента. Представьте себе обратную ситуацию: кто-то оставил вам сообщение голосовой почты, а вы отправляете ему твит «@Jaybaer Спасибо за голосовую почту. Как я могу вам помочь?». Подобный подход из чуткого становится жутковатым.

Не стоит бояться технологических ограничений, свойственных публичным каналам. Ведь когда длина сообщения в Twitter всего 140 символов или когда временами приходится следовать загадочным указаниям при написании ответа на доске обсуждений или форуме, это может показаться ограничением. Но именно там вы можете применить творческий подход к своим ответам. Именно там стремление действовать не по заранее предписанным правилам и предоставление сотрудникам отдела клиентского сервиса возможности проявлять эмпатию и человечность приводит клиентов в удивление и восторг.

Мой друг Скотт Страттен – невероятный оратор и автор многих книг, в том числе «QR Codes Kill Kittens». Он технически грамотный человек, который тратит чрезмерное количество времени на Twitter. Когда в Канаде (Скотт живет за пределами Торонто) был запущен потоковый музыкальный сервис Spotify, Скотт сначала пожаловался в Twitter. По правде говоря, его «жалоба» больше походила на наблюдение. Он написал:

(Обратите внимание на то, что Скотт упомянул Spotify, но не включил в свое сообщение его пользовательские имена @Spotify или @SpotifyCares. В ходе исследования, проведенного компанией Conversocial, было обнаружено, что подобная ситуация наблюдается в 97 процентах случаев.)

Spotify мог ограничиться сообщением из 140 символов и отправить Скотту ответ, в котором бы говорилось примерно следующее: «Нам жаль, что у вас возникли проблемы. Вы можете найти страничку с часто задаваемыми вопросами здесь: [ссылка]». Но он так не сделал. Он сделал гораздо больше.

Spotify ответил Скотту в Twitter и включил в ответ изображение списка воспроизведения музыкальных композиций, созданного специально для него. В списке все названия песен выстраивались в адресованное ему дружеское послание. Вместе со ссылкой на список воспроизведения твит выглядел так:

Песни в списке воспроизведения:

На что Скотт мог ответить лишь следующее:

Тот факт, что Spotify смог составить такой список за ночь (Скотт отправил свой твит в девять часов вечера), изумляет. Не менее удивительно и то, что в своей коллекции Spotify смог найти песню под названием «And». (Это песня группы The Telescopes.)

Ваши клиенты не всегда просто проявляют замешательство или любопытство, как Скотт Страттен. Иногда они очень сердиты. Или ваш ненавистник может быть одним из тех немногих разгневанных и неразумных клиентов, которых мы в главе 2 назвали «ненормальными». Однако, кем бы ни являлся ненавистник, я рекомендую отвечать публично. Даже если он будет рвать, метать и оскорблять вас, вам следует отвечать спокойно и публично. Это, вероятно, не изменит поведение или отношение подобных людей, поскольку невозможно превратить испорченный лимон в лимонад – плод уже гнилой. Но, отвечая публично, вы показываете силу своего характера, ценности, которых вы придерживаетесь, а также убежденность в том, что все клиенты заслуживают, чтобы их выслушали. (Исключениями из данной рекомендации являются случаи, когда начинаются угрозы, особенно в отношении отдельных сотрудников. Тогда действительно не отвечайте. Сохраните всю переписку и немедленно обратитесь в правоохранительные органы.)

Джордан Пирсон, директор по маркетингу в компании Wink Frozen Desserts, считает, что цензура и удаление негативных сообщений приносят больше вреда, чем пользы. «Я бы рекомендовал не заниматься цензурой, потому что более молодое поколение успешно осваивает технологические новинки, – говорит он. – Я знаю, что в Facebook есть функция, позволяющая скрыть размещенный на странице комментарий от всех, кроме того, кто его оставил, поэтому, когда его автор снова заглянет на страницу, то увидит свое сообщение и решит, что оно не подвергалось цензуре, хотя остальные пользователи не видели его вообще. Но думаю, что молодое поколение во всем этом разберется. Поэтому лучше попытаться справиться с ситуацией рационально, пообщавшись с автором негативного комментария, а не стараться лишать недовольных людей права голоса».

Следующий вопрос о системе «Обнимите своих ненавистников» мне задают чаще всего: «Что, если я отвечу ненавистнику, а он потом ответит мне, и в его ответе будет еще больше негатива?»

Так происходит все время. Публичные ненавистники видят, что вы реагируете, и считают, что у них появился удобный оппонент, на котором можно отыграться, используя его в качестве боксерской груши. Но они заблуждаются. Потому что вы и ваши сотрудники отдела обслуживания клиентов знаете ключевой элемент эффективного публичного взаимодействия: мое правило, гласящее, что отвечать нужно только два раза.

Это правило простое. Оно разрабатывалось и проверялось на протяжении двадцати двух лет моей работы в качестве специалиста по интернет-маркетингу и консультанта по работе с клиентами. Правило таково: в интернете никому и никогда не отвечайте больше двух раз в ходе одного и того же диалога.

Нарушая его, вы можете втянуться в вихрь негатива и враждебности, что приведет к пустой трате времени. Вот как это правило работает на практике. Мы воспользуемся вымышленным ненавистником по имени «Чэд» (оно взято случайно и ни в коей мере не относится к парню, который докучал мне в школе).