Я просидел на работе почти десять часов и не нашел ни одной истории. Я в тысячный раз обзвонил полицию, «Скорую помощь», пожарных, но – в одной из криминальных столиц мира – ночь выдалась на удивление спокойной. Сержант одного из крупнейших полицейских участков города не выдержал моих надоедливых звонков и сказал, что им пришлось несколько часов сидеть с девочкой, которая потерялась, пока родители не забрали ее домой. Он терпеливо и монотонно рассказывал мне всё, что произошло. В стране, где каждый день случались перестрелки, ножевые ранения, взрывы бомб, мятежи, вооруженные ограбления, ребенок, который потерялся на пару часов, был не самым интересным сюжетом.

Момент вдохновения

Я прождал еще час и решил снова всех обзвонить. На той стороне трубки только раздраженно огрызались. До конца смены оставалось недолго, и я понял, что впервые за всю свою карьеру я закончу смену, не написав ни одного слова. Я вернулся к истории про девочку и перечитал свои записи в поисках вдохновения. У меня было только описание того, как полицейские в участке развлекали ребенка, пока искали ее родителей. И вдруг меня осенило. Я написал:

Убийства, изнасилования и грабежи ожесточили сердца полицейских. Ничто не способно их пронять. Разве что маленькая девочка с большими заплаканными карими глазами.

Как раз такая малышка заставила вчера весь полицейский участок Хиллброу плясать под свою дудку. Эти суровые парни в форме буквально сражались за ее внимание, носили ей сладости и выполняли любые капризы. Четырехлетняя Эмили заправляла в участке почти три часа, пока искали ее родителей.

Затем я рассказал, что полицейским всё же пришлось перепоручить ее секретарям, чтобы вернуться к своим делам. Родители девочки услышали объявление по радио и приехали за дочкой в Хиллброу. Всего 275 слов, вот и вся история.

Я распечатал ее, положил на стол новостного директора и отправился домой отсыпаться с горя. Я и не надеялся, что статью напечатают, – по крайней мере, я хоть что-то написал! К моему удивлению, на следующий день по дороге в офис на очередную ночную смену я заметил на углу улицы рекламу нашей газеты: «Большие карие глаза сразили их наповал». Значит, моя статья не только попала в печать, но и на первую страницу. В ту ночь мне позвонили многие мои контакты из полиции и «Скорой помощи» и сказали, как им понравилась статья. Таких отзывов я не получал еще никогда.

Самые интересные истории прямо у нас под носом

Иногда я рассказываю эту историю лидерам, с которыми работаю, особенно когда они говорят мне, что у них нет никаких историй, актуальных для бизнеса. Я хочу показать, что подчас хорошие истории лежат прямо у нас под носом, если только мы сумеем разглядеть, в чем их особенность, привлекательность и значение.

Истории могут стать самым убедительным инструментом общения, но их нужно выбирать с умом, в соответствии с поставленными задачами. А значит, нужно точно знать, чего вы пытаетесь достичь рассказом этой истории. Хорошие истории содержат в себе важную истину и затрагивают сердце слушателей. Что делает историю хорошей?

Ваши ценности открывают массу возможностей для историй. Если, к примеру, одна из ваших ценностей – смелость, отвага, можно рассказать историю о том, как сотрудники, которые принимают смелые решения, меняют общепринятые методы работы или обслуживания клиентов. Это поможет закрепить нужное поведение. Или, наоборот, можно рассказать о том, что команда отказалась от смелого шага, ее развитие затормозилось, и в итоге люди потеряли работу.

Клиенты всегда дают много поводов для историй. Чтобы стимулировать инновации, можно рассказать историю о клиенте, столкнувшемся с проблемой, которую он не может решить и которая снижает его конкурентоспособность. Клиент обратился к вам, потому что он верит в креатив вашей команды. Как вы и ваша команда собираетесь откликнуться на его нужду?

Как ваша команда решила проблему клиента – еще одна история. Расскажите людям, как расхваливает вас клиент и какую пользу принесло ему решение, предложенное вашей командой. Это позволит лишний раз похвалить людей и вдохновить их на дальнейшие инновации. Можно рассказать о том, как одна из ваших ценностей привела к судьбоносному моменту в вашей карьере или как одна из ваших серьезных ошибок оказалась самым важным уроком для вас. Это позволит вам открыться, показать, кто вы на самом деле, укрепить доверие и проявить уязвимость, человечность.

Формат интересной истории

Истории повсюду. Их можно найти, зная потребности ваших клиентов и профессионального сообщества. Анализируя свои (или ваших знакомых) ценности, стратегии, цели и задачи и вспоминая поведение, свое (или ваших знакомых), в непростые моменты их реализации – плохое и хорошее. Думая об опыте использования продуктов и услуг. Когда найдете такие истории, нужно научиться рассказывать их так, чтобы они запомнились людям. Есть много способов рассказать историю.

Какой самый простой и при этом эффективный формат хорошей истории? Я рекомендую следовать старой доброй формуле проблема – решение – польза – вывод.

Во-первых, опишите проблему или задачу, с которой кто-то столкнулся. Она должна быть яркой и наглядной. Расскажите о неудачных попытках решить проблему. На этом этапе нужно выбрать главного героя вашей истории. Как эта проблема влияет на него? Какой выбор стоит перед ним? Когда вы начинаете с дилеммы, с которой столкнулся ваш герой, вы сразу привлекаете внимание людей – они заинтригованы, они хотят знать, что будет дальше.

Затем расскажите о моменте озарения, который привел к решению. В чем заключается решение, что в нем уникального, особенного? Момент озарения всегда произведет больше впечатления, если сначала рассказать о том, как первые попытки решить проблему усугубили ситуацию.

В-третьих, расскажите о пользе, которую принесло решение. Имеется в виду трансформация, преобразование. Как ваш герой изменил ситуацию? Это кульминация истории.

И, наконец, историю можно завершить личными размышлениями и выводами – чему вас научили события, о которых вы рассказываете. Именно здесь можно сформулировать основной урок. Взгляните еще раз на мой рассказ о ночной смене в The Star – он строится по классической схеме:

Проблема. У меня не было материала для статьи, и единственное, о чем я мог написать, казалось слишком обыденным и неинтересным. Все мои попытки найти стоящий материал не увенчались успехом и лишь усугубили ситуацию! (Я уже начал раздражать тех, кому звонил.)

Решение. Я задумался о той единственной истории, которая у меня была, взглянул на нее по-другому и увидел, что из нее получится отличная статья.

Польза. Моя статья попала на первую страницу газеты и заслужила хвалебные отзывы!

Вывод. Я усвоил урок на всю жизнь и помню о нем до сих пор. Истории повсюду, если смотреть под нужным углом.

Пусть люди сами делают выводы

Эта формула подходит практически для любой истории. Она позволяет построить ваш рассказ так, чтобы его понял (безошибочно) каждый слушатель. Не делайте вывод слишком очевидным; всегда лучше, чтобы люди дошли до него собственной головой. Вот почему для оттачивания этого навыка важно проверить историю на нескольких людях, которым вы доверяете, и посмотреть, что они усвоят. Нужно вложить в историю конкретный посыл или даже мораль, но не слишком очевидные, чтобы не казаться высокомерным, как будто вы разговариваете с малыми детьми. Всегда лучше, когда люди сами докапываются до истины.