Точка роста № 3. Быстрее отвечать на заявки

Если использовать логику, можно подумать, что компании дорожат заявками и стараются успешно обработать каждую: ведь они уже вложили деньги в привлечение клиентов, да и вообще – хотели бы заработать.

Но когда логика управляла чем-то кроме алгоритмов? Статистика показывает обратное: заявки клиентов часто остаются без внимания. Компания «Lead-grinder» провела исследование: оставила 100 заявок на сайтах разных компания и засекла время, через которое с ней связались. Из ста компаний:

• 55 % компаний перезвонили в течение 10 минут;

• 26 % связались с потенциальным клиентом в промежуток от 40 минут до суток;

• 19 % – не перезвонили вообще.

При этом все компании были из сегмента со стоимостью лидов дороже 3000 рублей – строители, продавцы автомобилей и недвижимости, специалисты по ремонту, финансовые организации.

Эта же компания выявила связь между скоростью ответа на заявку и конверсией в консультацию. Под консультацией здесь имеется в виду разговор с менеджером по продажам:

Чем дольше клиент ждет звонка, тем реже он переходит на следующий этап воронки продаж и вообще отвечает на звонки.

Из этого большого введения вытекает простая точка роста конверсии в продажу – быстрее отвечать на заявки.

отвечаете на заявку в течение 10 минут – легче продаете

В это время клиент как раз пытается решить свою проблему: смотрит сайты, оставляет заявки, прикидывает цены. Сейчас он лояльный, теплый и готов общаться. А вот позже клиент либо уже выберет компанию и решит свою проблему без вас, либо уйдет заниматься другими делами, и ему будет не до общения с отделом продаж.

Четыре часа от заявки до оплаты

История из нашей компании – «Фактора продаж». Мы занимаемся тем, что приходим в другие компании и повышаем единственный показатель – конверсию в продажу.

Обычно с момента первого контакта до оплаты у нас проходит 7–10 дней: пока пообщаемся, согласуем договор, выставим счет, пока клиент заведет нас в базу контрагентов, пока бухгалтерия оплатит, ну и так далее. Но однажды у нас был случай: клиент оплатил через 4 часа после заявки.

Как это было: в CRM-систему пришла заявка и менеджер буквально в ту же минуту перезвонил клиенту. Этот клиент уже искал информацию: сравнивал нас с конкурентами, смотрел, кто и что предлагает. То есть еще выбирал. Но так впечатлился быстрому звонку, что через 10 минут согласился на встречу, а еще через 4 часа оплатил наши услуги.

Позже мы выяснили, что в компании этого клиента по регламенту менеджеры отвечают на заявки в течение суток – не очень торопятся. И уже по ходу работы скорректировали у него сроки ответа на заявки.

Ответ в течение минуты – это удачная случайность. Обычно мы стараемся отвечать в течение 10 минут. Не всегда получается, но стремимся.

Как отвечать на заявки клиентов за 5–10 минут. Итак, чтобы не терять клиентов и повышать конверсию в продажу, им нужно отвечать быстро – в течение 5-10 минут. Для этого советуем сделать две вещи:

1. Выделить отдельного сотрудника для первичной квалификации лидов. Этот сотрудник не доводит клиентов до сделки. Он определяет, подходит ли клиент компании и, если да, договаривается о следующем контакте, например так: «Василий, я сейчас передам ваш контакт менеджеру и он позвонит в течение получаса, чтобы обсудить детали». Так у менеджеров появляется больше времени на продажи, а клиенты останавливают поиски компании – вот они уже договорились с вами.

2. Внедрить регламент обработки входящих заявок.

О квалификации клиентов мы рассказывали в предыдущей главе. Если коротко, отдельный сотрудник, например, ассистент отдела продаж, занимается только тем, что звонит лидам и проверяет, подходят ли они компании. Если подходят – передает их отделу продаж, и только тогда менеджеры начинают продавать.

А о регламенте расскажем чуть подробнее. Регламент – это правила, по которым менеджеры обрабатывают заявки. По нашему опыту, чтобы заявки обрабатывались быстро, понадобится четыре правила.

1. Сначала обрабатываются новые заявки, а потом выполняются задачи по текущим клиентам

Менеджерам по продажам выгоднее уделять больше внимания текущим клиентам – они уже почти купили, значит, менеджер ближе к бонусу. Без регламента менеджеры так и будут делать.

Но компании важно, чтобы новые заявки тоже обрабатывались, и не по остаточному принципу, а в первую очередь.

2. Максимальное время ответа на заявку – 5-10 минут

Важно прописать в правилах в минутах, какое время ответа вы считаете быстрым. Понятно, что не всегда получается перезванивать за 5-10 минут, но это тот показатель, к которому нужно стремиться.

3. Не дозвонились – перезваниваем

Если клиент с первого раза не берет трубку, не значит, что он не купит или номер битый. А значит, что нужно позвонить еще раз. Но при этом не стоит названивать каждую минуту по 20 раз в день. Достаточно перезванивать утром, в обед и вечером в течение трех дней с момента заявки.

4. Если клиенту неудобно говорить, договоритесь на другое время и перезвоните

В этом случае крайне важно соблюсти договоренность. Иначе клиент посчитает, что компания ненадежная.

Чем быстрее компания обрабатывает заявки клиентов, тем выше конверсия в продажу. Наиболее высокая конверсия при ответе в течение 5–10 минут.

Чтобы быстро обрабатывать заявки, нужно выделить отдельного сотрудника для первичной квалификации лидов и внедрить регламент работы со входящими заявками: сначала обрабатывать новые заявки, отвечать в течение 5-10 минут, перезванивать, если не дозвонились или клиенту неудобно сейчас говорить.

Задание: узнайте, через сколько минут в среднем ваш отдел продаж отвечает на заявку. Внедрите правила, чтобы отвечать потенциальным клиентам быстрее.

Точка роста № 4. Повысить энергетику продавцов

Давайте представим двух менеджеров – Игоря и Олега в виде наборов эмодзи:

Ответьте себе: у кого из них вы бы захотели что-нибудь купить? Думаю, большинство выбрали Игоря, потому что он – продавец с высокой энергетикой.

Люди хотят покупать у таких как Игорь – энергичных, бойких и уверенных в себе. А у таких кислых щей как Олег – не хотят.

Как продавец говорит, важнее того, что он говорит. Продавец может следовать схеме продажи на