мощная точка роста как для самих менеджеров, так и для конверсии в продажу.

Кейс. Натренировали менеджеров закрывать и увеличили конверсию с 6 до 12 %

Компания «Эверест» занимается продажей домов. Сначала мы не хотели с ними сотрудничать, потому что нам важно видеть результаты, а в сделках с недвижимостью очень длинный цикл и сложно отследить какие-то результаты. Но потом всё же согласились и работаем уже полгода.

Одной из точек роста в этой компании как раз было закрытие сделки, но не на оплату, а на встречу для показа дома (см точку роста № 6). Менеджеры здорово презентовали дома по телефону, но не переводили клиента на следующий этап воронки – встречу.

Вроде простой шаг: пригласи клиента на встречу, и будешь молодом, но у менеджеры часто чувствовали неловкость и ждали, что клиенты сами будут просить показать дома. Мы долго работали над тем, чтобы в конце каждый менеджер говорил:

Давайте запишу вас на встречу? Выберем время?

Мы тренировали менеджеров и контролировали, как они заканчивают разговоры с клиентами. В итоге конверсия во встречу постепенно выросла вдвое:

Не попытался закрыть = слил сделку. Даже самым опытным и крутым менеджерам бывает неловко закрывать сделку. Менеджеры часто ждут, что клиент сам попросит забрать его деньги, но, к сожалению, такое случается очень редко. Чаще – если менеджеры не закрывают, клиент сливается. Поэтому важно пытаться закрывать на каждом этапе воронки:

• при звонке – закрывать на встречу. Например, спрашивать: давайте запишу вас на встречу? когда удобно?

• на встрече – закрывать на бронь. Например: могу забронировать для вас этот дом до 14 числа, бронируем?

• после брони – закрывать на предоплату. Например: бронь истекает, готовы внести предоплату?

И так далее. Задача менеджера – толкать клиента на каждом этапе воронки, пока он не дойдет до оплаты. Подробнее об этапах воронки читайте в главе «Точка роста № 6».

А задача руководителя – научить менеджеров закрывать. Это звучит странно, типа учим продавцов продавать, но всё именно так. Многие продавцы отлично выявляют боли, отрабатывают возражения, проводят презентации, но в конце не пытаются закрыть сделки и сливают ее. Поэтому важно учить их это делать.

Алгоритм такой:

1. Проверить, закрывают ли менеджеры клиентов в конце каждого этапа воронки: на встречу, бронь, реквизиты, договор, предоплату, оплату, повторную покупку и так далее

2. Обучить, если не закрывают. Например, дать список готовых фраз для каждого этапа

3. Потренироваться, например, сначала вместе проговаривать закрывающие фразы друг другу, а потом – настоящим клиентам

4. Проконтролировать, закрывают ли менеджеры сделки. Можно слушать звонки или присутствовать на встречах

Когда к нам приходят компании-клиенты, первое, что проверяет наш аналитик – закрывают ли их менеджеры клиентов на каждом этапе воронки. Это кажется очевидным и простым, но без закрытия все остальные моменты оказываются бесполезными: какой толк в быстрой обработке заявок, обучении менеджеров и их высокой энергетике, если клиентам никто не предлагает купить продукт.

Даже самым опытным менеджерам бывает неудобно, некомфортно и неловко закрывать сделки. Чтобы было проще, стоит подготовить список фраз для перехода на следующий этап воронки, например:

• давайте запишу вас на встречу, когда удобно?

• высылаю договор на согласование?

• отправляйте реквизиты для договора и выставления счета

• отправляю вам счет на оплату?

• бронируем?

• оформляем?

Задание: проверьте, закрывают ли менеджеры клиентов на каждом этапе воронки. Если нет, научите закрывать и проконтролируйте, чтобы они всегда это делали.

Точка роста № 9. Следовать структуре переговоров

Структура ведения переговоров – это технология, то есть последовательность шагов, которая позволяет довести клиента до сделки. Здесь давайте разберемся немного с терминами:

• структура ведения переговоров – последовательность шагов, которой следует продавец;

• скрипт – заранее прописанный разговор в виде фраз, предложений, вопросов, которым строго следует продавец;

• речевой модуль – заранее заготовленный фразы, например, ответы на возражения или закрывающие сделку предложения.

В этой главе я говорю о структуре переговоров, внутри которой продавцы могут как использовать заранее заготовленные скрипты и речевые модули, так и импровизировать.

Структура переговоров состоит из семи шагов:

• установи контакт;

• управляй разговором;

• выяви потребность;

• презентуй продукт;

• получи подтверждение;

• озвучь цену;

• отработай возражения;

• закрой сделку.

В идеале, путь выглядит так:

Продавец последовательно, шаг за шагом ведет клиента к закрытию сделки

На практике же часто менеджер идет не по порядку, забывает, пропускает шаги:

Продавец нарушает последовательность шагов, и конверсия в продажу снижается

Без контроля структура переговоров не работает: менеджеры – люди, и они имеют свойство «ломаться», например, где-то забыли отработать возражения, где-то – пропустили этап презентации.

Кейс. Структура переговоров помогла увеличить конверсию в 1,5 раза

Компания «Реабилитация Про» занимается производством и продажей медицинской техники. В компании вообще не было структуры переговоров и скриптов: менеджеры продавали как умели.

Менеджеры продавали по телефону, но никто их не обучал продажам в целом и технологии телефонных продаж в частности. Возражения и вопросы клиентов повторялись, но речевых модулей для отработки и ответов не было. Каждый менеджер выкручивался сам и придумывал ответы с нуля.

Что мы сделали:

• разработали структуру ведения переговоров;

• наполнили структуру речевыми модулями, чтобы менеджерам не приходилось ничего придумывать на ходу;

• провели несколько обучающих мероприятий;

• начали контролировать соблюдение технологии с помощью отдела контроля качества;

• регулярно тренировали менеджеров использовать скрипты.

Плюс постоянно обновляем и пополняем базу речевых модулей: менеджер столкнулся с новым вопросом клиента – находим на него ответ и добавляем в базу для всех.

В итоге конверсия в продажу выросла в 1,5 раза.

Начать работу над структурой переговоров, скриптами и речевыми модулями можно с нашего конструктора скриптов: перейдите по ссылке, создайте копию файла и следуйте инструкциям

Конструктор скриптов «Фактора продаж»

Структура ведения переговоров – это последовательность шагов, которая каждый раз приводит к предсказуемуму результату – продаже. Структура состоит из семи последовательных блоков:

• установи контакт;

• управляй разговором;

• выяви потребность;

• презентуй продукт;

• получи подтверждение;

• озвучь цену;

• отработай возражения;

• закрой сделку.

Структура переговоров не работает сама по себе: нужно