Сеть ресторанов ответила публично и попросила перейти на другой канал общения, но при этом ответственность за переключение на другой канал была полностью возложена на клиента:

Если вы откроете ссылку от сети ресторанов «Subway» на компьютере, вы увидите онлайн-форму. Ее вид не слишком радует глаз, в ней легко запутаться, а длина комментария, который там можно оставить, не должна превышать трех тысяч символов. Подобный шаг трудно назвать безупречным. Но это все же гораздо лучше того, что происходит при открытии ссылки на мобильном устройстве. Такие ситуации далеко не редкость, и в подобных случаях клиент перенаправляется на главную страницу сайта сети ресторанов, где показывается реклама тех самых сэндвичей, качество которых и вынудило его пожаловаться! Это плохой клиентский опыт в целом, но он усугубляется еще тем, что, по данным на январь 2015 года, 526 миллионов человек во всем мире пользуются Facebook только на мобильных устройствах 121. Когда полмиллиарда человек не могут получить доступ к вашей публично отображаемой форме жалобы, над этой проблемой стоит задуматься.

С другой стороны, некоторые компании переходят с публичных каналов на частные и используют этот переход для проявления человечности и эмпатии. Twitter, в частности, является сейчас лидером в предоставлении подобной возможности, поскольку платформа позволила компаниям и потребителям создавать и отправлять короткие видео вместо текста и фотографий. По мнению Майкла Маоза из фирмы Gartner, взаимодействие с ненавистниками с помощью видео может иметь положительный психологический эффект: «Когда клиент видит на экране сотрудника службы поддержки, у клиента уменьшается частота сердечных сокращений, снижается кровяное давление и усиливается эйфория. Почему? Гораздо труднее не проникнуться симпатией к человеку, который смотрит на вас. Клиента никто не видит, но сотрудник службы поддержки присутствует на экране, и клиенту намного труднее проявлять неприязнь в этой ситуации».

Фирма Warby Parker, занимающаяся изготовлением очков по рецепту, пользуется подобной возможностью публично. Сотрудники отдела обслуживания клиентов выбирают сообщения, оставляемые клиентами в Twitter и Facebook, и создают видеоответы. Они публикуются на видеохостинге YouTube, а ссылки на них отправляются клиентам через социальные сети. Во время праздничного сезона 2014 года клиентка Уитни Фаулер отправила через Twitter свою фотографию, на которой она изображена в очках фирмы Warby Parker:

Фирма легко могла ответить: «Они здорово смотрятся, Уитни! Удачный выбор!» Но вместо этого решила выйти на совершенно новый уровень. Представьте себе удивление и восторг Уитни, когда представитель фирмы Warby Parker написал для нее песенку, опубликовал ее на YouTube, а затем прислал ей ссылку 123.

Вот это да! Это и есть извлечение максимальной пользы из переключения каналов взаимодействия. Warby Parker обычно делает подобные ролики, когда клиенты обращаются за советом, а не жалуются.

Авиакомпания JetBlue переключает каналы общения в негативной ситуации и в результате вызывает у потребителей сильнейшее изумление. Один такой случай произошел с Томом Уэбстером, руководителем исследования, которое мы проводили при написании книги «Обнимите своих ненавистников», и автором предисловия к ней.

Том часто летает рейсами JetBlue и знает, какой звук должен быть у самолетов. Во время рейса из Бостона в Шарлотт Том сидел у окна напротив аварийного выхода и услышал в начале полета необычный скрежет. Еще он заметил, что фюзеляж становится все теплее. Самолет был горячим на ощупь на протяжении большей части полета, и это, конечно, беспокоило Вебстера. Он сообщил о своих опасениях стюардессам, но они давали уклончивые ответы, да и в любом случае мало что могли сделать в воздухе. Когда самолет приземлился, Вебстер через Twitter сообщил авиакомпании о случившемся.

Лори Мичам, менеджер, которая занимается в компании JetBlue вопросами приверженности клиентов, помнит твит Уэбстера.

«Я прекрасно помню тот случай. Это отличный пример того, как мы поступаем по отношению к любому человеку, – вспоминает Мичам. – Очевидно, что если самолет так нагревается, то это свидетельствует о наличии серьезной проблемы. Моя команда подняла тревогу, стала обращаться к специалистам, подключила члена нашей технической команды, чтобы он попытался устранить проблему».

Авиакомпания JetBlue отправила Уэбстеру публичный твит с сообщением, что займется этим вопросом, а потом проявила инициативу и изменила канал общения. Через несколько часов Тому позвонил старший представитель соответствующего отдела компании.

«Я был изумлен, – говорит Том. – Каким-то образом они выяснили, на каком рейсе я летел, хотя рейс я не называл, нашли номер моего мобильного, и представитель компании позвонил мне. Я просто поражен такой организованностью и слаженностью».

Мичам объясняет, как удалось узнать нужную информацию: «Несмотря на то что его аккаунт в Twitter называется весьма загадочно [@webby2001], мы можем поискать имя Том Вебстер в нашей системе. Мы можем найти бронь. Если у него есть учетная запись в системе TrueBlue (бонусной программе компании для часто летающих пассажиров), мы можем узнать номер его телефона или адрес электронной почты. Конечно, в первую очередь мы хотели связаться с ним ради него самого. А во‐вторых, нам было важно узнать, что происходит и какие еще сведения он может нам сообщить. У него могла быть полезная для нас информация».

Видимо, Уэбстер столкнулся с давней проблемой: перегревом блока управления, обеспечивающего на всех рейсах JetBlue показ телепрограмм в прямом эфире. По словам Мичам, все старые блоки были заменены.

Вы видели, чего именно ожидают публичные ненавистники, и с помощью наших рекомендаций можете удовлетворить и превзойти эти желания. Помните, что нужно делать следующее:

Мы также рассмотрели некоторые произошедшие с социальными сетями и сайтами отзывов изменения, которые позволяют использовать личные сообщения и эффективное переключение каналов.

Но эти технологические достижения – только начало следующей стадии обслуживания клиентов. Многие представления об обслуживании клиентов и клиентском опыте окажутся в значительной степени разрушенными.