«В компании процедура согласования договоров представляла собой очень длительный и трудоемкий процесс. Я отвечала за согласование договоров с зарубежными и российскими контрагентами на ежедневной основе. В целях минимизации финансовых и налоговых рисков количество версий одного договора могло доходить до 20–30 до момента конечного согласования. Необходимо было сократить время на подписание договоров. Я инициировала изменения в существующий регламент по согласованию договоров, в котором были определены очередность, направления документооборота, ответственные лица. Также были разработаны типовые формы договоров, что значительно ускоряло процесс согласования новых договоров при их применении. В результате мне удалось сократить время на согласование и подписание договоров в два раза».

НАВЫК № 5. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

На одном из своих курсов по подготовке к собеседованию я спросила своего клиента: «Как бы вы разрешили конфликт с коллегой на работе?» Ответ был следующим: «Я бы попросил его встретиться на парковке после работы и поговорил бы с ним как мужчина с мужчиной». Как думаете, с таким ответом он смог бы получить работу?

Некоторые из ваших коллег, руководителей или клиентов могут оказаться не вполне адекватными и станут раздражать вас. Неизбежно возникнут разногласия. Но вы должны подходить к урегулированию конфликта с профессиональной точки зрения, чтобы добиться успеха на работе.

На собеседовании все кандидаты кажутся милыми и приятными, но что произойдет, если вас примут на работу и коллега из смежного отдела начнет вас оскорблять? Поэтому ваш интервьюер должен знать, как вы будете реагировать в такой ситуации, и следующими вопросами он проверяет ваш уровень конфликтности:

• «Расскажите мне о совместном проекте, над которым вы должны были работать с трудным сотрудником».

• «Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт на работе».

• «Приведите пример, когда вам пришлось разрешать спор между коллегами на работе».

• «Расскажите мне о времени, когда вы были не согласны со своим руководителем/коллегой».

«Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт в период работы над совместным проектом».

«Я работал над созданием нашей новой корпоративной брошюры. Мы были поставлены в очень жесткие рамки, так как необходимо было успеть напечатать брошюры к предстоящей крупной выставке.

Я отвечал за своевременный выпуск, а также руководил командой из отделов маркетинга, продаж и дизайна. Дизайнер, назначенный на этот проект, был очень талантливым, но, к сожалению, пропустил крайний срок, который я определил. Когда я пришел к нему сообщить о дедлайне, он накричал на меня.

Я, конечно, не ожидал такой реакции с его стороны, но оставался спокойным. Я признал, что были поставлены жесткие сроки, и снова объяснил важность того, чтобы брошюры были готовы к выставке. Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него. Он рассказал мне о своих других проектах и том, как он был сильно перегружен. Я спросил его, могу ли я ему помочь решить проблему.

Мы договорились, что если его руководитель узнает, как важен этот проект и сколько времени отнимает, то его снимут с других проектов. Мы решили, что поговорим с ним вместе.

В итоге он передал другие его проекты остальным дизайнерам, что позволило ему сосредоточиться на выпуске брошюры. В результате дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки. Он извинился за свое поведение и поблагодарил меня за помощь. Мы выпустили брошюру к началу проведения выставки и получили множество положительных отзывов от наших торговых представителей и клиентов. Наша выставка привела к увеличению продаж на 45 %, и я считаю, что в этом ключевую роль сыграла новая брошюра».

Комментарий:

Перечисление основных моментов истории показали ясный контекст — это был очень важный и сложный проект с жесткими сроками. Дизайнер, который не только нарушил дедлайн, но и демонстрировал агрессивное поведение, когда ему выразили неодобрение. Это настоящий конфликт, который мог бы привести к катастрофе при неправильной ответной реакции. В случае возникновения конфликта, акцент должен быть сделан на разрешении разногласий профессиональным способом. Перечисляйте действия, которые имеют непосредственное отношение к урегулированию конфликта и показывают ваш профессионализм. Кандидат рассказал, какие действия он предпринял и почему. Он также добавил, что оставался спокойным, находясь под давлением, занял в этом вопросе твердую позицию, и смог убедить других (дизайнера и его руководителя) в своей точке зрения. Краткая история со счастливым концом. Кандидат описал разрешение конфликта, положительный эффект в отношениях с дизайнером и бизнес-результаты.

«С каким самым большим конфликтом вы столкнулись?»

«Из-за операционных проблем мой ведущий менеджер не смог вовремя заменить лицензию у ключевого клиента и вовремя осуществить доставку товара. Возникла конфликтная ситуация между менеджером и клиентом, в результате чего клиент заявил, что не только не заплатит за эту поставку, но и прекратит с нами сотрудничать.

Передо мной стояла задача в улаживании конфликта с клиентом. Необходимо было провести переговоры об оплате и дальнейшем сотрудничестве — закрыть дебиторскую задолженность и выполнить план продаж по данному клиенту. Я назначил время для консультирования с менеджером и поиска выхода из сложившейся ситуации. Мы разобрали с менеджером причины возникшей ситуации, и определили способы, как избежать подобного в будущем. Я понимал, что клиент фактически не понес никаких убытков от простоя и просто оказывает на нас давление с целью манипуляции. Мы составили план действий и разработали детальный план ведения переговоров.

Благодаря моему опыту в продажах, владении техниками ведения жестких переговоров и умению выявлять потребности клиента и работать с возражениями мне удалось договориться с клиентом. По итогам встречи конфликт был полностью улажен. Мы предложили клиенту бесплатно воспользоваться одним из наших сервисов в качестве компенсации. При этом мы закрыли дебиторскую задолженность и выполнили план продаж по данному клиенту в текущем месяце на 120 %. В дальнейшем при перезаключении договора клиент, поняв эффективность данного сервиса, увеличил по нему объем, а сумма договора увеличилась на 25 %».

«Приведите пример, когда вы улаживали конфликтную ситуацию на работе»

«В 2013 году в компании произошли структурные изменения, в результате чего увеличился срок сделки, и менеджеры не успевали закрыть месячный план в срок, при этом квартальные планы выполнялись. Менеджеры не получали премии по итогам месяца, росло эмоциональное напряжение в отделе. Вырос риск текучки кадров.

Моя задача как руководителя отдела продаж заключалась в выполнении ежемесячных планов по продажам на 100 % по каждому менеджеру. При этом необходимо было снять напряженную ситуацию в отделе и не допустить ухода опытных менеджеров к конкурентам. Я провел индивидуальные встречи с каждым менеджером в течение недели. Выслушал каждого, в чем они видят причины невыполнения ежемесячных планов, какие изменения необходимо внести в схему работы с клиентами, чтобы исправить ситуацию.