Но если вы — не профессиональный переговорщик и не кризисный консультант, то навыки ведения переговоров у вас в лучшем случае посредственные. Сначала вы будете вести здравые разговоры; когда зайдете в тупик, то будете повторять то же самое, только громче, а потом вообще сорветесь на крик и придете в бешенство.

Это может сработать, когда надо привлечь внимание, заставить человека подумать как следует или испугать его до чертиков. Но это плохой способ убедить человека передумать (особенно дело касается подростков: когда они слышат бурные возражения, то лишь утверждаются в своем идиотском решении).

Если крики и ругань не помогли, мы инстинктивно переходим ко второму этапу — попыткам убедить человека, что, приняв наш совет, он станет счастливее, сексуальнее, богаче, влиятельнее и спокойнее. То есть в этом случае вы действуете как настоящий гений торговли. Однако, даже если вы предложите вдобавок бесплатную доставку, многие люди пропустят мимо ушей ваши зазывания, как и любые другие рекламные ролики.

Труднее всего признать, что даже слова людей, которые обладают даром убеждения и искренне верят в свои проповеди, могут не найти отклика у слушателей. И когда вы не можете достучаться до человека, это воспринимается как ужасная неудача, которая частично возлагает на нас ответственность за все последствия.

Если люди вас не слышат, не торопитесь шлифовать свой талант коммуникации. Попробуйте честно оценить, насколько продуманны ваши аргументы. Если они здравы и логичны, тогда вам лучше прекратить попытки и не брать на себя ответственность.

Верьте в то, что жизнь, в конце концов, подтвердит ваши доводы. И если к тому времени вы из-за отсутствия коммуникации не превратитесь в озлобленного человека, неспособного ни на что, кроме «я же тебе говорил», вы будете услышаны и получите шанс сделать что-то хорошее.

Во время кризиса к каждым переговорам подходите с намерением сделать все возможное. Если же вы считаете, что человек игнорирует ваши мольбы и хочет ошибаться, оставьте ему это право. Вы же пытались защитить его. Так что, если он останется жив после падения, вы протянете ему руку и поможете подняться.

Вот что вы бы хотели иметь (но не имеете), когда не можете достучаться до человека:

■ Ловкость фокусника из Лас-Вегаса, чтобы творить чудеса (и при необходимости заставить кого-нибудь исчезнуть).

■ Непрерывно обновляющейся программы PowerPoint, которая подтверждала бы правдивость всех ваших слов.

■ Талант Опры заставлять людей обнажать душу — либо доведя его до слез, либо подарив ему машину.

Вот чего хотят люди:

■ Заставить человека остановиться, осознав, что он творит опасные для себя вещи.

■ Заставить человека остановиться, осознав, какой вред он причиняет другим.

■ Убедить человека в том, что ему всего лишь пытаются помочь, а Убедить человека в том, что люди, которые пытаются помочь, исполнены благих намерений.

Приведем три примера.

Я хочу донести до своей сестры, что она губит свою жизнь, когда в очередной раз возвращается к мужу — алкоголику и драчуну. Почти каждый месяц он напивается, съезжает с катушек и избивает ее так, что ей приходится вместе с детьми сбегать из дома ко мне. Она рыдает, клянется, что это последний раз. А потом заявляется муж с извинениями, цветами и фастфудом и в слезах умоляет ее вернуться. Он обещает исправиться или обвиняет ее в распаде семьи, а она каждый раз на это ведется. Моя цель — найти нужные слова, чтобы показать, какой бесполезный кусок дерьма ее муж. Хочу убедить сестру разорвать порочный круг, пока не стало слишком поздно.

Мне казалось, ситуация на работе изменится к лучшему после того, как у нас провели анкетирование сотрудников и наш начальник получил отзывы от всех подчиненных. Для всех нас это была прекрасная возможность анонимно сообщить ему, какой он косноязычный тиран, не умеющий найти к людям подход. Но теперь он хочет собрать нас и заставить разъяснить, что мы хотели этим сказать. Он уверен, это будет весьма конструктивное занятие, но мы-то знаем: он просто хочет выяснить, кто и что конкретно написал про него. Затем он придумает нам наказание и сделает работу в офисе совершенно невыносимой. Моя задача — найти цивилизованный и мирный способ донести до него, насколько несправедливо он себя ведет. Это надо, чтобы он серьезно отнесся к анкетированию и не загубил всю работу.

Мне бы очень хотелось убедить мужа в том, что ему нужно заняться спортом и похудеть. Он не желает выкроить время на визит к врачу, хотя страдает от лишнего веса, питается совершенно неправильно и даже не пытается заняться хоть какой-то физической активностью. Не нужно быть светилом медицины, чтобы понимать, что так он рискует заработать инсульт и диабет. Но если я пытаюсь уговорить супруга правильнее питаться или отправиться на прогулку, он обижается: дескать, я — злыдня, которая обзывает его толстяком. А когда я поясняю, что вся наша семья от него зависит и что речь идет о его здоровье, то, по словам мужа, я устраиваю бурю в стакане воды. Я никак не могу до него достучаться. Моя цель — найти слова, которые заставили бы его осознать, насколько важно обратиться за помощью.

Когда вы не можете убедить человека предпринять действия, от которых, по вашему глубокому убеждению, зависит его жизнь и здоровье, очень важно соблюдать меру. Ведь если вы перегнете палку, то при виде вас, злобного и настырного, этот человек будет убегать прочь, роняя тапки.

Лучше смиритесь с тем, что не имеете на него влияния и не можете спасти и защитить его. А потом выдвигайте аргументы уважительно и терпеливо, а не истерично и в запале.

Если вы пытаетесь уговорить сестру отказаться от ее отношений с мужем, которые могут закончиться смертельным исходом, не говорите плохо об обидчике, ведь, в конце концов, она отчаянно его любит. Уважайте ее любовь и ее надежду на спасение отношений, какими бы губительными вы сами их ни считали. Возможно, для нее эти отношения — единственное, что у нее есть.

Вместо того чтобы оскорблять ее мужа, расскажите, что некоторые очень несчастные люди (нередко с ними дурно обращались в детстве) не в состоянии справиться с трудностями любви и с привязанностью к близкому человеку. В результате они впадают в ярость. Сейчас сестра полагает, будто ее любовь так сильна, что способна облегчить боль и погасить злость мужа. Но рано или поздно она увидит недостатки его личности, не поддающиеся исправлению. Какой бы крепкой ни была ее любовь, она только возбуждает в ее муже боль и гнев. Просто бывают люди с аллергической реакцией на любовь, только вместо сыпи у них появляется страх.

Настоятельно посоветуйте объекту агрессии уважать свою любовь, но трезво оценить риски для себя и своей семьи. Убедите ее в том, что она обладает многочисленными достоинствами и была бы счастлива с другим человеком — тем, у кого нет такой ужасной проблемы, как у ее теперешнего мужа. Ведь, учитывая сложившуюся ситуацию, она поможет и сама себе, и мужу, если переедет и найдет человека, который адекватно ответит на ее любовь.